Volto desta vez a um assunto que me lembra o poeta Fernando Pessoa para o qual novamente peço licença. Vender é preciso, entregar e atender não é preciso. Esta é a regra geral. Até hoje, depois de tanto tempo de existência, o nosso Código de Defesa do Consumidor não foi suficiente par mudar essa máxima que está presente em boa parte de nossas organizações.
É uma historinha que se repete, dia após dia, mês após mês, ano após ano. Dez anos de CDC e ela ainda se repete: primeiro a propaganda, depois o caos e somente então as primeiras providências. Assim, ocorre com algumas empresas bastante conhecidas. Primeiro fazem propaganda em alta escala de produtos e serviços.
Depois vendem para os clientes que acreditaram que a propaganda não era somente uma retórica de marketing. Depois que vendem é que vão ver como vão entregar. Não entregam. Caos. Daí vão à mídia de novo com mais propaganda em alta escala informando que estão preocupados, que estão revolucionando e reformulando tudo, que estão aumentando a infra-estrutura em 85%, fazendo pesquisa de satisfação e mais outras tantas coisas que já deveriam estar prontas para cumprir a primeira promessa da primeira propaganda.
Fala-se hoje de pesquisa de satisfação como se ela fosse a ação mais importante para se consertar um dos piores efeitos da venda sem compromisso: o péssimo atendimento. De forma alguma estou afirmando que pesquisas não são instrumentos importantes, são sim e muito. Mas não as pesquisas de satisfação, mas as de opinião, onde a opinião do cliente é ouvida e acatada mesmo quando ela reflete o atendimento ruim. Quando se fala em pesquisa de satisfação, se busca saber o quanto o cliente está satisfeito, assumindo-se que ele deve estar satisfeito. Quando se aplica uma pesquisa de opinião, busca-se seguir por um caminho a partir do que o cliente acha que está acontecendo. Não querem ouvir o cliente, mas sim saber o quanto ele está satisfeito. São coisas diferentes. O cliente tem direito de ser ouvido e de dar sua opinião. É para isto que servem as pesquisas.
Outro dia um agente de callcenter postou no nosso blog um comentário perguntando onde estava escrito que o cliente tem o direito de solicitar o supervisor ou ficar na linha indefinidamente “tomando o lugar de outro”. Estas questões têm a ver com o direito do cliente de dar a sua opinião sobre serviço e ter uma resposta adequada às suas solicitações. Tudo me leva a acreditar que não existe esta consciência por parte de quem atende e, mais ainda, não existe o senso de que o agente responde sim pela organização para qual trabalha ou pela organização cliente da organização para qual trabalha, no caso do atendimento terceirizado.
Não se trata de lei, mas de bom senso. Se o agente não consegue dar uma resposta, o cliente sai atrás de quem pode ter esta resposta: o supervisor. Se o agente e o supervisor não conseguem dar uma resposta, o cliente tem o direito de ficar insistindo até que a tenha. É claro que não é sempre que se tem uma resposta no primeiro chamado e que registrar o chamado para levar o caso para pessoas mais especializadas é perfeitamente aceitável. No entanto, o cliente em raros casos tem um retorno e quanto ele retorna com o número do protocolo pedindo uma resposta, mesmo depois do prazo estipulado, ele é0 tratado como se fosse a sua primeira consulta e começa tudo de novo. Então, se não for da primeira, será da segunda vez que o cliente pedirá o supervisor ou ficará segurando a linha. Do jeito que o modelo de atendimento funciona na maioria dos casos, é inexorável que isto acontecerá.
Enio Klein é diretor da K&G e professor nas áreas de marketing e vendas da Business School São Paulo – BSP
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