Para o cliente se sentir em casa

Com 22 anos no mercado, a Dacasa Financeira é uma empresa familiar, genuinamente capixaba, que oferece soluções em crédito para lojistas e clientes. O slogan já é um bom aviso: “Nosso sucesso é conseqüência do sucesso dos nossos clientes”. E demonstra a estratégia de buscar incessantemente a excelência no atendimento. “Procuramos sempre desenvolver e manter um relacionamento próximo e duradouro com nossos clientes, antecipar e atender às necessidades de mudança, para conquistarmos sua fidelidade, e, sempre, buscamos exceder suas expectativas”, explica Frederico Gaede, gerente de Tecnologia da Dacasa. Tanto que a empresa tem um setor de pesquisa interno, que monitora sistematicamente a satisfação de seus clientes, que hoje são aproximadamente 870 mil, espalhados em mais de quatro mil pontos de venda, dentro e fora do Espírito Santo.
Uma das principais ações que a empresa fez foi pela solução de Telefonia IP. A implementação teve início em novembro de 2002, junto com a construção de sua nova sede, com apoio da integradora tecnológica Telsinc. “Conversamos com uma série de fornecedores e a solução foi a que melhor se adequou ao nosso projeto”, justifica Frederico. Os principais motivos pela escolha foram a facilidade de integração da telefonia com o CRM desenvolvido pela própria Dacasa, a proteção do investimento, pois o sistema possui suporte a novas aplicações como vídeo, mensagens unificadas, Wireless Phones, e a facilidade de implementação.
Mas o projeto não para. Segundo Frederico, como a solução é muito complexa e oferece vários serviços o projeto é continuo. Tanto que a alguns meses atrás foi adotada a tecnologia wireless para telefonia IP no call center, permitindo ao operador solucionar os problemas de um cliente independente do lugar em que ele esteja na empresa. “Nesse ponto a Telsinc tem grande valor, oferecendo as inovações tecnológicas que tem relação direta com o projeto”, completa. E é a área de atendimento que mais foi beneficiada com a implementação da Telefonia IP. Os 294 operadores da financeira, que preenchem as 162 PA´s, contam agora com o software SoftPhone em suas estações. Com o sistema, os atendentes conversam com o cliente e acessam dados atualizados em tempo real sobre a situação dos lojistas e clientes, já que ela permite a completa integração do atendimento com o sistema de relacionamento da empresa.
“A telefonia IP utilizando-se de softwares padrão consegue gerenciar os usuários em uma única plataforma, realizar o controle das chamadas e permitir CTI com o CRM”, explica Claudio Akira Endo, diretor de Tecnologia da Telsinc. Além disso, essa telefonia permitiu a redução de recursos técnicos de gerenciamento e aplicação de novas funcionalidades para atendimento no formato contact center (web, Chat, e-mail e voz).
Mas não é apenas no call center que a telefonia IP auxiliou a Dacasa no relacionamento com o cliente. “Com o sistema de atendimento automático de IVR IP e a solução de mensagens unificadas ´Unified Communication´, que agiliza o retorno das chamadas deixadas em caixa postal, pois envia a mensagem de voz via e-mail, os clientes passaram a obter suas respostas em um tempo menor”, complementa Claudio. Essa agilidade pode ser percebida pelos resultados obtidos após a implementação. No último ano, a Dacasa reduziu em 32,64% o tempo de espera por solicitação de crédito, quando houve um crescimento de 15,68% no volume de transações. “Hoje, recebemos mensalmente cerca de 77.000 solicitações de crédito, com tempo médio de resposta de 3 min e 5 seg”, conta Paula Tommasi Corrêa, gerente de marketing e Recursos Humanos da Dacasa.
A empresa também recebeu, logo após a mudança do sistema de telefonia, vários registros de satisfação, “alguns clientes mandaram e-mails outros ligaram elogiando a agilidade no atendimento, é gratificante saber que nossos clientes estão satisfeitos com os serviços prestados por nós”, Frederico. E a preocupação com o cliente é um dos pontos onde a empresa mais tem investido. Para manter um bom relacionamento, a financeira também utiliza o envio de malas diretas para clientes especiais, pesquisas regulares realizadas pelo Departamento de Marketing, e a internet, com aplicativos que fazem o auto-atendimento.
A Dacasa já começa a colher bons resultados. Neste ano, a pesquisa de recall de marcas, realizada pelo Jornal A Gazeta em parceria com a Futura, em sua 12ª edição, incluiu pela primeira vez o setor de Financeiras. E a empresa ficou em primeiro lugar como a financeira mais lembrada pelos capixabas com 25,38%. “Sentimos muito orgulho desta vitória e acreditamos que é um reflexo da nossa preocupação em atender com excelência nossos clientes”, comemora o gerente de tecnologia da Dacasa.
E a Dacasa já define novos planos em direção à satisfação do cliente. “Pretendemos concluir o Projeto de Expansão de Filiais quando aumentaremos significativamente os pontos de venda no estado para atendimento a nossos clientes. E daremos início a um grande programa de capacitação para desenvolvimento de nossa equipe, com o objetivo de aperfeiçoar o atendimento”, projeta Frederico.