Ir a uma agência bancária não será mais necessário no futuro. Tanto os bancos como seus fornecedores de tecnologia se preocupam cada dia mais em oferecer atendimento virtual completo, que possibilite aos clientes realizar todos os tipos de transações via internet ou celular e até abrir contas. Essa tendência é apontada pelos palestrantes do XIX Congresso e Exposição de Tecnologia da Informação das Instituições Financeiras, o Ciab 2009, que baseiam suas previsões no aumento da utilização do internet banking, que cresceu 292% entre 2000 e 2008, atingindo 23,5 milhões de contas no ano passado. O que contriuiu para impulsionar as previsões foi a disseminação de aparelhos celulares, que agrega novas tecnologias. Apenas em maio deste ano, a Agência Nacional de Telecomunicações, a Anatel, registrou mais três milhões de novos clientes, chegando a 157 milhões de linhas. Por isso, muitos empresários não hesitam em reconhecer que a massificação dos celulares é um grande estimulador ao processo de bancarização.
A parceria entre a Oracle, a fabricante japonesa de celulares Kddi e o Bank of Tokyo-Mitsubishi UFJ culminou na criação do Jibun Bank. Essa instituição, ligada ao Bank of Tokyo, é totalmente virtual e tem como principal diferencial os celulares (fabricados pela Kddi, especificamente com a solução da Oracle) que funcionam como ATM. Os clientes, quando adquirem o aparelho, automaticamente abrem uma conta corrente no Jibun Bank. “Hoje, as transações feitas no celular utilizam a versão mobile do internet banking. Nesse case japonês, as opções de transações bancárias estão no menu principal do telefone, é um serviço do telefone e não do internet banking”, afirma Alex Freitas, vice-presidente de vendas para financial services da Oracle. O case também pode ser visto como benchmarking para a conquista de novos clientes. Foram 500 mil adeptos no primeiro mês e a companhia estima atingir 3,4 milhões de clientes nos próximos três anos. A alta expectativa se deve ao crescimento mundial de usuários de telefonia móvel. O banco totalmente virtual e móvel permite fazer transferências bancárias, compras com o crédito (como os cartões de crédito), solicitar e receber empréstimos e ter acesso ao dinheiro eletrônico. A segurança destas transações é feita por meio de um código oferecido aos clientes e garantida pelos sistemas da operadora.
No Brasil, a legislação ainda limita serviços como o Jibun Bank, pois entre as normas do Banco Central está a obrigatoriedade do preenchimento e assinatura do cliente na abertura de contas, que não permite a assinatura digital. Porém, Freitas acredita em uma possível adaptação, principalmente para ajudar na bancarização das regiões mais remotas do País. “Os clientes poderiam passar a abrir contas nas lojas das operadoras de celular. No momento em que estiver fazendo a assinatura de um plano de celular, ele também pode preencher um formulário para a abertura de conta bancária, nesse caso estaríamos atendendo a Lei brasileira. Com isso, os bancos não precisariam fazer altos investimentos no interior do Brasil, por exemplo, para abrir uma agência e capturar clientes”, analisa Freitas.
O Banco BCI do Chile também aposta no atendimento virtual. De acordo com Mario Gaete, do BCI, a principal meta da empresa é oferecer todos os seus serviços virtualmente, por isso vem investindo nisso há alguns anos. Entre os primeiros resultados estão a possibilidade de usar a internet como um canal de vendas e ofertar serviços para clientes remotos (que estão viajando). Dessa maneira, todas as demandas podem ser efetuadas pela internet ou telefone, sem a necessidade de presença física nas agências.
As possibilidades oferecidas pelo celular para o relacionamento entre bancos e clientes são enormes. “Há múltiplos cenários e oportunidades para mobile. O mais comum é o de localização de ATM, mas há muitos outros além deste, como o Context Aware, no qual mapeamos o comportamento do cliente que usa celular para fazer ofertas assertivas e personalizadas”, conta Marcelo Gomes Condé, presidente da Spring Wireless. Por exemplo, o banco pode saber que o cliente está em busca de uma nova televisão e, por meio da localização possibilitada pelo celular, envia uma mensagem personalizada oferecendo melhores condições de pagamento quando ele estiver passando em frente a uma loja de eletrodomésticos.
O principal desafio, para Condé, é mudar o paradigma e fazer com que a tecnologia móvel deixe de ser vista como complemento e passe a ser, por si só, uma plataforma de atendimento, que possibilite fidelizar o cliente, vender produtos e fazer transações pelo celular. A principal tendência é que as soluções móveis sejam integradas aos processos de negócios dos bancos.
O potencial do mobile na conquista de novos clientes, por meio da base de celulares, também é uma das apostas dos analistas. “Podemos bancarizar os públicos de baixa renda pelo celular, já que grande parte possui esses aparelhos”, diz Condé. Freitas, da Oracle, concorda e afirma que as empresas subestimam o conhecimento das classes mais baixas para lidar com tecnologia. “A tecnologia do celular já está totalmente absorvida e difundida pelas classes B e C, e começa a expandir para a classe D. O aparato está chegando às mãos do usuário. O Bank of Tokyo percebeu que o cliente não precisava ir à agência se ele pudesse ter um banco dentro do celular”, afirma.
Futuro
Alguns profissionais vão mais longe e preveem agências sem clientes no futuro. Para Richard Dalceno Chaves, gerente de novas tecnologias da Microsoft Brasil, a presença física será abolida e da abertura à movimentação das contas, tudo será feito pela internet. Neste contexto, o celular será o principal artefato de relacionamento e também para transações. “A vantagem é que os celulares estão sempre junto dos clientes e, por isso, possibilitam a interação com o banco enquanto estiverem na rua. Por exemplo, no futuro o cliente poderá, com o celular, tirar foto do outdoor de um automóvel na rua e, por meio de um sistema de leitura do código de barras presente no anúncio, receber, no mesmo momento, uma proposta de financiamento do seu banco para aquele carro”, prevê Chaves. Este relacionamento tão próximo e em tempo real será possibilitado pela evolução nas soluções de BI. “Haverá tecnologia para trabalhar com os dados de todos os clientes em tempo real e oferecer soluções assertivas e personalizadas”, afirma. Para isso, os bancos precisarão ter áreas de TI estruturadas e muito ágeis.
Alguns profissionais vão mais longe e preveem agências sem clientes no futuro. Para Richard Dalceno Chaves, gerente de novas tecnologias da Microsoft Brasil, a presença física será abolida e da abertura à movimentação das contas, tudo será feito pela internet. Neste contexto, o celular será o principal artefato de relacionamento e também para transações. “A vantagem é que os celulares estão sempre junto dos clientes e, por isso, possibilitam a interação com o banco enquanto estiverem na rua. Por exemplo, no futuro o cliente poderá, com o celular, tirar foto do outdoor de um automóvel na rua e, por meio de um sistema de leitura do código de barras presente no anúncio, receber, no mesmo momento, uma proposta de financiamento do seu banco para aquele carro”, prevê Chaves. Este relacionamento tão próximo e em tempo real será possibilitado pela evolução nas soluções de BI. “Haverá tecnologia para trabalhar com os dados de todos os clientes em tempo real e oferecer soluções assertivas e personalizadas”, afirma. Para isso, os bancos precisarão ter áreas de TI estruturadas e muito ágeis.
Brasil
No Brasil, a Caixa Econômica Federal, com o case do Feirão Caixa, mostrou como a tecnologia pode proporcionar agilidade no atendimento e também como a internet pode abrir portas para novos negócios. Neste ano, durante o 5º Feirão Caixa, foram instaladas mais de 1.500 estações de trabalho e cerca de 30 soluções on-line. Esse escopo tecnológico permite que o cliente possa escolher seu imóvel e ter o financiamento liberado na mesma hora. Entre as novidades tecnológicas da última edição esteve o Earth Walker. Nele, o mapa do local do imóvel é projetado no chão e as pessoas podem caminhar sobre o mesmo para conhecer a vizinhança da sua futura residência. Para isso, o sistema está interligado ao Google Earth e os pés das pessoas funcionam como o mouse, para indicar os caminhos a serem exibidos.
No Brasil, a Caixa Econômica Federal, com o case do Feirão Caixa, mostrou como a tecnologia pode proporcionar agilidade no atendimento e também como a internet pode abrir portas para novos negócios. Neste ano, durante o 5º Feirão Caixa, foram instaladas mais de 1.500 estações de trabalho e cerca de 30 soluções on-line. Esse escopo tecnológico permite que o cliente possa escolher seu imóvel e ter o financiamento liberado na mesma hora. Entre as novidades tecnológicas da última edição esteve o Earth Walker. Nele, o mapa do local do imóvel é projetado no chão e as pessoas podem caminhar sobre o mesmo para conhecer a vizinhança da sua futura residência. Para isso, o sistema está interligado ao Google Earth e os pés das pessoas funcionam como o mouse, para indicar os caminhos a serem exibidos.
Este ano, a Caixa também investiu na internet, oferecendo os mesmos benefícios e serviços dos Feirões on-line, como a simulação do financiamento e o cálculo dos impactos da prestação no orçamento familiar, ajudando os clientes das classes mais baixas a planejarem melhor a compra do imóvel.
