Ao completar 20 anos de atuação no segmento de relacionamento com clientes, desenvolvendo e implementando soluções de atendimento, a Plusoft não só comemora sua sobrevivência obstinada em meio a importantes fusões e aquisições no mercado de tecnologia, como se projeta para o futuro. Uma delas, a inserção na era web 2.0. Com as transformações que as redes sociais provocaram na relação entre empresas e clientes, uma vez que, hoje, consumidores criam o próprio conteúdo, resultando na maior facilidade em expressar opiniões e relatar suas experiências pessoais em relação às marcas, a Plusoft redefiniu suas estratégias para se adequar às novas demandas da globalização digital.
Foi o momento de pôr em foco a interação dos clientes por meio de canais que não fossem os tradicionais, desenvolvendo produtos específicos como o novo módulo para monitoramento das marcas em mídias sociais, integrado ao histórico de manifestações do Plusoft 5 CRM. O módulo possibilita que o agente de atendimento classifique os dados coletados, identificando manifestações positivas e negativas.
A idéia é disponibilizar às empresas uma solução que proporcione pró-atividade diante dessa nova postura dos clientes. Anna Zappa, diretora de marketing, explica que a agilidade na identificação de um resultado negativo e o encaminhamento adequado dessa manifestação para as áreas responsáveis na empresa, certamente tendem a minimizar a repercussão desses resultados negativos e evitar sua repetição. “À medida que as iniciativas em mídias sociais forem mapeadas ou tratadas de forma mais eficiente e ágil, fazendo com que se transformem em ações concretas em um curto espaço de tempo, será gerado um novo modelo de construção de marcas”, aposta Guilherme Porto, presidente e fundador da Plusoft.
Outro destaque é a consolidação da sua participação em segmentos como financeiro, seguros, industrial, manufatura, saúde, farmacêutico, varejista e educação, que, cada vez mais, buscam melhores práticas de relacionamento para gerar diferencial e vantagem competitiva. A entrada em outros setores também é meta da Plusoft, que passará a concentrar esforços de vendas em segmentos de grande potencial, como entretenimento, aviação, automobilístico e construção civil. Para atender estes mercados, comercializará soluções por meio dos modelos Saas e On Demand.
O novo decreto que regulamenta o serviço de atendimento ao consumidor (SAC) foi outro fator que a levou a rever processos, funcionalidades de telefonia/URA e um redimensionamento das centrais de atendimento. A imposição das novas diretrizes tornou fundamental o investimento em ferramentas que auxiliem no cumprimento dos requisitos exigidos, como histórico e acompanhamento das manifestações dos clientes, rastreamento das ocorrências, gestão dos prazos de resolução e visão integrada dos atendimentos. Luis Crem, diretor de inovação da Plusoft, conta que um dos destaques do Plusoft 5 CRM é o módulo Start Up, que permite a implantação de um SAC em até 30 dias, o que o torna ideal para as empresas que precisam adequar-se de maneira ágil à nova regulamentação. “Hoje a solução de CRM da Plusoft está totalmente em conformidade com os requisitos do decreto, oferecendo funcionalidades que permitem atingir e até superar as exigências impostas”, reforça Crem.
Com as novas normas da regulamentação do SAC, estima-se que acelere o crescimento do mercado de outsourcing de callcenter por conta da necessidade à adequação das empresas reguladas às exigências, tanto no quesito mão-de-obra como para garantir a qualidade exigida para o atendimento ao consumidor. Para Emerson Gaia, diretor da recém-criada unidade de canais e parcerias (ver box), o mercado de outsourcing há tempos demandava um modelo de negócios diferenciado, que garantisse performance operacional, qualidade na prestação dos serviços, agilidade nas implementações, flexibilidade e autonomia para as equipes internas de TI.
Foi o caso da recente parceria entre o Voxline Contact Center e a Plusoft, que possibilitou a equipe de TI do Voxline conduzir, de maneira autônoma, serviços como parametrizações, customizações e integrações. As duas empresas, que já realizaram outros projetos em conjunto, reavaliaram seus processos comerciais e decidiram tornar o relacionamento com os clientes Voxline mais personalizado, atendendo a todas as demandas nos prazos e cronogramas definidos entre o próprio outsourcing e seus clientes. “Estamos muito satisfeitos por inaugurar este modelo comercial inovador com o Voxline, que, além de ser um cliente fiel da Plusoft, é também um benchmark para todo o mercado” finaliza Gaia.
