O que o cliente quer mesmo?

Os frutos da reestruturação no atendimento aos assinantes da TV Cidade (bandeiras NET e Cabo Mais) começam a aparecer. Depois da criação de um comitê interno com a participação do presidente, diretores, principais assessores e gerentes, a empresa mudou o conceito de relacionamento com o cliente e unificou suas centrais de atendimento ao assinante, sob o comando da TeleTech.
A nova política de relacionamento com o cliente já proporcionou à companhia aumento do número de chamadas atendidas e queda do número de ligações mensais não atendidas. Apenas nos últimos três meses, o percentual de ligações atendidas no help desk corporativo e residencial subiu de 67% para 95% por mês. Já o número de ligações mensais não atendidas caiu de 33% para 5%, também no help desk. “Estamos satisfeitos com o serviço. O atendimento está ultrapassando nossas expectativas, pois o padrão internacional de atendimento é de 85% da ligações em até 3 segundos. Nosso índice chegou a 92,5% em até 5 segundos”, comenta Marcos Vinicius Del Nero, corporative director, da TV Cidade.
O aumento de eficiência no relacionamento com o cliente também pode ser medido pelo número de ligações totais recebidos pela central de atendimento. A empresa constatou que houve diminuição no númenro de rechamadas (consumidores que ligam mais de uma vez em razão do mesmo problema) e na ocorrência de problemas que motivam ligações dos assinantes à central. No período de março a junho deste ano, o número de chamadas para a central de atendimento caiu de 206 mil para aproximadamente 64 mil por mês no atendimento básico para residênciais e corporativos. No mesmo período, o número de ligações provenientes dos clientes residenciais e corporativos ao help desk caiu 42 mil para 17 mil por mês. A maioria das ligações dirigidas a central de relacionamento da TV Cidade foi motivada por questões técnicas (37,2%), sobretudo reclamações sobre o não cumprimento da visita agendada ao assinante. Em seguida, vieram financeiro (20,7%), serviços (17,2%), produtos (14,5%), geral (9,8%) e comercial (0,7%).
Novas equipes – Além da melhoria acentuada no nível de serviço de atendimento ao consumidor, o novo modelo de negócio ofereceu a oportunidade de a TV Cidade conhecer com mais profundidade as necessidades de seus clientes. O estreitamento do relacionamento com o consumidor evidenciou a necessidade da substituição das equipes terceirizadas de instalação e suporte por equipes próprias. Dessa forma, a TV Cidade alcançou um controle mais efetivo da quantidade e da qualidade dos serviços técnicos prestados aos seus assinantes, já que foi constatado que a maioria das ligações dos assinantes era gerada por questões técnicas. Ainda pode contar com técnicos exclusivos e com treinamento específico para a solução de problemas que podem ocorrer com sua rede.
O novo modelo de equipes de Instalação e Manutenção contratou 52 técnicos e engenheiros de telecomunicações, para atuar nas praças de Salvador, Recife, Aracajú, Niterói, Juiz de Fora e Volta Redonda. De acordo com o CEO da TV Cidade, Hernan Repetto, a terceirização do atendimento ao cliente vai gerar uma série de mudanças na TV Cidade e o objetivo é a constante melhoria nestes serviços. “Esses três primeiros meses já demonstram o grau de comprometimento que queremos ter com nossos clientes. O primeiro passo é melhorar o atendimento técnico, evitando ao máximo a ocorrência de agendas de visitas a clientes não cumpridas, que foi o principal ponto de reclamação dos clientes, segundo os relatórios fornecidos à TV Cidade pela TeleTech”, explica.
Relacionamento com clientes – Outra ação voltada ao relacionamento com clientes da TV Cidade é o concurso cultural. Este programa visa incentivar sua base de assinantes a responder pesquisa de satisfação. O incentivo ao assinante são prêmios como casa, viagens para a Amazônia e programas Pay-Per-View ou canal a la carte. A emissora ainda oferece ao cliente o canal exclusivo de relacionamento com o assinante (Canal VIP), exibido em horários intercalados com informações de programação dos canais do Guia Eletrônico e traz atrações com os destaques da programação, dicas, promoções, concursos culturais e novidades como o lançamento da revista de programação.