A mensagem que recebemos da grande maioria das organizações é que nós, clientes, somos a razão da existência delas. Algumas, inclusive, mencionam que são feitas para nós. Eu tenho dúvidas.
Pelo nível de atendimento que testemunhamos, existe uma desconexão entre quem lança as mensagens para o mercado e quem entrega o resultado ao cliente final, no dia a dia, através de um chamado telefônico.
Não consigo, por exemplo, aceitar que uma determinada empresa veicule mensagens de que é feita para mim e me dê um serviço de atendimento desproporcionalmente ruim, seja em relação ao respeito mínimo a um cliente, seja em relação à representatividade dos negócios que tenho com a instituição.
Existem duas hipóteses para esta discrepância: uma está relacionada a tal retórica de mercado onde o interesse primário da organização é vender a ideia ou proposição de valor para aumentar as receitas através da boa fé do cliente, mas existe necessariamente conexão com a respectiva entrega. Uma questão ética a qual espero, caia em desuso na medida em que nossa sociedade evolua. A outra está relacionada à divergência entre a proposição de valor voltada à diferenciação e até, às vezes, a exclusividade e a disciplina de valor que trata o atendimento na vala comum da mediocridade em função de limitações de custo. Isto é, enquanto a mensagem disseminada exige investimentos para que seja cumprida, a execução é sofrível limitada a orçamentos não compatíveis com uma boa prestação de serviços. O resultado desta prática é o atendimento feito por pessoas mal preparadas, sem autonomia e sem bom senso.
Estas incompatibilidades levam a problemas como o que passei no último mês com o meu cartão de crédito. De uma hora para outra passei a receber ligações frequentes questionando minhas compras. “Elas estão em desacordo com o seu perfil, senhor”. Acho excelente esta precaução, mas quando faz algum sentido. Menos sentido ainda faz ligar para a central do cartão, confirmar as compras e o problema continuar a acontecer. A resposta “É o sistema, senhor, não podemos fazer nada”. O ponto alto de tudo isto foi a ouvidoria afirmar que eu deveria trocar o cartão porque ele estava com a tarja magnética danificada.
Pasmem caros leitores, meu cartão tem chip e a tarja magnética nunca foi lida! Como pode ter algo a ver com isto? E não tem. Segundo a última informação, esta é a desculpa que dão. Deve ser verdade, pois depois disto o cartão está funcionando normalmente. Sem problema algum.
Enio Klein
General Manager da operação SalesWays no Brasil., Diretor da K&G Sistemas e Professor nas disciplinas de Vendas e Marketing da Business School São Paulo – BSP.
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