Você já ouviu o jargão popular que diz que pequenas ideias geram grandes negócios? Bem, para a Dell a melhor frase seria: grandes ideias geram imensos negócios. Ex-estudante de medicina, Michael Dell percebeu que o diferencial em um negócio é o relacionamento entre empresa e cliente. E foi a partir deste conceito que, em 1984, criou uma empresa que se preocupava não somente em fornecer tecnologia, mas em colocar o produto de forma acessível ao cliente, tanto em termos de transporte quanto financeiro. E o principal executivo da companhia no Brasil, Raymundo Peixoto, encontrou aderência na empresa quando avalia sua própria filosofia profissional. Formado em engenharia mecânica aeronáutica, distanciou-se de pesquisas na área para se dedicar às relações com os clientes. A partir dessa escolha, construiu ao longo de sua carreira sólidos conceitos que o permitiram repassar qualidade, produtividade, segurança e inovação diretamente ao consumidor final. Nesta Entrevista Exclusiva à ClienteSA, Peixoto detalha sua visão acerca do que considera importante quando o assunto é cliente, como renova os objetivos da empresa a partir da perspectiva do consumidor e a forma com que a Dell aplica toda a sua sabedoria em espalhar internamente a cultura organizacional através de treinamento de colaboradores, aproveitamento de feedbacks, hierarquia interna e, principalmente, inovação.Há sete anos na Dell, Peixoto afirma que enquanto as empresas olharem para o cliente como uma forma de sobrevivência e não de cooperação, os negócios não irão caminhar bem. “Com os 20 e poucos anos de experiência que tenho, tento transmitir aos profissionais mais jovens a necessidade de um comportamento mais voltado ao cliente do que à empresa”, conta. “A Dell Brasil, inserida em um país com alto nível atual de crescimento, precisa manter frequente o contato com o cliente para entender as tendências de mercado”, completa.
Dentro da sua evolução profissional, como o senhor considera a importância do relacionamento com o cliente?<br>Em todas as empresas nas quais trabalhei, primeiramente na IBM, depois na Oracle e agora na Dell, meu envolvimento com o cliente foi constante. Em todos os setores e na área de tecnologia mais do que nunca, a profundidade dessa relação é fundamental.
Quem é o seu cliente (ou quem são)?<br>Os meus clientes são as empresas, as pessoas, todos os que necessitam dos meus serviços e dos meus produtos. Acho que é fundamental pensar que tudo na vida é uma cadeia, com começo, meio e fim. Se o seu objetivo final está alinhado com o do cliente, o sucesso acontecerá para os dois. mAS, para que isso aconteça, é preciso conhecer o cliente e entendê-lo. É fundamental para o profissional da área de tecnologia estar sempre em contato com seu cliente, a fim de dimensionar qual o grau de importância seu trabalho tem para ele.
Como o senhor construiu esse conceito de relacionamento com o cliente?<br>Em decorrência da minha formação ser engenharia mecânica aeronáutica, muitos dos meus colegas se voltaram à pesquisa e não à área de relacionamento com as pessoas. Mas eu percebi que independente da profissão que se escolha, tudo depende de pessoas. O contato humano é fundamental para qualquer coisa que se faça. Logo no começo da minha carreira, e talvez por isso mesmo tenha sido a área de marketing a que trabalhei no primeiro emprego, busquei me aproximar das pessoas e atender suas necessidades em tecnologia. O principal elo de qualquer atividade é o relacionamento com o cliente, seja este presencial ou por meio de qualquer meio de comunicação. E se este acontecer de forma efetiva, empresa e cliente estarão alinhados e os resultados serão os melhores possíveis.
Como o senhor vê esse conceito aplicado à Dell do Brasil?<br>A preocupação com o cliente é um ponto de alinhamento entre a minha cultura e a da Dell. A própria história de crescimento da empresa no Brasil, período de dez anos no qual conquistou liderança de mercado, foi fundamentada na aproximação com o cliente. Qualquer que seja o funcionário, ele tem que entender a visão do cliente e tomar as decisões pensando nele, não apenas nos custos. O cliente tem que fazer parte de todas as estratégias e decisões da Dell. É importante diferenciar que embora nem todos os funcionários tenham contato com o cliente, todos trabalham para ele. Medir, estabelecer metas, buscar formas de melhoria contínua dos processos e estabelecer a maneira de reagir com o cliente faz parte do DNA da empresa.
Quais são as ferramentas pelas quais o senhor sabe que o conceito está sendo trabalhado pelos funcionários?<br>Uma delas é a medição da satisfação do cliente em vendas, pós-vendas, suporte técnico, qualidade e especificidade do produto, logística, tempo de fabricação e, às vezes, até em questões relacionadas a preço. A partir daí, fazemos atividades com os grupos que precisam ser melhorados, discutindo aspectos como inovação, por exemplo. Como está na cultura da empresa trabalhar por mérito, estabelecemos objetivos desafiadores para o time, fazendo com que a Dell consiga se posicionar melhor no patamar de qualidade. Outra ferramenta fundamental é liderar por meio da atitude. Eu gosto de visitar os clientes e escutá-los, não somente oferecer produtos. Se eu não sei qual é o problema, pode ser que tudo o que eu propus para ele seja desnecessário e, muitas vezes, o que o cliente tem nem é um problema, mas uma oportunidade de negócio que necessita de parceiros para suportar o crescimento do mercado. Se primeiramente o cliente é escutado e seus objetivos esclarecidos, estabelece-se uma relação duradoura e de confiança. Dessa forma, se as pessoas que trabalham com você veem e entendem suas atitudes, o conceito espalha-se naturalmente. Outra é não apontar erros, pois o mais importante é resolvê-los. Toda vez que temos um problema, primeiro analisamos o impacto daquilo. Por incrível que pareça, as relações mais profundas que tenho são com clientes que tiveram algum tipo de problema e este foi resolvido. Estes são meus clientes mais fiéis, pois sabem que a Dell tem capacidade de resolver e coragem de não se esconder na hora do problema.
Como um conceito que parece simples lidera uma empresa grande como a Dell?<br>O conceito é simples e o ponto é exatamente esse: o relacionamento com o cliente nunca pode ser complexo. A complexidade vem de como as situações são tratadas. Todos na empresa, independente do cargo, têm que ter o mesmo comportamento com o cliente. É o cliente quem dá o feedback direto e que orienta em tempo real quanto às tendências de mercado. Por isso, o primeiro e-mail que eu respondo é sempre o do cliente e, nas vezes em que designo alguém para fazê-lo, permaneço informado da situação até que ela seja resolvida.
Então como se estabelece a hierarquia dentro da Dell?<br>Na verdade, a hierarquia dentro da Dell não é muito extensa. Ela existe para que os processos sejam gerenciados, assim como a relação com os funcionários. Algumas vezes o próprio Michael Dell repassa a mim e-mails de clientes. A preocupação é que a demanda do cliente seja atendida. Não importa quem é o meu cliente, eu falo com todos pessoalmente. Se eu puder resolver, vou fazê-lo, se não, encontrarei a pessoa mais capacitada para atender àquela necessidade.
E qual é a extensão da operação dentro das oportunidades de mercado a partir do relacionamento com os clientes?<br>A partir desse relacionamento a Dell consegue detectar coisas muito ricas que estão acontecendo no mercado de tecnologia. Um ponto fundamental e que também é uma tendência mundial, visível em países como o Brasil, é o aumento do uso de tecnologia da informação. Tive a oportunidade de presenciar várias ondas, a das big máquinas, mainframes, máquinas departamentais, client server, Internet e, agora, a virtual. A diferença entre estas duas últimas é que na virtual, praticamente todos os dispositivos estão conectados a alguém, a algum sistema ou a algum lugar. Hoje, por pior que seja o acontecimento, em 99% dos casos há algum dispositivo eletrônico registrando a cena. Hoje as pessoas se comunicam via mensagem, blog, meios móveis de comunicação, a exemplo dos smart phones. São aplicações que você acessa pela nuvem, pela Internet, que vão desde coisas muito simples, como uma câmera, até aplicações que conseguem controlar, por exemplo, o nível de açúcar no sangue de um diabético. E essa tecnologia necessita que o armazenamento de dados sejam maiores, que os dispositivos móveis sejam mais flexíveis e que a retaguarda sofra maior controle. Além do smart phone que a Dell lançou no ano passado, outros produtos virão para preencher as lacunas em acesso à informação e aplicação, pois tudo o que se discutia sobre tecnologia da informação há cinco anos é considerado velho hoje. Esse ambiente de mudança faz com que as empresas, a partir do relacionamento com os clientes, consigam redesenhar o cenário de computação.
E como acontece a evolução dentro da linha de produtos da Dell?<br>Nós lançamos servidores mais voltados à nuvem, com características técnicas para esse tipo de aplicação. Também ofertamos serviços, com equipamentos e softwares de parceiros, para virtualizar ambientes. Além disso, desenhamos as aplicações com os nossos clientes, moldando-as de acordo com as necessidades do dia a dia. Um exemplo que dou é a solução com base em uma infraestrutura de tecnologia virtualizada para médicos. Se o médico está em seu consultório, realizando alguma atividade no computador ou em seu notebook e, de repente, surge alguma emergência, ele simplesmente larga tudo o que estava fazendo. E é aí que a solução se encaixa. Ao terminar de atender a emergência, o médico pode acessar qualquer dispositivo próximo por meio de seu crachá, e a tela com as informações que estava usando anteriormente reaparece. Isso é algo fundamental, pois oferece mobilidade ao profissional. E, dentre vários exemplos que eu poderia citar, está também a introdução de tecnologia nas salas de aula, fazendo com que o aluno aprenda todas as disciplinas de uma maneira muito mais profunda e prazerosa. Nós procuramos saber do cliente qual é a sua necessidade de negócio.
O senhor entende a Dell como uma das empresas que mais inovam hoje?<br>Sim, pois a inovação faz parte do nosso DNA. Mas o mais importante, em minha opinião, é que a inovação venha da necessidade do cliente. Todas as novas características as quais desenvolvemos para os produtos, vêm do feedback. Eu digo que não adianta inventarmos coisas bonitas e revolucionárias se estas não atenderem às necessidades deles. A inovação é fundamental desde que interesse ao meu cliente.
Qual é a evolução da Dell na questão de relacionamento com o cliente?<br>Há 25 anos a Dell tem revolucionado isso, tanto que fomos praticamente a primeira e única empresa a entregar produtos por encomenda. E a grande inovação, de agora em diante, conecta-se diretamente com o nosso legado, que é transformar o nível de customização das soluções. Nós introduzimos na empresa um forte braço de serviços, compramos uma empresa chamada Perot Systems, nos Estados Unidos, que tem alto nível de conhecimento e forte capacidade de agregação de serviços e de soluções. Compramos soluções complementares, outra empresa que fornece soluções em armazenamento de dados e uma solução de software para gerenciamento de ambientes remotos. Com tudo isso vamos continuar vendendo computadores, mas com a diferença que eles terão tecnologia mais recente, além de design e características técnicas mais avançadas. Estamos em um momento em que conseguimos deixar de vender produtos para vender soluções customizadas e baratas para os nossos clientes.
Qual seria a chave mestra na gestão do cliente?<br>O foco tem que estar no cliente. Qualquer empresa que constrói seu produto ou modelo de serviço, deve sempre olhar para o cliente. No entanto, esse olhar não deve ser uma forma de sobrevivência, mas a visão de que se o cliente tem crescimento, prosperidade e sucesso, a empresa também terá. Então, no presente momento em que o Brasil se encontra, com grandes oportunidades, esse tipo de relação é fundamental para qualquer empresa. E estou muito feliz, pois é exatamente isso o que a Dell faz.
