O desafio da convergência

Inovar, apostar em serviços e tecnologias convergentes para agregar valor ao negócio. Eis um dos grandes desafios do mundo corporativo, demonstrado na I Conference ClienteSA High Tech on Business – A convergência tecnológica a favor do business, realizada no final de maio em São Paulo. As Novas Fronteiras Tecnológicas foram apresentadas no primeiro painel, identificando oportunidades e fornecedores na linha de frente do desenvolvimento, além de apresentar uma radiografia da utilização da tecnologia entre os países latino americanos e os mais evoluídos no front tecnológico.

Em sua apresentação Marcelo Kawanami, analista de pesquisas da Frost & Sullivan, parceiro de conteúdo da Conference, focou a necessidade das corporações obterem informações dos clientes e as utilizarem como ferramenta para criar produtos customizados e fornecer maior valor agregado.  “A tendência é de unificação das soluções fazendo com que as empresas apostem em plataformas convergentes”, explica.

O executivo avaliou o mercado tecnológico na América Latina, região focada em provedores de tecnologia da informação (TI) e soluções de contact center, que tem alcançado taxas de crescimento elevadas. “Graças ao posicionamento estratégico Brasil e México tem tido ascensão em curto prazo, com 70% da participação em soluções para o setor”, ressalta.

O mercado argentino, que passa por um processo de revolução tecnológica, também foi apontado por Kawanami como potencial de crescimento e uma boa oportunidade para investimentos em convergência IP (Internet Protocol). De acordo com o executivo, a demanda das empresas de pequeno e médio porte aliada à estabilidade na América Latina tornaram-se impulsionadores da tecnologia na região. No entanto, o custo atrelado ao conhecimento das soluções disponíveis ainda limita este mercado.

Em sua participação, Alessandro Damásio, gerente geral da Aspect, explicou a importância do uso da tecnologia na otimização de performance. É preciso cuidado, na sua opinião, no atendimento e unificar os sistemas para conseguir resultados maiores. “O desafio dos provedores é trabalhar com sistema simples, aproximando-se do cliente final”, ressalta.

O aperfeiçoamento dos profissionais também foi citado como parte relevante no planejamento estratégico. “O investimento em e-learning também deve integrar a política das companhias. É importante entender o conceito de um planejamento estratégico mais eficiente e otimizar os recursos antes de contratar o operador”, completa Damásio.

Outro ponto de destaque é a interação com clientes. “Os gestores devem entender como eles se comportam, desenvolver sistemas isolados que se integrem e buscar informações relevantes ao negócio. As empresas devem atuar de forma efetiva, pois a adoção tecnológica não é uma tendência, mas uma realidade”, ressalta Damásio.

Para Cléber Caetano, gerente comercial da ddCom, a utilização das comunicações unificadas precisa ser simples para agregar. “Quando falamos em tecnologia pensamos em solução. Nosso desafio é trabalhar em conjunto, utilizar a tecnologia para agregar valor ao business”, diz. O executivo comentou as desvantagens do off-shore no Brasil. “Um dos inibidores de crescimento é o idioma e as cargas tributárias, que fazem com que o foco esteja em outros países, de língua espanhola”, tirar explica.

ENTRE O STATUS QUO E A INOVAÇÃO
No foco da distância entre o status quo e inovação, Tadeu Viana, diretor técnico da Siemens Enterprise Communications, abordou inovação e aproximação das pessoas através da tecnologia. Ele traçou um histórico da convergência digital: o processo, que teve início com a união de redes, passou a utilizar a tecnologia IP que trafegava dados com voz e imagem, tornando-se o primeiro driver utilizado na redução de custos. A fase de aplicação destas mudanças, conforme Viana, gerou autoprodutividade no atendimento.

O executivo abordou as convergências visuais, possibilitadas pelo Session Initiation Protocol (SIP), além da posterior integração tecnológica do mercado de dados, com imagem e voz, no qual houve aumento de competitividade e dominância de softwares. E chegou à convergência de players e modelos de negócios. “As diferentes fases do desenvolvimento tecnológico resultaram no surgimento de uma geração convergente, que se acostumou a utilizar softwares unificados. Para aumentar sua produção, o ideal é que as empresas apostem em integração”, completa.

A chegada ao mercado de trabalho de uma nova geração e como as empresas devem se adaptar levou o executivo a apresentar uma pesquisa norte-americana que revela os hábitos de adolescentes americanos entre 12 e 17 anos. A análise aponta que os jovens têm uma nova forma de se comunicar, com maior interação, mobilidade, tendo na internet o principal meio. “A nova geração tem caráter contestador. Ela está acostumada a se comunicar com várias pessoas ao mesmo tempo, característica intensificada com o surgimento de sites de relacionamento social e chats de voz”, ressalta Viana. Ele destacou que os brasileiros são os maiores participantes desses sites, transportando a pesquisa para o Brasil. “Estamos diante de uma geração que toma decisões rápidas e que se importa com o acesso à informação, não o meio por onde é veiculada”, completa.

Viana instigou o debate questionando como as empresas estão se preparando para atender estes jovens dentro do mercado de trabalho. Para exemplificar, apresentou a proposta da Siemens que investe em Open Comunications, junto às comunicações móveis e unificadas aliadas à idéia de voz, chat, e-mail. “É preciso criar um ambiente propício para uma geração convergente, na qual é possível trabalhar em diferentes ambientes”, conclui.

Ao apresentar o case do Detran-PR, Sérgio Tenório, coordenador de TI e Telecom, destacou as dúvidas dos gestores na implantação de novas tecnologias, principalmente os que atuam em órgãos estatais. Os problemas começam pela diversidade de soluções apresentadas por inúmeras empresas. E pela dificuldade em convencer as diretorias de que apostar em inovação é importante e, sobretudo, garantir que a qualidade final vai compensar o investimento. “É preciso traçar um planejamento estratégico, e encarar a inovação como uma oportunidade de minimizar custos”, explica.

O Detran integrou as unidades em 2003, quando cerca de nove mil colaboradores atendiam insuficientemente uma demanda de quatro milhões de veículos. “Apostamos em inovação e buscamos satisfazer os cidadãos. Em seis meses todas as unidades foram integradas e obtivemos 30 mil acessos diários em nosso portal”, comenta.

UM NOVO FRONT
O desafio de integrar as pessoas e enxergar novas oportunidades foi apresentado por Ricardo Barbosa, gerente de território da Cisco, através do case da Repsol. Ele frisou a necessidade das empresas em ampliarem a comunicação ao alcance da voz, para aumentar a produtividade. No painel, moderador por Leonardo Vieiralves, diretor da WG Systems, que teve como foco os provedores agregarem valor à indústria de BI e inteligência empresarial, Barbosa destacou o novo aparelho da Cisco, o Call Manager Cisco United, um roteador que permite utilização de vídeo conferência e mobilidade Wi-Fi, integrado aos aparelhos Opex (Operational Expenditure) e Capex (Capital Expenditure). Esta solução foi implementada na Repsol e teve bons resultados, segundo Barbosa: “aumentou a produtividade, com isso a Repsol alcançou 18% de retorno do investimento e decidiu expandi-la para toda a empresa”, comemora.

A integração foi destaque do executivo Diego Silva Leite, superintendente do Grupo AeC. Ele revelou como a companhia integrou processos e facilitou a operação, uma vez que os agentes precisavam, antes, se conectar a oito sistemas, com login e senhas específicos, para atender apenas um cliente. “A integração trouxe mudanças para o comportamento da operação, com aumento na produção. A operação adotou um login para todos os sistemas acessados, evitando esquecimento e perda de senhas”, diz.

Em um modelo onde o aumento da competitividade é fundamental para o negócio, o executivo Breno de Assis, diretor da Nice Brasil, destacou a Orange Telecom. A companhia optou por uma solução de análise, que buscava por palavras e frases quando o agente e o cliente se falavam. Como ferramenta de apoio à ação, foi realizado um planejamento demográfico transacional, separando contratos de cobrança e venda. “Conseguimos assertividade de 80% das ligações do cliente. Foi preciso combinar módulos e avaliar a interação com o cliente para integrar a base de dados e expô-la de forma uniforme”, explica Assis.

ROMPENDO PARADIGMAS
No case da BrasilTelecom, Reinaldo Bizerril Camargo, platforms planning manager of the Department of Technology and Technical Planning, mostrou como o suporte de rede traz competitividade para as empresas. Eric Lieb, Telco Sales da Genesys, destacou o case da T-Mobile que mudou a filosofia de trabalho diferenciando-se pelo atendimento.

O executivo ressaltou que o primeiro passo foi criar uma distinção no modo como se enxerga a rede e o customer service. A aposta seguinte foi incrementar os canais de auto-atendimento para aumentar as vendas e a realização da campanha I Care, que ensinou como entender e atender às necessidades dos clientes. “A T Mobile investiu na diferenciação dos produtos e criou mecanismo para evoluir e trazer melhorias diante do mercado e de seus clientes”, conclui Lieb.