O desafio da Tim

Com o propósito de buscar ações que aumentem o grau de satisfação do cliente, a operadora de telefonia móvel Tim acaba de criar um sistema de remuneração aos parceiros de call center. Motivada pela decisão de não aparecer mais no ranking das empresas líderes em reclamações no Procon, a empresa irá bonificar os call centers que melhor atendem os clientes. “Estamos focados na melhoria da qualidade no atendimento, e esta é uma atitude assertiva e coerente com esse ideal, o que oferece uma visão integrada dos agentes da satisfação”, indica Paolo Tazzioli, diretor da área de Satisfação do cliente.

Para esse feito, a Tim, que dispõe de sites internos e externos para o atendimento ao cliente, irá contar com uma empresa independente para a realização de pesquisas mensais de satisfação. “Por meio de técnicas de aferição em campo e perguntas imediatamente após o atendimento, avaliaremos a percepção do cliente acerca da sua satisfação, tanto com relação ao atendimento, como em relação ao serviço”, explica o diretor. Os principais pontos a serem verificados serão cordialidade, cumprimento de prazo, agilidade no atendimento, capacidade de solucionar os problemas e clareza nas informações. Paolo afirma que a reação do mercado foi positiva. “Essa associação de ideias estimula a quebra de paradigmas. O novo modelo garante qualidade como remuneração, mudando seu enfoque de obrigação contratual, para objetivo incondicional”, acredita. A Tim possui quatro sites próprios – em Curitiba, São Paulo, Rio de Janeiro e Recife – e também conta com empresas fornecedoras de serviços de callcenter, como a AeC, a CSU e a Almaviva. O diretor confirma que logo a Atento irá integrar o grupo de prestadoras. “Estreitar o relacionamento com nossos parceiros irá, sem dúvida, aumentar o comprometimento”, ressalta.

A empresa busca simplificar cada vez mais os processos relacionados ao atendimento. Nesse sentido, a área de Satisfação do Cliente, responsável por aprimorar e gerenciar os modelos de atendimento aos usuários, passou a se reportar diretamente à atual presidência, assegurando a máxima qualidade do serviço. “Sabemos que há muito trabalho pela frente, mas as mudanças anunciadas apontam o nosso compromisso com a qualidade do atendimento e dos nossos serviços. Continuamos investindo na área para ter um padrão de atendimento cada vez melhor”, finaliza.

 

Com um número grande de beneficiários e problemas no agendamento de consultas, o Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais, o Ipsemg, colocou em funcionamento, desde janeiro, o sistema 155, com atendimento feito pela AeC. “Precisávamos de um sistema remoto, o que evoluiu para a busca de uma central telefônica”, comenta Adair Marques, diretor de Planejamento, Gestão e Finanças do Ipsemg. Antes da implantação, o beneficiário deveria comparecer ao Centro de Especialidades Médicas, o Cem, para o agendamento. “Existia a prática de quanto mais cedo chegar, melhor, e as pessoas, ainda de madrugada, formavam filas gigantescas”, diz. O Ipsemg tentou amenizar o tempo de espera contratando mais atendentes e desenvolvendo processos de atendimento computadorizados. “Apesar de termos um volume apreciável de guichês, o sistema era draconiano e tinha muitas dificuldades de gestão”, confirma.

No início do projeto, o Cem ainda contava com uma alta quantidade de agendamentos presenciais e poucos por telefone. “Divulgando mais o call center, o beneficiário se educou rapidamente”, diz o diretor. Desde fevereiro, o atendimento já não pode ser feito presencialmente. “Mantivemos o sistema de desistência, mas logo ele também será feito apenas por telefone”, ressalta. O serviço é totalmente voltado para consultas no Cem, oferecido pelo próprio Ipsemg. Já para a rede credenciada, o beneficiário deve procurar diretamente o prestador de serviço.

O 155 é dividido em três tipos de atendimento que são: marcações e desmarcações, regulação (voltado para a rede credenciada) e informações sobre cadastro dos usuários. No total, são 80 posições de atendimento (PAs) que, nos primeiros 50 dias, atenderam 158.000 ligações. “À medida que as ligações aumentam, a própria empresa coloca mais PAs funcionando, segundo a nossa necessidade”, explica o diretor.
Segundo Marques, o processo trouxe melhorias tanto para os usuários como para a instituição. “De um lado conforto e facilidade, pois eles já não precisam se deslocar e, para nós, uma ferramenta de gestão excepcional”, afirma. Com a informatização dos dados, o Ipsemg consegue mapear os horários de marcações, especialidades selecionadas e tipos de usuários. “O atendimento via call center nos ajuda a ter um sistema de gestão mais eficiente, conseguindo detectar onde estão nossas deficiências e necessidades”. Para o futuro, Marques confirma a ampliação do serviço para outros segmentos. “Iremos introduzir a marcação de atendimento odontológico e (o 155) também será ampliado para atendimento na área de previdência”, finaliza.

 

Presente no Brasil há 34 anos, a Canon, empresa focada no sistema de imagens e soluções profissionais e de consumo, inaugurou um call center para atender aos usuários das linhas PowerShot e EOS. À princípio, o atendimento será focado nesses produtos por serem os mais procurados pelos clientes. Os consumidores poderão utilizar o novo canal de atendimento para tirar dúvidas sobre questões técnicas, uso dos equipamentos e garantia, por exemplo. Esse suporte era feito estritamente pelos distribuidores, o que impedia o contato direto da Canon com o cliente final. “Centralizamos o atendimento, pois nem sempre o cliente queria falar com o distribuidor, que possui limitações em responder questões mais específicas. Ele queria um contato direto com a marca”, completa Roberto Sandrini, especialista de marketing.

O call center foi instalado no próprio escritório da Canon no Brasil e implementado com a estrutura de todos os equipamentos da linha atual de câmeras fotográficas, para caso seja necessário acompanhar o usuário passo a passo durante o atendimento. Os operadores também receberam treinamento específico dirigido pela matriz da marca. “Agora, fotógrafos amadores e profissionais poderão contar com nosso apoio e expertise”, esclarece Leonardo Botelho, especialista de produto da Canon. “O diferencial do atendimento feito diretamente pela fabricante é a qualidade e agilidade na prestação do serviço”, acrescenta. Para Sandrini, essa nova forma de atender é importante para analisar a satisfação do cliente. “Temos a capacidade de perceber o que o consumidor sente, se ele está contente, o que não era possível fazer através do distribuidor”,afirma.