“A Colômbia tem dado saltos de qualidade e ganhado espaço no mercado internacional”. A afirmação do ministro das Comunicações da Colômbia, Daniel Medina, na abertura da sétima edição do Congresso Andino de Call Centers e CRM, ajudou os participantes do evento a compreender parte do panorama atual do mercado de contact center do país, com explanação do cenário internacional. O ministro afirmou que a partir dos principais objetivos propostos pela política econômica do governo colombiano, houve estímulo às exportações e melhorias na infraestrutura, reposicionando positivamente o país no cenário internacional.Sobre o setor de Call Center, o ministro revelou que, em 2009, US$ 100 milhões em BPO foram exportados pela Colômbia, de um total de exportações que atingiu faturamento de US$ 90 bilhões – aumento superior a 100% em relação aos quatro anos anteriores.
Ainda na abertura do Congresso, a presidente da Associação Colombiana de Contact Center e BPO, Julia Fernandez, comentou que as parcerias internacionais são fundamentais para apoiar o crescimento da economia colombiana, reconhecendo o país como destino de offshore global. “Estamos gerando desenvolvimento do país e de pessoas e nossas metas serão cumpridas”, declarou.
Entre os dias 19 e 21 de maio, Bogotá, capital da Colômbia, transformou-se em sede da rede Latino Americana (latam.cc), formada por parceiros da Argentina (ClientingGroup), Brasil (Grube Editorial), Colômbia (Associação Colombiana de contact center e BPO) e México (Instituto Mexicano de Teleservicios). Foram mais de 500 executivos e especialistas no mercado de relacionamento com o cliente de vários países que se reuniram com o objetivo de compartilhar experiências, identificar problemas e, sobretudo, apresentar soluções. Segmentos governamentais, de telecomunicações, tecnologia e empresas de consumo buscaram integração e o fortalecimento do contato no mercado latino. Acompanhando números dos dois últimos Congressos, cerca de duas mil pessoas participaram das atividades.
O primeiro dia de evento reuniu workshops sobre técnicas para o alcance das metas nos centros de contato, gestão de valores do cliente, coaching efetivo, além de métodos para conquistar a eficácia da gestão telefônica e das técnicas de up-selling e cross-selling. Os grupos tiveram a participação de especialistas em marketing de relacionamento, psicologia, administração e TI, como Joaquin Peña, engenheiro de sistemas de computação do Instituto Tecnológico de Estudos Superiores de Monterrey, México.
Seminários e debates tomaram conta do segundo dia de Congresso. As apresentações tiveram foco na exploração de novas fronteiras para os contact centers globais, com a presença de Keith Fiveson, CEO da ITESA nos EUA e Lissette Rencorete, diretora da Manpower para a América Latina.
Um dos grandes momentos do evento foi o painel, realizado no segundo dia, que reuniu os parceiros de Argentina, Brasil, Colômbia e México, em uma troca de experiência, com auditório lotado. O foco das apresentações e debates foram cases internacionais com o objetivo de abordar a similaridade dos problemas que as empresas de diferentes nações têm no que se refere ao relacionamento com clientes.
Claudia Blanco, responsável pela contratação e treinamento de pessoas na Mapfre Assistência colombiana, contou que a operação no país exigia redução de rotatividade operacional e aprimoramento da qualidade de atendimento, demandas supridas pela contratação de pessoas com nível escolar diferenciado, tornando possível a transformação dessas em assessoras de negócios. Esteban Arce, do Instituto Mexicano de Teleservicios, abordou situações e problemas gerados pela falta de investimentos em capacitação de pessoas, processos e integração de tecnologia. Em sua apresentação, Juan Pablo Tricarico, vice-presidente da argentina Clienting Group, enfocou a qualidade da base de dados. Do Brasil, Vilnor Grube, diretor da Grube Editorial, apresentou o case recém premiado pela Associação Brasileira de Marketing Direto, desenvolvido através de uma parceria entre a Revista ClienteSA, o jornal Valor Econômico e a Tellus, para a Sodexo. “Foi uma mostra clara de diversidade que, associada, pode contribuir e muito para o crescimento da atividade, não apenas na região, mas em um cenário global”, destaca Grube.
EXEMPLO ARGENTINO
EXEMPLO ARGENTINO
Promover a integração dos mercados de gestão do cliente da América Latina tem sido a grande missão da rede Latam. E ainda como parte dos eventos internacionais que estão auxiliando o processo de troca de experiências entre os países, ocorreu o IX Congresso de Callcenter e CRM, no início de junho, em Buenos Aires, Argentina.
O evento foi aberto pelo presidente do Comitê Organizador, Fernando Peydro, e Nicolás Berman, presidente da Amdia, a Associação Argentina de Marketing Direto e Interativo. A ideia do Congresso foi oferecer aos participantes do Mercosul uma visão regional das atividades de atendimento ao cliente, assunto apresentado já no painel de abertura.
Com uma área de exposição de empresas do segmento, mas com foco maior em conteúdo, o IX CCCRM reuniu cerca de 500 profissionais, de acordo com a organização, a Herramientas Gerenciales. O Congresso teve como tema “Sembrando valor en cada contacto”.
Um dos momentos mais importantes do Congresso foi a realização do painel que contou com as apresentações dos parceiros da rede Latam. Muitas semelhanças e muitos alertas foram revelados. De acordo com Gonzalo Ruhbany, do Instituto Mexicano de Teleservicios, as grandes semelhanças estão na necessidade de crescimento, por exemplo. “Nosso desafio é crescer o mercado de offshore, aumentando nossa participação nas empresas americanas”, disse. Para Ruhbany , as grandes ameaças ainda são as empresas indianas e as regulamentações que começam a surgir no país.
Na Argentina, Peydro identifica a adoção do “do not call” que dificulta as operações ativas, assim como no Brasil. Outro desafio compartilhado é a geração e retenção de talentos. Pelo lado dos prestadores de serviço, as empresas estão se preocupando em agregar valor aos clientes. Para o presidente do Comitê Organizador, a maior necessidade está na transformação da atividade. “Ela deverá ser refletida na mudança do próprio nome do evento. O mercado de 10 anos atrás era muito diferente”, justifica.
Outra grande semelhança entre os quatro países é o reconhecimento à imensa capacidade de geração de empregos. Na Colômbia, os desafios também são de profissionalização do capital humano. Com o diferencial do apoio oferecido pelo governo para que setor desenvolva suas atividades. Nos últimos quatro anos do governo do presidente colombiano Álvaro Uribe, a atividade acabou sendo reconhecida e valorizada pela grande oferta de empregos.
Como no Brasil, alguns Estados (Províncias) começaram a se aproximar das entidades empresariais para traçar projetos conjuntos de atratividade de operações. Porém, assim como na Colômbia, no México os apoios são maiores do governo federal que criam áreas de zona franca para incentivar e apoiar a entrada de empresas.
Outra grande convergência é o teletrabalho. Como no Brasil, nos outros três países as dificuldades passam principalmente por falta de infraestrutura. Mesmo aparentando aumento de competitividade, também por custos, não deve ter grande desenvolvimento rapidamente. Deve ser lento. “Mas é uma tendência”, aponta Peydro.
Ainda durante o painel, a plateia levantou a preocupação em relação ao atendimento automatizado, mais um alerta do evento. A legislação brasileira, com a obrigatoriedade do atendimento em até 60 segundos dos serviços regulamentados, despertou atenção por não ter ocorrência semelhante no restante dos países. Mas a mesma pode ser uma ameaça que os gestores das operações in house precisam estar alertas ao discutirem redução de custos. Os governos dos países latinos podem seguir o modelo brasileiro e impor uma legislação rígida, pois quando o assunto é legislação, o Brasil possui um dos modelos mais rígidos.
Após dois dias de evento, o IX CCCRM contribuiu para a percepção que o perfil das operações dos quatro países é semelhante ao do Brasil: tecnologia é commodity e os diferenciais estão nos processos e capacitação de pessoal – o grande desafio.
O IX Congresso de Callcenter e CRM, assim como o VII Congresso Andino de Call Centers e CRM, faz parte de uma série de eventos internacionais da rede Latam , da qual também faz parte o II Congresso Internacional de Gestão de Cliente 2010, a ser realizado em Julho, na cidade de São Paulo, com organização da ClienteSA.
