Os beneficiários dos planos de saúde aprovam a cobertura oferecida pelas operadoras, mas não estão plenamente satisfeitos com a transparência e a clareza dos contratos, nem com os serviços prestados pelas centrais de atendimento. Essas constatações do estudo realizado pela Proteste Associação de Consumidores são essenciais a quem se dedica à gestão de empresas de saúde privada. O que chama atenção, inicialmente, é que a cobertura dos planos – ou seja, a rede credenciada, composta por hospitais, clínicas, laboratórios e médicos – que talvez fosse nosso maior desafio, está agradando. Eles percebem, consequentemente, os benefícios de ter uma carteirinha de plano de saúde. Há, também, bom nível de satisfação geral com a maioria das sete operadoras avaliadas no estudo.Do outro lado, considero perfeitamente compreensível a inconformidade com os contratos, pois a legislação e a regulação dos planos de saúde são muito minuciosas e abrangentes. A cada dois anos, a agência reguladora amplia o Rol de Procedimentos Obrigatórios, modificando aspectos fundamentais desses documentos. Além disso, por mais que tenha lido o contrato que assinou, o consumidor, quando precisa de uma cirurgia mais complexa ou de um exame sofisticado, coloca-o em segundo plano. Quer o atendimento, tenha ou não direito legal a ele.
Contudo, é na atividade do SAC que a saúde privada tem uma grande oportunidade de aperfeiçoar o relacionamento com os clientes. Tecnologia da informação, equipes bem treinadas e motivadas melhoram muito este serviço. Nossa experiência comprova isso: recebemos, em 2014, 12 milhões de solicitações de autorizações, das quais somente 2% foram negadas, por questões contratuais ou por desobediência das DUT (Diretrizes de Utilização Técnica) emanadas nas Resoluções Normativas da própria ANS.
Os consumidores esperam um atendimento mais ágil e rápido, e que as operadoras os ajudem a entender os contratos, com suas restrições, serviços cobertos e não cobertos etc. Respeitar e atender, ao máximo, as expectativas dos beneficiários devem ser os focos das operadoras de planos de saúde. Se toda prestadora de serviços deveria mobilizar esforços para atender bem a seus clientes, mais ainda quando lida com saúde e qualidade de vida.
Paulo Januzzi é médico e diretor de Atenção à Saúde e Intercâmbio da Central Nacional Unimed.
