O momento da atividade

A indústria que forma a cadeia de concessão e recuperação de crédito é unânime: o momento é de lançar mão de toda infraestrutura empresarial construída ao longo dos últimos anos – tecnologia, processos e capacitação de pessoal – para gerenciar de forma competente e otimizar todo o processo de cobrança. É a hora da negociação, de recuperar o crédito concedido e retomar o cliente na linha de consumo. Se essa deve ser a base de qualquer estratégia, outros ingredientes também são fundamentais, como o conhecimento do cliente e o feedback maior e mais rápido das ações, o que ficou claro durante os dois dias do 3º Congresso ClienteSA IRC+ 2009. No jantar de comemorações aos vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+, que reuniu participantes de toda a cadeia produtiva da indústria, assim como o Congresso, os executivos e Presidentes refutaram a tese da indústria anticíclica e beneficiada com a crise. Mas a grande dificuldade, para a cobrança, é o momento de escolha final do cliente entre a necessidade de quitar contas mensais e indispensáveis – como energia e alimentação – e de débitos. As operações, avaliam, precisarão ser otimizadas e até duplicadas para a obtenção do mesmo resultado. A indústria, sim, percebe a crise um pouco mais tarde, mas tende a sair antes dela.

Foram dois dias concorridos. No primeiro dia, perto de 200 profissionais, entre executivos e Presidentes de empresas que compõem a cadeia produtiva da indústria de concessão e recuperação de crédito, reuniram-se para celebrar 17 premiados, entre seis Personalidades, nove cases e duas revelações: as Empresas do Ano – uma empresa de cobrança (Redebrasil) e uma de telecobrança em callcenter (Tivit). No Congresso, 27 palestrantes e debatedores dividiram suas expectativas e oportunidades com os mais de 250 seletos participantes. Confira toda a cobertura ao longo das próximas matérias.

 

PAINEL 1 – NOVO CENÁRIO
A hora é a da negociação
A retração econômica pode chegar à recuperação de crédito, exigindo esforço dobrado para atingir objetivos

Em cenário de crise, que significa retração de negócios, a indústria de recuperação de crédito tem à sua frente um cenário cada vez mais complexo. Ao mesmo tempo em que a inadimplência cresce – gerando carteiras de cobrança maiores e um aumento na procura pelos serviços de recuperação -, está mais difícil recuperar o crédito, o que obriga as empresas a duplicarem esforços para manter os resultados. Esse cenário que desponta, e a consequente mudança no relacionamento com cliente, foi o tema de abertura do 3º Congresso ClienteSA IRC+, intitulado “Cenário de incertezas” e moderado por Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial. Para Manoel Felix Cintra Neto, presidente do Banco Indusval e conselheiro da Bolsa de Mercadorias e Futuro, a BM&F, a crise é devastadora, “nenhum país teve uma deterioração de crédito tão grande quanto o Brasil”, justifica. Hoje, a inadimplência não pode ser explicada por falta de caráter e, tendo isso em vista, deixou-se de lado a relação cheia de atritos entre credor/devedor para entrar em cena a tática da negociação, “na qual as duas partes têm de se entender e caminhar juntas”, explica Cintra Neto. Questionado sobre a postura pessimista, ele se diz realista e aponta um ponto positivo: a valorização das pequenas instituições. “Até a crise, todas as empresas tinham a obrigação de crescer. Com o novo perfil econômico, haverá mais espaço para as pequenas, que são mais controláveis e têm mais agilidade”, enfatiza.

“O momento é de turbulência e não de crise”, afirma Marcelo Kekligian, presidente da Equifax. Ele concorda que criar um vínculo de negociação com o cliente, por meio de novas soluções, pode ser bom para que as empresas se recuperem mais rápido. “Conhecendo os hábitos de consumo do cliente, é possível saber a conta que ele priorizará para pagar entre as que possui mensalmente”, pondera. Dando grande importância ao trabalho em equipe, a Equifax tem investido em ações para conseguir amenizar a situação dentro da empresa. Kekligian mostra seu lado otimista e acredita que “se trabalharmos bem, e com as condições internas, o Brasil tem condições de sair muito mais fortalecido dessa crise do que outros países”, diz.

Assim como Kekligian, Laércio de Oliveira Pinto, presidente da Unidade de Negócios de Pessoa Jurídica da Serasa, apoia o trabalho mútuo e acredita na capacidade de inovar do brasileiro para superar a crise. Para o executivo, “negociação é o nome do jogo, pois estamos enfrentando um cenário adverso de crédito”. A tecnologia possui um papel fundamental no processo de negociação. “Precisamos de um manejo fino da concessão e recuperação do crédito, possibilitado pelo refinamento dos instrumentos de identificação, imediação e administração do risco, bem como monitoramento do portfólio de crédito”, diz. E completa afirmando que “transformar os dados em conhecimento é o principal desafio do setor”.

Entre os debatedores, João Leme, diretor executivo da ML Serviços Financeiros, vê na crise um Tsunami. “Se os ricos estão ficando mais pobres, imagine nós, que já somos pobres!”, exclama. Apesar de reconhecer o impacto, acredita que o mercado financeiro brasileiro está preparado para enfrentar a crise e fazer com que o crédito flua. Ele também receita a negociação no ato da cobrança, que significa investir no cliente final e recolocá-lo na área de consumo. As empresas de cobrança devem agir como uma ponte entre os endividados e as credoras, para que estas entendam os problemas dos consumidores e ofereçam soluções mais compreensivas, como aumento do prazo. “A crise vai passar e as pessoas vão pagar suas dívidas”, diz.

Enquanto a maioria aposta no crescimento da atividade decorrente do aumento na inadimplência, Leme faz um alerta: “Todos perdem em cenário de crise. Se ninguém tiver dinheiro para pagar, talvez a nossa indústria esteja entre as mais atingidas, precisando se desdobrar para buscar resultados”. José Roberto Roque, presidente da Associação Nacional das Empresas de Recuperação de Crédito, a Aserc, concorda: “As possibilidades de negociação não estão tão tranquilas”. Roque afirma que o setor de recuperação e concessão de crédito não é anticíclico, pois a recuperação não aumenta. “Nossa crise chega depois e vai embora antes – pois, quando a economia se recuperar, estaremos na linha de frente, com as pessoas quitando suas dividas”.

Roque também fez uma análise da economia brasileira e explicou que o País não está entre os mais afetados pela crise porque há anos fez uma escolha de não crescimento. “Não fomos atingidos porque não participamos da festa do crescimento”, analisa. Com bastante otimismo, o executivo afirma que as pessoas não devem ter medo de seguir em frente e investir em novas soluções, pois, segundo ele, “só assim haverá crescimento das empresas”. Porém, é preciso ter muita cautela ao investir. Voltada a isso, a Aserc trabalha com um grupo tarefa, desenhando e estudando estratégias futuras, pensadas nos clientes e em suas necessidades.

 

PAINEL 2 – NOVAS LINHAS
O futuro do crédito
Profissionais indicam tendências com mudanças profundas na recuperação do crédito

Desenhar as mudanças impostas ao setor de crédito e cobrança foi o tema tratado no segundo painel, “O futuro do crédito”, mediado por Fábio Corrêa Rosa, da Abbey Consulting. Sérgio Reze, presidente da Fenabrave, mostra por meio de dados do mercado automobilístico que, apesar das quedas proporcionadas pela crise, o setor está se recuperando, principalmente após a redução do IPI pelo governo, e que as taxas de inadimplência não são altas. Segundo Reze, o montante total de automóveis financiados em janeiro de 2008 foi de cerca de R$ 82 bilhões e, no mesmo período de 2009, foi de R$ 80 bilhões. Junto à queda nas vendas, houve o aumento da inadimplência, de R$ 2 bilhões para R$ 3,8 bilhões. Porém, esse crescimento não é tão assustador: Reze ressalta a importância das compras feitas por meio de leasing – que hoje representam 7,3% dos financiamentos – para a avaliação real da taxa de inadimplência. “Se incluirmos o leasing na taxa de inadimplência – o que não é computado pelo Banco Central – a taxa cai para 2,8%. Uma taxa baixíssima!”, exclama. Para ele, as comparações devem ser feitas a partir de outubro de 2008. “O mundo anterior a setembro não existe mais!”.

A análise da inadimplência feita por Marcel Domingos Solimeo, superintendente institucional da Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, trata das mudanças no perfil do inadimplente decorrentes do aumento da oferta de crédito. Nos últimos cinco anos, o crédito cresceu mais que a massa salarial, demonstrando um endividamento da população. Fator que desbancou o desemprego como principal razão para a inadimplência, motivo historicamente apontado nas pesquisas feitas pela Associação.  A partir de 2007, a inadimplência passou a ser explicada pelo crescimento do endividamento. O executivo também aponta que, nos últimos anos, o crescimento dos registros de inadimplência do SPC é decorrente da queda do número de créditos recuperados e não devido ao surgimento de novos devedores. Para o futuro, Solimeo acredita que haverá uma queda nas vendas, decorrente do recrudescimento das facilidades de pagamento oferecidas pelas lojas e da cautela do consumidor. “Se houver crescimento, vai ser pequeno”, ressalta.

A perda da hegemonia dos bancos nos financiamentos aos consumidores é apontada como tendência por Carlos Renato Bonetti, gerente executivo da diretoria de crédito do Banco do Brasil. “Há um aumento na parceria entre bancos e não-financeiras, principalmente no varejo”, afirma. Bonetti prevê o aumento da infidelidade do consumidor, que tende a crescer com projetos como a portabilidade numérica, o cadastro positivo e a conta-salário. O aumento da concorrência pela busca de capital gerará novos desafios para o setor de crédito no País, e para enfrentá-los as empresas deverão apostar em capacitação da força de trabalho e diminuição de custos nos processos, além do alinhamento dos riscos no negócio. “Se o homem não participa de negociação de risco, o risco não participa do negócio do homem”, conclui Bonetti.

Já Ernesto Antunes de Carvalho, advogado e mestre em processo penal da OAB-SP, percebe como tendência a diminuição do tempo de negociação amigável do crédito. “A paciência das empresas está diminuindo, passou de 90 dias para uma semana. Essa é uma demanda que será enfrentada pelo judiciário”, explicou. Carvalho sugere uma reflexão acerca da efetividade institucional para o devedor. De acordo com ele, houve facilidades como a criação da célula de crédito bancário e a possibilidade do crédito concedido, que desobriga a escritura ou hipoteca. No entanto, aponta como desvantagem da célula o fato da sociedade só querer recuperar o que prestou. Ainda assim, Carvalho afirma que, havendo cumprimento restrito da lei, a recuperação será bem-sucedida.

Usando como exemplo o corte no financiamento para motocicletas que ocorreu logo no início da crise, Paulo Rogério de Jesus, sócio-diretor de crédito e relacionamento do grupo MC Global, acredita que ações expansivas de restrição ao crédito contribuem para aumentar a crise no Brasil. Deve-se tomar mais cuidado na hora de conceder crédito, com análises mais criteriosas dos clientes que solicitam crédito, o que ele chama de uma mudança de atitude na concessão do crédito, a qual se contrapõe às estratégias de recuperação. Ele considera recuperar o devedor mais difícil do que fazer uma seleção melhor na hora da concessão. “No contexto de crise, a seleção de clientes no momento da concessão de crédito não deveria ser feita melhor. Não está na hora de deixarmos de tratar a taxa de risco pelo produto e começarmos a tratá-la pelo cliente? Eu acredito que exista a crise, mas nós também estamos contribuindo para o aumento dela”.

Por outro lado, Fernando Camargo, gerente de cobrança da Shopcred, aposta que, no contexto de crise, novas estratégias para a recuperação do crédito são essenciais. “A ideia agora é focar bastante na recuperação, entrando com bastante refinanciamento, cobrança, enfim, fazer com que os clientes voltem a ter condição de crédito”, afirma.

 

PAINEL 3 – LIÇÕES INTERNAS
O caminho da diferenciação
Aporte tecnológico, revisão de processos e investimentos na capacitação de pessoal são as apostas empresariais

A forma como as empresas estão lidando internamente com a crise permeou o terceiro painel, que teve como tema o “Mapa da mina – As transformações estratégicas no serviço”. As visões oscilaram entre otimistas e realistas. “Precisamos parar de discutir se essa crise é marola ou Tsunami e começar a nadar. É hora de mostrarmos para o mercado o que sabemos fazer de melhor”, Luiz Henrique Portella, superintendente de TI da Redebrasi. Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios da Tivit, acredita ainda que, nesse momento de redescobertas, é a hora de dar oportunidades às pessoas que tenham um discurso diferente. “É necessário reciclar. Muitas empresas precisam passar por estruturação ou reestruturação”, completa. No mesmo caminho, Salvatore Milanese, partner da KPMG e mediador do painel, ressalta que nesse processo é importante relacionar os conhecimentos, tecnologias e pessoas para criar diferenciais competitivos.

Theodoro também ressalta o que considera algo importante para as áreas de cobrança dos callcenters: “Não existe crise para operador de cobrança!”, exclama. Para ele, a partir do momento que o operador for convencido que há uma crise financeira, ele não baterá mais metas. “E as metas estão sendo superadas, não estão?”, questiona. Repensar constantemente o processo de cobrança com uma atitude positiva e promissora, nesse cenário de incertezas, é algo fundamental para Alexandre Carlos Costa Moreira, gerente executivo comercial da AeC. “Somos o que fazemos repetidamente. No entanto, sempre precisamos de melhorias”, completa. Augusto Mello, superintendente executivo de cobrança da Losango, afirma que o momento propõe reflexão no setor para sabermos como ganhar mais gastando menos.

A aposta da Dedic é priorizar o relacionamento com os clientes dos contratantes. “Não podemos esquecer que do outro lado da linha há uma pessoa que, em breve, conseguirá se reconstruir financeiramente e voltar ao mercado. Sem dúvida, essa pessoa se lembrará de quem lhe deu a mão”, explica Edson Pfeiffer, diretor comercial da Dedic. O executivo cita o caso da universidade corporativa da Dedic como exemplo de sucesso. Os operadores universitários recuperam até 50% melhor.

A importância da tecnologia neste novo cenário foi destacada por Paulo Bonucci, diretor de vendas de serviços financeiros da Avaya. Ela discorda do tratamento de commodity. “Tecnologia é a base para a construção de conhecimento”, afirma. Portella completou dizendo que a tecnologia é necessária para evolução dos processos, mas deve estar ligada à informação para ser inovadora e agregar valor. Mello aproveitou para provocar ao afirmar que “muitos empresários usam a falta de tecnologia para explicar a má qualidade no serviço”, uma desculpa inaceitável para ele. “Um discador é essencial para a agilidade do processo. Mas se a empresa não possui gravador para monitorar, seus profissionais precisam recorrer à velha tática de plugar um operador ao lado do outro para ouvir o atendimento e monitorar!”, argumenta.

Citando o caso das fusões dos grandes bancos, Milanese questiona os palestrantes sobre a possibilidade de aglutinações como tendência. Para Bonucci, se as empresas tiverem pessoal, conhecimento e tecnologia, há possibilidade de aglutinação. Moreira concorda e afirma que “as contratantes vão apertar e nós vamos ter de responder”. O executivo também acredita na possibilidade das empresas que estiverem mais preparadas de buscar crescimento por meio de fusão. Theodoro concorda e diz que a capacidade de aglutinar mão-de-obra qualificada vinda das empresas pequenas é muito alta. “Na crise, os profissionais procuram as empresas maiores em busca de garantias como carteira assinada”, aposta.

Cadastro positivo
Questionado sobre as mudanças trazidas pelo cadastro positivo, Mello previu maiores dificuldades para a indústria de recuperação. “Vai ajudar muito na concessão de crédito. Mas a cobrança vai ficar mais difícil, pois irão para a cobrança apenas aqueles consumidores que já passaram pela peneira do cadastro positivo”, afirma. E completa: “Só vão sobrar os inadimplentes!”. Para Theodoro, as operações de success free cairão bruscamente e os spreads aumentarão.

 

PAINEL 4 – DIFERENCIAIS
Os próximos passos à frente
A evolução do mercado de crédito passa pelo relacionamento mais próximo entre empresas que realizam cobrança e os contratantes.

Reunindo os cases vencedores do Prêmio ClienteSA IRC+ e os profissionais ganhadores do Personalidades ClienteSA IRC+, o quarto painel girou em torno das melhores práticas do mercado e como ele pode evoluir. E foi pensando nessa evolução que a ML Serviços Financeiros desenvolveu o projeto Door-to-Door. “O mercado de crédito tem um processo evolutivo bastante importante para atender às novas necessidades dos contratantes”, define João Leme, diretor-executivo da ML Serviços Financeiros. Vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria Inovação, o projeto surgiu após a constatação de que muitos cadastros de devedores estavam com os telefones desatualizados. A ideia foi utilizar aposentados como agentes para entregar cartas aos devedores, para estes entrarem em contato. De acordo com Leme, todos os clientes estão utilizando o serviço, porém a área financeira tem sido a principal tomadora. Prova do sucesso do projeto é que eles já possuem 800 agentes, com a expectativa de contar com dois mil até o ano de 2010. “O resultado tem sido muito positivo. Até o momento já foram realizadas 39 mil visitas, com 70% de aproveitamento”, conta.

O problema com informações incorretas ou desatualizadas também é uma preocupação de Marcelo Kekligian, presidente da Equifax e um dos vencedores do Personalidades. Tanto que a Equifax está desenvolvendo um serviço chamado Notificação Oral, que irá atrás dos devedores para qualificar o banco de dados. “Trabalhando nesse mercado, sentimos a necessidade de um produto como esse”, diz. Também vencedora do Personalidades, Consuelo Amorim, presidente da Sigma Soluções, sente na pele o mesmo problema. Há dois anos atuando na área, Consuelo vê um movimento de acomodação dos contratantes quanto aos dados dos clientes. “Temos muita dificuldade em localizar os devedores. Falta um maior critério na coleta das informações, além de um banco de dados único. Muitas informações preciosas são perdidas. Com isso, ficamos com a margem de aproveitamento prejudicada. É preciso uma mudança de hábito, tanto por parte do contratante, como da empresa de cobrança”, afirma. Como saída, Kekligian acredita que um relacionamento mais próximo entre os dois lados acabaria com esse desentrosamento. “Um trabalho em conjunto ajudaria a alinhar as necessidades de todos”, completa.

Essa mudança já vem sendo percebida por Myrian Helena Naime, diretora de relacionamento com clientes do Uol e vencedora também do Personalidades. “Nos últimos anos, tem acontecido no Brasil uma modernização no segmento de crédito e cobrança, seja do ponto de vista da qualificação das empresas que hoje terceirizam esses serviços, ou das plataformas de tecnologia que facilitam a localização do cliente e a produtividade com redução de custos”, afirma. Nessa perspectiva, o Uol vem utilizando a Internet como solução para ampliar o relacionamento com o devedor. “Queremos facilitar a vida dos nossos clientes, por isso buscamos reforçar o contato via e-mail”, explicou Myrian. Para ela, mais do que em qualquer outra área, na Internet é preciso trabalhar muito bem a gestão do relacionamento com o cliente. “Desenvolvemos ações para recuperar o cliente e não somente cobrá-lo. É preciso ter respeito e levar em conta o relacionamento duradouro que ele tem com a empresa. O que buscamos é a fidelização”, completa.

Já para Alceu Bernert, diretor da Services Cobrança, o importante é se antecipar às necessidades dos contratantes. “É função nossa mostrar credibilidade para o contratante e buscar ser pró-ativo, revelando para eles a importância das informações sobre os devedores atualizadas”, conta. Para Bernert, outro fator de diferenciação nesse mercado são os treinamentos. Com o projeto Capacity, vencedor do Prêmio ClienteSA IRC+ na categoria RH, a Services Cobrança colocou a capacitação dos colaboradores em primeiro plano. “Tecnologia e processos são importantes, mas quanto mais nós trabalharmos com o treinamento das pessoas e fizermos com que elas cresçam e entendam sua importância na recuperação do crédito, mais teremos bons resultados”, ponderou Nelson Tiemann, diretor de planejamento e estratégia da Services Cobrança e mediador da mesa. Para ele, existem muitas oportunidades para as empresas de callcenter e especializadas em cobrança que apostarem em inovações, processos criativos e, principalmente, no desenvolvimento de pessoas.