O benefício da utilização de recursos adequados

O conceito de parceria em negócios não é novo. De fato, qualquer acordo se baseia, essencialmente, na premissa básica da obtenção dos melhores e mais adequados recursos de parte a parte para a realização dos objetivos de negócio, independentemente se estamos falando de pessoas, processos ou tecnologia. De forma bastante diferente do conceito tradicional da simples subcontratação, prática ainda comum em muitas empresas e especialmente adotada para a redução de custos fixos diretos, o novo conceito de Outsourcing de TI vem adicionar um objetivo comum a este modelo de relacionamento entre parceiros de negócios: o de trazer uma proposta de diferenciação real, preservando a eficiência operacional sem no entanto prejudicar a qualidade. Ou seja: otimizar recursos sem abrir mão do melhor que temos nas mãos, simplesmente por razões relacionadas a custos já que, neste caso, o encolhimento passa a ser iminente. O gerenciamento será mais eficiente, quanto mais claras e factíveis se colocarem as possibilidades da exploração do que cada um dos parceiros envolvidos tem de melhor a oferecer. Este é o grande desafio de um bom acordo de Outsourcing: garantir o correto equilíbrio entre custos e qualidade, explorando ao máximo o potencial de entrega dos parceiros.

Há tempos, a eficiência operacional vem sendo buscada a partir de reduções de custos e re-adequações de pessoal, o que invariavelmente resulta em queda de qualidade e redução de competitividade no médio prazo. O preço a ser pago é com certeza doloroso; quem adota estratégias imediatistas acabará invariavelmente descartado por não conhecer o negócio de seu cliente e suas necessidades mais básicas. É certo que o mercado atual tem uma demanda por soluções de custos enxutos ou até mesmo abertos nos momentos de negociação, mas lacunas de qualidade não são admitidas.

Dentro deste novo contexto, a missão primeira de qualquer provedor de Outsourcing de TI está calcada em três pilares básicos: Pessoas, Processos e Tecnologia. As Pessoas são e sempre serão o diferencial mais significativo que qualquer empresa pode colocar a serviço de seus clientes – é delas que partirão as ações para o suprimento das demais necessidades. Neste contexto, o Outsourcing em TI vem trazer as pessoas adequadas para o tratamento das questões relevantes em determinado tema, com foco, capacidade de realização, competência (comprovada) e agilidade na entrega dos serviços, sem a necessidade da penosa curva de aprendizado associada a ambientes de constante mudança e sem os riscos da dependência interna de conhecimento, já que as empresas não são uma fonte inesgotável de talentos em áreas fora de seu core business. Os Processos, hoje por sua vez calcados em melhores práticas e padrões de mercado (ITIL, COBIT, CMM, etc), estão cada vez mais se posicionando de forma irrefutável como itens mandatórios de sucesso nas organizações prestadoras de serviços de Outsourcing de TI, onde responsabilidades passam a ser delegadas a níveis mais adequados, e as estruturas e fluxos de informação começam a ter vida própria, cada vez menos dependentes de padrões departamentais.

Em terceiro lugar, mas não menos importante, a Tecnologia, que atualmente remete ao uso das ferramentas mais adequadas, que contribuam decisivamente na migração do “ambiente administrado” para o “ambiente gerenciado”, calcado em ações pró-ativas e totalmente alinhado com a estratégia de negócios da empress: “TI é o negócio e o negócio é TI”. São essas, hoje, as necessidades do mercado: pessoas constantemente treinadas e com múltiplas capacidades (redes convergentes, voz, dados, DACs, URAs, CTIs, WebServices…); processos calcados em melhores práticas e métodos, tais como ITIL, COBIT, CMM, etc; e tecnologia flexível e ágil, voltada para resultados de negócios, através do uso de ferramentas adequadas para a monitoração dos ambientes, a gerência inteligente e os demais benefícios advindos da mudança de conceito: do administrado para o gerenciado.

Daniel Batista Lopez é Managed Services Manager da Avaya.