“Tivemos uma retomada, sacudimos o mercado, crescemos em qualidade e ganhamos os maiores índices de satisfação do consumidor”. Essa é a avaliação de Maurício Bacellar, diretor de Relações com a Imprensa e Sustentabilidade da Tim Brasil, sobre 2009 – ano em que a empresa reposicionou a marca e renovou seu portfólio, ampliando a base de clientes de 36,1 para 41,1 milhões.
Para Paolo Tazzioli, diretor da Área de Satisfação ao Cliente, houve uma superação da imagem ruim em relação ao atendimento. “Neste momento, focaremos na simplicidade, agilidade e na excelência, pois queremos nos destacar no setor e nos serviços, nos tornando referências”, comenta. A companhia investirá no desenvolvimento de URA para pesquisas imediatas, tendo rapidez em identificar e agilidade para corrigir falhas. “O cliente saberá que somos nós no primeiro atendimento”, indica Tazzioli. Sobre os canais de atendimento, o diretor afirma, “temos o objetivo de dar mais opções, mas antes disso, temos que resolver os problemas existentes nos canais atuais, para depois implantar novas soluções de comunicação”.
O PISA, pólo tecnológico da Tim, que engloba as funções da operadora, atende a crescente demanda de processamento de dados e a sustentação dos sistemas internos, também deve ser reforçado. “Atualmente, a centralização de informações é de 70%, mas em dois anos a Tim quer atingir 90%”, argumenta Mário Sérgio Moreira, diretor de tecnologia da Tim.
A qualidade de rede da Tim também está entre as metas de crescimento, com um investimento de R$ 3,8 bilhões para três anos, iniciado em 2009. No PISA, a empresa possui o NMC, Network Management Center, que é destinado ao gerenciamento da rede 24×7 em todo o Brasil. “Garantimos a disponibilidade dos equipamentos e serviços, e podemos monitorar e intervir a qualquer momento”, conta o diretor de rede da Tim, Marco Di Constanzo. Essa preocupação com a qualidade da rede rendeu 100% da meta de indicadores da Anatel.
Incentivo ao desenvolvimento regional
Primeiro 1st Global ContactForum evidencia e promove o mercado de Contact Centers na América Latina
Organizador do 1st Global ContactForum, o Instituto Mexicano de Teleserviços, IMT, comemorou os resultados do evento, realizado em março na Cidade do México, e que superou expectativas de público e participações. Ao longo de três dias, mais de 1800 pessoas e 200 empresas, de cerca de 20 países, participaram de conferências e acompanharam as 14 horas de transmissão ao vivo do fórum.
Conferencistas de 16 países apresentaram questões relacionadas ao segmento de contact center na América Latina como, modelos de negócio, legislação e regulamentação, cases bem sucedidos, tendências em web 2.0, comunicações unificadas, etc. Também foi realizada a Expo ContactForum, com presença de 83 estandes de empresas e entidades ligadas ao mercado.
Durante o 1st Global ContactForum também foram anunciados 44 vencedores da quinta edição do Prêmio “Exelencia en la Relación Empresa – Cliente y Centros de Contacto”. Ao anunciar o balanço do evento, a diretora Geral do IMT, Eugenia Aguirre, reforçou o compromisso da instituição em “impulsionar a competitividade da indústria de call center mexicana e da América Latina”.
O 1st Global ContactForum faz parte de uma série de eventos internacionais do Latam – rede de Contac Centers e CRM da América Latina. Ainda este ano serão realizados o VII Congreso Andino de Call Centers, Contact Centers e CRM, no mês de maio, em Bogotá; o IX Congreso Regional de Call Centers& CRM, em junho, na cidade de Buenos Aires; e o II Congresso Internacional de Gestão de Cliente 2010, em Julho, na cidade de São Paulo, com organização da ClienteSA.
Projetos de expansão
Dedic GPTI programa ampliação de PAs no país e internacionalização
Seguindo estratégia de expansão, o Grupo Portugal Telecom anunciou a criação de uma nova marca para atuação no mercado brasileiro. A Dedic GPTI é resultado da aquisição completa da empresa GPTI pelo Grupo e irá completar, não só os segmentos de relacionamento com o consumidor e BPO (Business Process Outsourcing), mas principalmente, reforçará a área de sistemas e tecnologia de informação da empresa. “Buscamos nos aprimorar de acordo com advento da tecnologia e com a incorporação da GPTI, reconhecida como uma das principais provedoras de tecnologia no país, só temos a ganhar e melhorar ainda mais nesse quesito”, complementa Paulo Leite, presidente da Dedic GPTI.
Como parte do plano de crescimento, com um investimento de R$ 26 milhões, a Dedic GPTI acaba de inaugurar um site em Londrina, Paraná, desenvolvendo sua atuação no estado e gerando cerca de 3 mil empregos na região. “Assim como todo Brasil, a cidade de Londrina tem nos mostrado ser um local estratégico e estamos prontos para ampliar nossa operação na região de acordo com a demanda local”, afirma. Com o site, a companhia passará a atuar no mercado de contact center com cerca de 1.000 posições de atendimento, podendo chegar a 2 mil PAs ainda em 2010. A instalação possui uma área de 14 mil m² e conta com sala de recrutamento, seleção e treinamento, auditório, biblioteca, sala de descompressão para massoterapia, lanchonete e refeitório.
Em 2009, ainda como Dedic, a companhia cresceu 35%, com um faturamento de cerca de R$ 430 milhões. Para 2010, os investimento devem alcançar R$ 80 milhões. Também está em fase de conclusão mais uma unidade de negócios em Campinas, no interior de São Paulo, com mais 800 PAs. A Dedic GPTI pretende ainda iniciar um processo de internacionalização, com foco em Portugal e em países da África.
