E-commerce atinge 139 mi de consumidores e redes sociais ganham força

Estudo do SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas,  revela mudanças no comportamento de compra no País

O comércio eletrônico já faz parte da rotina da maioria dos brasileiros. Pesquisa do SPC Brasil, realizada em parceria com a Offerwise Pesquisas, aponta que 85% dos consumidores digitais residentes nas capitais fizeram ao menos uma compra on-line nos últimos 12 meses, o equivalente a uma estimativa de 139 milhões de compradores no país.

O número representa um avanço de 20 milhões de consumidores em relação ao ano anterior. A frequência de compras também aumentou: a média mensal passou de 4,6 para 5,1 pedidos, enquanto a parcela de consumidores que realizou uma compra no último mês subiu de 54% para 66%.

Para João Paulo Travasso Maia, coordenador de soluções do SPC Brasil, os dados mostram que o consumo online deixou de ser uma alternativa eventual e passou a integrar a rotina do consumidor. “O crescimento da frequência de compras mostra que o consumidor está cada vez mais habituado ao ambiente digital. A compra digital passa a atender desde necessidades recorrentes até decisões mais planejadas, e isso aumenta a expectativa por praticidade, segurança e uma experiência eficiente em todas as etapas da jornada.”

Consumidor compra mais, mas continua atento ao preço

Mesmo com o aumento da frequência, o preço permanece como um dos principais fatores de decisão. O frete grátis é o principal critério para escolha de uma loja virtual, citado por 60% dos entrevistados. Na sequência aparecem preço baixo (49%) e promoções (44%). Enquanto o ticket médio da última compra permaneceu praticamente estável, passando de R$ 224 em 2025 para R$ 225 em 2026.

A pesquisa também mostra uma forte disposição para a recompra: 95% dos consumidores já voltaram a comprar no mesmo site ou aplicativo. Preço, frete grátis e qualidade estão entre os principais fatores que motivam esse retorno. “O consumidor digital está mais experiente e tende a avaliar diferentes aspectos antes de decidir onde comprar. Preço continua sendo relevante, mas fatores relacionados à experiência, como qualidade, conveniência e condições de entrega, também contribuem diretamente para a decisão de voltar a uma loja.”, explicou João Paulo.

Redes sociais passam de vitrine a canal de compra

A jornada de consumo também está cada vez mais distribuída entre diferentes plataformas: 54% dos consumidores compraram pelas redes sociais nos últimos 12 meses, enquanto 49% realizaram compras diretamente dentro de uma plataforma social nos últimos seis meses. O TikTok aparece como principal plataforma para compras dentro das redes sociais, com 24%, seguido pelo Instagram (17%) e YouTube (12%).

Moda e vestuário lideram entre os produtos comprados pelas redes sociais, com 49%, seguidos por cosméticos, perfumes e produtos para cabelo (44%), itens para casa (39%) e medicamentos, vitaminas e produtos de farmácia (32%).

Antes de comprar, o consumidor também utiliza as redes para pesquisar: 64% verificam o preço, enquanto 39% procuram comentários de outros consumidores e outros 39% buscam fotos do produto. Segundo o executivo, “as redes sociais passaram a ocupar diferentes etapas da jornada de compra. O consumidor pode descobrir um produto, pesquisar informações, consultar a experiência de outros clientes e até concluir a transação dentro da própria plataforma. Esse comportamento exige que as marcas tenham informações claras e uma experiência consistente nos diferentes canais.”

WhatsApp se consolida como canal de consumo

O WhatsApp também ganhou espaço como ambiente de compras, sendo que 73% dos consumidores realizaram ao menos uma compra pelo aplicativo no último mês, com uma média de 2,1 pedidos. Os grupos voltados para ofertas também avançaram: 55% participam de grupos de WhatsApp para acessar promoções exclusivas, crescimento de 14 pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Embora 82% considerem aceitável receber mensagens de empresas ou lojas, a preferência está concentrada em comunicações úteis: 46% preferem receber mensagens relacionadas a suporte, dúvidas e acompanhamento de entregas, enquanto 30% gostariam de receber ofertas personalizadas e promoções.

“O WhatsApp combina conveniência e proximidade, o que ajuda a explicar sua presença crescente na jornada de consumo. Ao mesmo tempo, os dados indicam que o consumidor valoriza uma comunicação que tenha utilidade. Para as empresas, o desafio é entender o contexto e evitar que o contato comercial se transforme em excesso de mensagens.”, avaliou o coordenador.

Confiança é construída pela experiência de outros consumidores

A pesquisa mostra ainda que a opinião de outros consumidores tem papel importante na decisão de compra. Em uma escala de 1 a 5, recomendações de amigos e familiares alcançaram nota 4,19, enquanto avaliações de outros clientes e selos de segurança e reputação ficaram em 4,14. Já a publicidade de influenciadores e celebridades registrou nota 2,89.

A preferência por conteúdos autênticos também aparece nos vídeos de depoimento: 57% dos consumidores preferem vídeos caseiros gravados pelo próprio consumidor, enquanto 22% preferem produções profissionais. De acordo com Maia, “a experiência de outros consumidores funciona como uma referência importante para quem está avaliando uma compra online. Avaliações, recomendações e conteúdos espontâneos ajudam a reduzir dúvidas e aumentar a percepção de segurança, especialmente em uma jornada em que o consumidor não consegue ter contato físico com o produto antes da compra.”

Mais compras também aumentam a cobrança por uma boa experiência

O crescimento do comércio eletrônico vem acompanhado de um alerta para o varejo. A proporção de consumidores que relataram algum problema na última compra subiu de 20% para 27%. Entre as principais ocorrências estão entrega fora do prazo (8%), produto diferente do anunciado (7%) e produto danificado (6%).

O prazo de entrega também é um fator importante para a satisfação. Em média, 4,5 dias é o tempo máximo considerado aceitável antes que o consumidor comece a se sentir insatisfeito. Quase metade dos entrevistados (45%) aceita esperar até cinco dias, enquanto 24% consideram aceitável um prazo de até dois dias.

“À medida que o consumidor passa a utilizar mais os canais digitais, as empresas também precisam aprimorar a forma como analisam o risco e entendem esse cliente. A análise de crédito, quando apoiada por informações confiáveis e atualizadas, pode ajudar o varejo a encontrar um equilíbrio entre segurança na concessão, personalização das condições e uma experiência de compra mais adequada ao perfil de cada consumidor”, concluiu João Paulo.

Metodologia

Pesquisa quantitativa realizada pela web pelo SPC Brasil, em parceria com a Offerwise Pesquisas, com homens e mulheres com 18 anos ou mais, de todas as classes econômicas, que realizaram compras pela internet nos últimos 12 meses.

Foram realizados 939 contatos em uma primeira etapa para identificar o percentual de pessoas que compraram pela internet nos últimos 12 meses. Na sequência, 800 consumidores que realizaram alguma compra no período responderam ao questionário.

A margem de erro é de 3,2 pontos percentuais no primeiro levantamento e de 3,5 pontos percentuais na segunda etapa, com nível de confiança de 95%. A coleta dos dados ocorreu entre 25 de maio e 4 de junho de 2026.