O caminho é um só

O desejo de todo mundo quando está em um negócio é que ele cresça e renda bons frutos. Quando tudo está indo de vento em polpa, ninguém lembra das dificuldades que o futuro pode trazer. Mas elas vêm… A realidade econômica do Brasil impacta em todos os segmentos, desde o setor de educação ao setor de agronegócio. As oscilações da economia dos últimos meses têm ligado o alerta dos profissionais para encontrar os caminhos para driblar as dificuldades e vencer os desafios. Mas como isso é possível? Inovação, decretaram os líderes que se reuniram no XII Encontro com Presidentes, realizado pela ClienteSA, no espaço Rosa Rosarum, em São Paulo, no final de novembro, para discutir o futuro dos negócios a partir da realidade do país. Para eles, esse é o primeiro passo para quem quer construir um novo Brasil. Investir em ações inovadoras que incentivem o crescimento da indústria e da produção nacional.

Mesmo que alguns setores já tenham percebido que essa é a chave para o avanço, muitos não se deram conta de alguns detalhes. É preciso planejar, com foco em reverter a situação. Por isso, alguns dos pontos destacados no evento são os investimentos em tecnologia, educação e, claro, o foco do cliente. Reunindo desde os mais pessimistas aos mais otimistas, o evento contou com a presença de presidentes de grandes empresas que compartilharam suas experiências e fizeram suas análises do cenário brasileiro econômico, além de apontarem o que deve ser feito, em suas opiniões, para que o Brasil tenha um futuro inspirador, com um bom cenário para os que estão no mercado, e para os que estão chegando para investir no País. Entre eles estavam os presidentes da Fenadvb, Avianca Brasil, Mandic, ABT, Fidelity, Nec, DesenvolveSP, Nutrimental, Vita Derm, Pier Consult, Uol, Graber, Elavon, Cox Investiments & Advisory, Englishtown Brasil e Bematch, além do ex-ministro da Agricultura Roberto Rodrigues. O Encontro reconheceu ainda as melhores práticas do mercado de acordo com os elogios feitos pelos clientes, com a entrega do 1º Prêmio ElogieAki.

Para crescer, todo negócio passa por dificuldades no caminho. Mas, se destaca quem souber usar os momentos difíceis a seu favor. Como? Isso o presidente da Avianca Brasil, José Efromovich, pode responder. A história da companhia tem pontos altos e baixos, mas em cada um deles o executivo enxergava oportunidades. Antes de criar a linha aérea, ele fundou o grupo empresarial Sinergy, e um dos seus clientes pagou uma dívida com dois aviões. Foi aí começou a vida no setor aéreo. De um veículo para transportar funcionários, a empresa passou a ser um taxi aéreo, e em 1998 começou a operar como companhia aérea, com o nome de OceanAir. 

No final de 2007, eles possuíam 34 aviões, sendo seis modelos diferentes, com um custo alto para mantê-los. A qualidade dos serviços também deixava a desejar na avaliação dos clientes. Com esse cenário, optou-se por abrir mão de algumas aeronaves. “Em 2008 tomamos uma decisão: vamos reestruturar a empresa, e para isso, humildemente, temos que voltar para trás. De 34 aeronaves fomos para 14”, relembra. Nesse momento, houve ainda uma guinada na forma de atuar, colocando o foco no cliente. “Como o mercado estava concentrado em duas companhias, vimos que a saída para se destacar era na diferenciação do produto. Fazendo do voo uma verdadeira experiência ao passageiro”, revela o presidente, acrescentando que, com a mudança de percepção dos clientes, veio a mudança de nome de OceanAir para Avianca Brasil.

Com as mudanças, hoje o fator de ocupação está em 83%. Mais do que isso, viu crescer o número de passageiros de 2,5 milhões, em 2010, para 6,2 milhões, em 2013. Já a receita passou de R$ 600 milhões para R$ 1.895 milhões. “Estão aprovando nossa estratégia. O desafio é continuar crescendo, mantendo sempre essa qualidade que atingimos, com enfoque no cliente”, conclui.

O foco no relacionamento com o cliente é e sempre será necessário para quem quer fazer a diferença. A Avianca Brasil é exemplo de que quando uma empresa trabalha pensando em inovação para o seu público, o crescimento é consequência. “A história da Avianca é uma lição para todos e deve refletir nas ações de outras empresas. Ficamos entusiasmados ao ver um empreendedor desse nível contando sua história, especialmente porque ele enfatizou o grande ponto de diferencial, que é o foco no cliente”, declara Miguel Ignatios, presidente do conselho da Golden Cross e da Fenadvb.

Da mesma opinião, Agnaldo Calbucci, vice-presidente executivo para América Latina e Caribe da Fidelity Information Services, FIS, reforça a importância de ver empresas que tem como estratégia ter foco no cliente. “Falo isso porque, infelizmente, vejo a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente piorando. Muito se deve porque as empresas têm focado nos custos”, complementa. Para o executivo, o avanço da tecnologia pode até ajudar a melhorar esse cenário, porém o setor de atendimento só vai reverter o quadro negativo quando fizer algo como a Avianca. Ou seja, mostrar a preocupação com o cliente e focar em resolver o seu problema.

Mesmo que isso já seja muito discutido, ainda há muitas empresas que não entenderam e não o praticam. Mas isso não é o caso da GXS, segundo seu presidente, Marcelo Ramos. Ele conta que a empresa de integração tecnológica tem como objetivo trabalhar com foco em pessoas, com colaboradores apaixonados. “E isso só é possível colocando, primeiramente, foco nos clientes. Usamos o cliente como ponto central para motivar nossos colaboradores. O resultado é que estamos crescendo fortemente, inclusive nossa operação no último ano foi destaque dentro do grupo”, pondera.

Exemplos como esses incentivam as empresas e reforçam que a principal missão deve ser em atender bem o cliente e ter estratégias em nome do relacionamento. Para Maurício Cascão, presidente da Mandic, ver empresas que se dedicam a prestar um bom serviço e um atendimento ao cliente é muito gratificante, já que hoje existem inúmeras reclamações sobre esse tipo de serviços, inclusive de grandes empresas. “Em uma história de sucesso na prestação de serviço, a fórmula é clara, tem que superar a expectativa dos clientes. Ao mesmo tempo em que isso é óbvio, é a coisa mais díficil de fazer. E quando você consegue fazer, é um diferencial enorme”, comenta.

Dentro disso, o presidente da ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, Jarbas Nogueira, destaca que uma das principais preocupações da entidade é reforçar essa visão de foco no cliente. “Isso vem sendo muito discutido e incentivado por nós entre os nossos associados. Estimulamos as empresas a investirem em práticas de qualidade”, pontua o presidente, acrescentando que vê o mercado evoluindo, tendo como parâmetro o crescimento de 10% em média registrado pelo setor de telesserviços nos últimos anos.

O Brasil registrou um bom crescimento do PIB nos últimos anos. Mais do que isso, viu a inclusão econômica de quase 50 milhões de pessoas. No entanto, ele vem enfrentando certa dificuldade para manter esse ritmo de crescimento. Na avaliação de Herberto Yamamuro, presidente da Nec, o País precisa de uma reforma em termos de inovação e investimentos na educação. “A capacidade que um país tem de crescer concomitantemente ao desenvolvimento da sociedade conta muito”, afirma.

Dentro disso, o presidente acrescenta que os próximos passos serão importantes para a economia brasileira. “Estamos muito distantes, inclusive dos países mais avançados em termos indicadores da América Latina. Mas os próximos anos serão fundamentais em busca de liderança, com o investimento maciço em pessoas. Isso significa: educação básica, conhecimento, a integração da cadeia universidade, centros de pesquisa e indústria. A indústria do conhecimento, acima de tudo”, comenta.

Na outra ponta – inovação, Yamamuro coloca que o país precisa de ações pontuais para melhoria da indústria, com o objetivo de agregar valor a produção nacional em médio e longo prazo. Ele acredita que o país tenha grande potencial para inovar. “O Brasil vem apresentando alguns planos estratégicos, mas, no entanto, é preciso olhar com bastante realismo os indicadores internacionais”, afirma.  

Ele defende ainda as cidades inteligentes como forma de melhorar a qualidade de vida. “É importante haver mudanças para melhorar os problemas enfrentados por funcionários e empresários no dia a dia, que muitas vezes acabam não gerando uma produção positiva, por conta do stress gerado, por exemplo, pelo trânsito, já que quase 70% da população estão na área urbana. Somos um país em desenvolvimento com problemas de um país desenvolvido”, explica.

Todo mundo sonha com um novo Brasil, inovador, inspirador, que seja exemplo para outros países. Nesse sentido, o desenvolvimento do país depende da inovação para dar um salto esperado. “Temos que buscar esse novo Brasil. Fazer com que o País seja um hub de inovação”, afirma Valter Pieracciani, sócio e diretor da PierConsult, que moderou o debate. Hoje, ele ainda vê alguns conflitos. “Se por um lado há ilhas de excelência, por outro há a necessidade de prosperar em um cenário difícil, de altos custos e burocracia”, contextualiza.

Na visão de Rodrigo Loures, presidente da Nutrimental e da Fiesp, o primeiro passo para isso acontecer passa pelo governo ouvindo os empresário e empreendedores para procurar novas soluções e ações para o país. “Temos lideres com muito conteúdo, mas não somos ouvidos”, afirma. Para ele o maior desafio é dinamizar de forma mais intensa a inovação nas empresas. “Nós precisamos discutir como podemos colaborar para podermos atuar nas eleições para eleger melhores candidatos e termos melhoras”, aponta.

Mas, apesar de estar muito em pauta, ainda há empresas que estão em grande atraso com relação à inovação. Para recuperar o tempo perdido, Cláudio Torres, diretor da Desenvolve SP, é necessário planejamento e foco para reverter a situação. “Não precisamos do país crescendo todo na mesma velocidade, se tivermos ilhas que colaborem entre elas”, explica. Isso porque, ele vê as empresas divididas entre as que mais inovam, e consequentemente produzem mais, e as que não investem. O presidente da Vitaderm, Marcelo Schulman, inclui também a necessidade de investir em educação. Para ele, o problema não é de falta de investimento em inovação, mas falta de boas ideias. O executivo destacou ainda a importância da indústria nacional, condenando a desindustrialização cada vez mais crescente no país. “Temos que trabalhar em um tripé. Academia, indústria e mercado, para que faça sentido o que a gente faz, de maneira sustentável”, afirma.

Fundamental nesse processo é a inovação em tecnologia. O CEO do Uol, Marcelo Epsteijn, destaca a importância dela para o aumento da participação do cliente por meio da internet. Hoje, principalmente com as redes sociais, o cenário de feedbacks on-line, do consumidor para a empresa, é imenso. A pessoa que antes era visto como passivo, que não tinha meios pelos quais fazer uma reclamação, um elogio ou sugestões, hoje tem poder de participar ativamente pelas redes sociais. 

Nesse sentido, inovar é também dar poder ao cliente. “A capacidade de feedback e relacionamento se democratizou muito, todos (todas as classes sociais) têm o mesmo peso quando realizam reclamações”, afirma. O CEO reforçou também a necessidade das empresas estarem presentes no mundo on-line. A partir desse cenário, estar na internet não é uma opção, é uma obrigação. Quem quer acompanhar seus clientes deve estar onde ele está, inclusive no mundo virtual. “Quem não está com os dois pés dentro, está fadado a ser ultrapassado pela concorrência”, alerta.

O Brasil ainda tem muito que investir para alcançar o que os especialistas têm previsto. Um exemplo? Muitos dizem que, em 2050, o Brasil terá nove milhões de pessoas e, até lá, é preciso aumentar em 70% a produção de alimentos. Nesse sentido, o setor de agronegócios, pode ser um dos mais afetados pelas oscilações da economia e a ausência de investimentos que possibilite o crescimento.

Para Roberto Rodrigues, coordenador de Agronegócio da FGV e Embaixador Especial da FAO, ex-ministro da Agricultura, há uma série de gargalos que impedem esse crescimento “rápido” previsto para 2050. “Não há nenhuma decisão tomada efetivamente quanto ao aumento de produção de alimentos para que a gente chegue em 2050 com o mínimo de estabilidade, mas não é impossível”, declara o ex-ministro.

Na visão do ex-ministro, o que falta para viabilizar esse crescimento são estratégias do governo e um bom projeto para que seja dado o primeiro passo para as mudanças. Dentro disso, ele cita a importância de que os candidatos escutem o que todos os setores, principalmente o de agronegócios, têm a dizer e os projetos que têm para apresentar, para melhor identificar o que precisa e deve ser mudado.

“Estou há 50 anos na estrada, e em todo esse tempo, as pessoas procuravam os candidatos das eleições mostrando um projeto para a agricultura. E esse ano, os próprios candidatos das próximas eleições já procuraram os líderes rurais”, completa. Segundo ele, o desafio real do governo brasileiro é garantir a segurança alimentar, e não esconde a esperança de melhoras e crescimento para os próximos anos. “Eu espero que no próximo governo a gente consiga um projeto agrícola que garanta bons resultados”, conclui.

As dificuldades para o crescimento existem em qualquer mercado. No agronegócio, por exemplo, o desafio é de como proporcionar o aumento da produtividade no Brasil. Porém, longe de ser o fim da linha. Ao contrário, temos muitas saídas para o desenvolvimento da área no País. Na visão de Antonio Castilho, presidente da Elavon, há uma luz para o crescimento e tudo é uma questão de saber aproveitar as oportunidades que aparecem. “O Brasil é uma potencia pronta para crescer, e quem vai investir, tem que investir aqui, porque a nossa terra é uma tecnologia que não se transfere”, opina Castilho, fazendo referência ao setor de agronegócios. Para João Cox, sócio da Cox Investiments & Advisory, nenhum outro setor tem a disponibilidade de tecnologia como esse. O que falta é investimento e saber utilizar ele a favor do crescimento, segundo o executivo. “Isso permeia não só o agricultor. Tanto que nem a indústria ou nenhum outro setor da economia brasileira conseguiram fazê-la de forma tão grande como na agricultura”, diz Cox.

O moderador do debate, Antonio Cruz, presidente da Graber, destaca a importância do papel da política pública não só no setor de agronegócios, como em outras áreas, para auxiliar nesse desenvolvimento. “Será que é estimulado o crescimento tanto na agricultura, como em outros segmentos?”, questionou. Na visão do coordenador do Centro de Agronegócio da FGV, embaixador especial da FAO e ex-ministro da agricultura, Roberto Rogrigues, há políticas sim, o que não existem é estratégias para colocá-las em prática. “Eu penso que a grande saída são os acordos bilateriais”, sugere. Mas já para Cleber Morais, presidente da Bematech, essa questão política afeta sim várias áreas em seu segmento. “No nosso negócio, isso vai desde a parte trabalhista, como a operação fora do Brasil, mas há empecilhos para uma política global também”, afirma.

O presidente da Elavon acrescenta a importância da discussão da tecnologia nos negócios da agricultura, para outros setores que têm muito a aprender. “Nós precisamos entender juntos, porque não estamos discutindo detalhes de agricultura e pecuária, mas sim filosofia e estratégias que podem ser aplicadas para todas as empresas”, comenta o executivo. 

Nesse sentido, a maneira com que o Brasil conduzirá a inovação refletirá direto na história e na evolução da economia do país. A partir dessa discussão, André Marques, country manager da Englishtown Brasil, diz que o tema agricultura é interessante, porque existe uma correlação muito grande com o seu setor, de serviços. “Ficou claro que, seja em qualquer setor, a gente tem muito que crescer”, afirma. O executivo acredita ainda que, para esse crescimento, é preciso de pessoas preparadas para pensar estrategicamente, mas isso depende, inicialmente, de investimento em educação. “O Brasil foca muito em educação superior, mas isso deve ser desde o básico. As pessoas bem preparadas vão para todas as indústrias, por isso é preciso mais planejamento e estratégia”, conclui.

A corrente do bem está crescendo. Tanto que, um ano após inaugurar sua nova fase, o ElogieAki já está reconhecendo as melhores práticas para o incentivo do elogio. Em sua primeira edição, o Prêmio ElogieAki destacou as mais elogiadas, a partir da opinião dos clientes com seus elogios aos produtos, serviços e profissionais. E a grande vencedora desse ano foi a Magazine Luiza. Quem recebeu o troféu no Almoço de Premiação, realizado durante o XII Encontro com Presidentes, foi Nicolau Camargo, gerente geral de atendimento ao cliente da rede varejista. Além de premiar a mais elogiada do Brasil, o ElogieAki homenageou as outras quatro empresas que mais estão mandando bem na visão do clientes: Cedaspy, como a 2ª empresa mais elogiada; a C&C – Casa & Construção como 3ª; o Banco Santander na 4ª posição; e a Mapfre Seguros em 5º lugar.

Além disso, a premiação anunciou as mais elogiadas de cada segmento. Na categoria “móveis e decoração”, a vencedora foi a Rekinte Interiores; em “higiene e limpeza (produtos e serviços)”, a Bombril; em “hotéis, resorts, pousadas e flats”, a Pestana Vacation; em “consórcio”, a Embracon; em “automóveis (equipamentos e acessórios)”, a Autoglass; no segmento de “lojas virtuais (comércio eletrônico)”, a Netshoes; em “brinquedos, jogos e games”, o reconhecimento foi para a Estrela; na categoria “moda e confecção”, a Adidas; como “prestador de serviços”, a Sodexo foi destaque; em “consultoria de imóveis (imobiliárias e incorporadoras)”, a Coelho da Fonseca; e em “telefonia”, a Embratel.

Para chegar ao resultado, foram considerados todos os elogios publicados no portal ElogieAki desde a criação, até outubro de 2013. As empresas receberam pontuações equilaventes ao humor do cliente em seus elogios para um profissional, um serviço ou produtos. Se o elogio demonstrou Encantamento (5 pontos), Muito Feliz (4 pontos), ou Feliz (3). A avaliação também considerou as sugestões recebidas pelas empresas, como o número de profissionais elogiados, com o mesmo critério e pontuação acima, além do número de clientes que voltaram a elogiar uma ação que havia classificado como Zangado anteriormente. O objetivo é incentivar as empresas a trabalharem bem para criar a prática do elogio entre os clientes, fazendo com que a corrente do bem cresça cada dia mais.

Magazine Luiza

1º lugar

Cedaspy

2º lugar

C&C – Casa & Construção

3º lugar

Banco Santander

4º lugar

Mapfre Seguros

5º lugar

Bombril

Segmento: Higiene e limpeza (Produtos e serviços)

Embracon

Consórcio (Administradoras)

Netshoes

Segmento: Lojas virtuais (Comércio eletrônico)

Rekinte Interiores

Segmento: Móveis e Decoração

Sodexo

Segmento: Prestadora de Serviço

Pestana Vacation Club

Segmento: Hotéis, resorts, pousadas e flats

Autoglass

Segmento: Automóveis (Equipamentos e acessórios)

Estrela

Segmento: Brinquedos, jogos e games

Adidas

Segmento: Moda e confecção

Coelho da Fonseca

Segmento: Consultoria de imóveis (Imobiliárias e incorporadoras)

Embratel

Segmento: Telefonia (Operadoras)