O atendimento muitas vezes é o diferencial que fideliza o cliente. Porém, é preciso ter qualidade. E isso deve começa pelos processos. Tendo como diretriz a excelência, a Sulamérica foi por esse caminho ao adotar a metodologia Lean na central de atendimento. A ideia foi estruturar e aperfeiçoar os processos para que sejam realizados da forma mais prática e simples possível com a participação dos próprios especialistas responsáveis, em vez de consultores. “A evolução de processos é uma constante na companhia, portanto adotar o Lean foi praticamente um caminho natural. Buscamos uma metodologia que refletisse essa diretriz de excelência”, conta Luciana Gomes, superintendente de processos da Sulamérica.O trabalho teve início em março de 2014, contemplando sete etapas: definição do problema, análise da situação atual, análise das causas, definição de objetivos específicos, estabelecimento do estado futuro, elaboração do plano de implementação e monitoramento de resultados. Vista mais como uma mudança de cultura, do que uma implantação de uma metodologia de processos, o projeto contemplou ainda o desenvolvimento e treinamento das pessoas da própria central, para que passassem a usar todo o seu potencial e a contribuir com sugestões sobre a melhor forma para execução do trabalho no dia-a-dia. “Essa maneira de ver e de trabalhar o Lean garante que a cultura de melhoria de processos torne-se contínua e sustentável, que é o nosso maior objetivo”, explica a superintendente. Do ponto de vista prático, as mudanças focaram a redução de desperdícios e eliminação de atividades que não agregam valor ao cliente e ao corretor, além da padronização e disseminação dos melhores processos dentro da operação.
Como resultado, na área de Emissão Automóvel, responsável pelo contato direto com os corretores nas etapas relacionadas ao fechamento da proposta, a Sulamérica reduziu, de janeiro a novembro de 2014, o índice de abandono de ligações em 92%, refletindo também na redução do tempo de espera em 90%. Com isso, o trabalho já se estendeu por toda a Emissão de Automóvel englobando, inclusive, a Emissão de Frotas. “Com as melhorias que estão sendo implantadas nesse segmento, já conseguimos um crescimento significativo na solicitação de novas cotações e nos fechamentos”, acrescenta Luciana.
