No atual cenário, em que os clientes estão mais exigentes e de posse do poder nas relações de consumo, cabe às empresas estreitarem o relacionamento com eles. Isso passa necessariamente por uma presença multicanal, com escuta ativa. Ou seja, é necessário se lançar no desafio de ter uma visão integrada do cliente para entrega de uma experiência de consumo superior. As empresas que olham a opinião dos clientes e aproveitam suas experiências são mais ágeis, competitivas e bem preparadas, segundo Nancy Treaster, diretora geral de operações estratégicas da Verint. “É importante ter nas empresas pessoas que olhem a experiência do usuário de um jeito diferente.” Ela explica que ter clientes engajados é fundamental para as empresas bem-sucedidas e se distanciarem da concorrência.Tanto que o mote da Verint para este e os próximos anos será o CEO, Customer Engagement Optimization. A proposta é transformar a maneira das organizações engajarem seus clientes. Com base nisso, a empresa anunciou no congresso que a área de serviços já está preparada para acompanhar os clientes nos novos desafios de negócios. A partir da aquisição da americana Kana, ela passou a incluir em seu portfólio de produtos ferramentas para permitir aos clientes integração e gestão de todos os canais de relacionamento com o consumidor, como foi destacado por Ryan Hollenbeck, vice-presidente senior de global marketing, na abertura da conferência internacional de usuários, o Driving Innovation 2014, no Hilton Lake Buena Vista, em Orlando (EUA), para um grupo estimado em 1,1 mil participantes.
O vice-presidente de operações, Wendy Kumm, reforçou que a aposta está na tendência por engajamento dos clientes e em maior aproximação com ele. “Por isso, a empresa está ampliando seu portfólio com novas tecnologias e chegando a novos devices. É uma transformação. Inovação é palavra-chave”, garantiu. Segundo Nancy Treaster, vice-presidente sênior de operações estratégicas, a compra da Kana posiciona a Verint em um novo patamar de liderança mercado. “Juntas, elas oferecem uma tecnologia única capaz de suportar as empresas em suas necessidades de negócios e de transformar a experiência dos clientes com suas marcas e produtos”, completa.
HORA DA OPORTUNIDADE
Com essas mudanças culturais dos clientes, América Latina se constitui em grande oportunidade de crescimento e novidades. As dificuldades e oportunidades do mercado na região foi o pano de fundo de um encontro de um seletivo grupo de jornalistas, incluindo profissionais que representam a Aloic – Brasil e México – com os principais líderes globais e regionais da Verint, como Ryan Hollenbeck, vice-presidente global de marketing, Steven Thurlow, responsável pelo desenvolvimento mundial da estratégia de produtos da Verint, e Diego Gomez, vice-presidente para América Latina. “Esse cenário de mudanças pelo qual os clientes estão passando é uma grande oportunidade para nós”, justifica Diego. Ele recorre a um exemplo dentro de sua casa para explicar as mudanças culturais que estão ocorrendo no hábito de consumo e que exige a transformação das próprias empresas: “Meu filho só me respondeu quando eu passei uma mensagem para ele. Nem me atendeu no telefone!”.
Ou seja, cada vez mais os clientes demandam mais atenção e requerem que as empresas tenham multicanais para atender suas solicitações. “Por isso, é importante ter o cliente no centro da estratégia de negócios e a tecnologia da Verint ajuda nessa mudança”, comenta Thurlow, reforçando que esse cenário trará muitas oportunidades para a empresa na região. “A América Latina é uma das áreas que mais crescem. Vemos um tremendo futuro da Verint na região. Os setores de telecom, bancos e outras áreas vão demandar cada vez mais soluções para serem eficientes e garantir o sucesso dos negócios”, completa Hollenbeck.
Assim, a expectativa é de que o ritmo de crescimento na América Latina seja mantido este ano por. De acordo com Gomez, a companhia vem mantendo o ritmo de crescimento regional nos últimos anos com os investimentos principalmente centrados em crescimento da operação, com capacitação profissional. O Brasil representa hoje para a empresa 50% do faturamento, que ele não revela, contra 25% do México.
A grande vedete do evento, a aquisição Kana, também é uma das grandes apostas para a região, principalmente por suportar a filosofia do CEO. “A complementação das soluções vai permitir às empresas fazer a integração dos mais diversos canais de comunicação, chegando ao nosso conceito de omni-chanell, muito além do atendimento multicanal”, explica. Ele reforça a tese de que as empresas precisam acompanhar as mudanças de comportamento dos clientes, que estão mudando cada vez mais rápidos. “O mundo ideal é que a empresa me atenda e me entenda, o que faz a integração cada vez mais indispensável”, afirma. E ele é enfático: “Somos a única empresa que pode fornecer uma solução dessa envergadura”.
BRASIL VAI DOBRAR
Estratégica na região, a operação da Verint no Brasil está muito perto de alcançar a meta de duplicar de tamanho. A avaliação é do country manager Paulo Bonucci, que tem o aval de Diego Gomez, vice presidente para a América Latina. A explicação básica vem com números. De acordo com ele, a operação local – que representa 50% dos negócios da empresa na região – já fechou 2013 com crescimento pouco acima de 50%, tendo a mesma perspectiva para esse 2014. “O mercado está reagindo bem a nossos esforços e produtos”, avalia.
Além do plano de dobrar a equipe de profissionais local, a manutenção da estratégia de vendas por meio de parceiros é um dos esforços de Bonucci, que já ampliou o número de 3 para 13. “Estamos investindo forte em parceiros e alianças estratégicas, com bons resultados que podem ser espelhados pelo nosso desempenho”, comenta. Para 2014, as grandes investidas da Verint no mercado nacional vão estar centradas ainda em três pontos: o conceito CEO, soluções de back office e branch office, focado em gestão de pessoas principalmente no segmento financeiro e de telecomunicações. Consequentemente, a estratégia será apoiada em fortes campanhas de marca, geração e divulgação de conteúdo estratégico e relacionamento.
