O setor de comunicações unificadas permanece em desenvolvimento constante. As transformações no ambiente corporativo em torno do trabalho remoto já começaram nos últimos anos e estão ganhando cada vez mais força. Porém, em paralelo, a diversidade de canais de relacionamento impõe um novo cenário. Um termo muito presente nesse sentido é a estratégia omni-channel, em que as empresas acompanham os rastros dos consumidores em cada mídia e têm reais condições de atender a expectativa deles. O desafio por trás dela é garantir o customer experience em todas as mídias. Assim, a chave para o sucesso é manter o foco no cliente, integrar plataformas e canais e fazer isso de forma transparente e eficiente.Algumas tecnologias do mercado possibilitam a entrega da experiência do cliente em tempo real para as companhias. Os consumidores podem escolher o canal mais conveniente para se relacionar, no entanto, muitos ficam frustrados e decepcionados. O desenvolvimento de políticas para reverter essa experiência negativa é essencial, assim como o acompanhamento de todos os processos. Só assim será possível ter uma clara visão sobre a estratégia implementada em comunicações unificadas e sua eficácia.
As empresas devem aliar planejamento aos múltiplos canais para identificar forças, fraquezas e obter feedbacks. A orientação omni-channel também ajuda na redução de custos porque proporciona agilidade e simplifica a gestão de operações com plataformas mais integradas, dentro de comunicações unificadas. Por meio da integração, o mapeamento sobre as experiências do consumidor fica mais ágil e claro, melhorando a definição de estratégias e verificando possíveis ajustes na implantação, se for necessário. O omni-channel também está muito atrelado à inteligência nos negócios, por meio da coleta de dados e, nesse sentido, as tecnologias de comunicações unificadas são essenciais porque refletem a tomada de decisões.
As companhias precisam entender o novo mundo em que vivemos, com todo seu dinamismo e convergência. Nesse cenário, as soluções de comunicação unificada ajudam diretamente nos negócios, propiciando o bom andamento da estratégia. Essa será a nova forma de trabalhar do futuro.
Carlos Castro é diretor de marketing de produtos da Unify.
