Por que canal trafega seu cliente?

Não é de hoje que ouço profissionais de TI afirmarem que o correio de voz não é uma ferramenta bem vista nas empresas onde trabalham. A principal justificativa para essa linha de pensamento baseia-se na idéia de que toda chamada deve ser atendida por uma pessoa, independentemente de horário ou dia. No entanto, ignora-se o fato de estarmos completamente imersos no mundo da globalização, onde os horários e dias de trabalho são cada vez mais flexíveis, seja pelo alto grau de mobilidade, ou pela simples barreira do fuso horário.



Trocando em miúdos, seria praticamente inviável manter um número de funcionários suficiente para prontamente atender a todos os contatos telefônicos que uma empresa recebe, ou poderia receber, diariamente. Mas há os que dizem que “é melhor ouvir tom de ocupado que deixar uma mensagem”. Certamente, o que os olhos não vêem o coração não sente – e o bolso???




Realmente, não é agradável deixar um recado para uma máquina quando a pessoa chamada não atende à ligação. Mas frustrante é não obter nenhum tipo de resposta ao recado deixado. A plataforma de mensagens unificadas chega ao mercado para amenizar as sensações de desconforto dos clientes e dos usuários.




Os usuários passam a receber e enviar mensagens de voz, fax, e-mail e SMS a partir do aplicativo de e-mail MS Outlook, Lotus Notes ou WebClient. Algumas soluções oferecem, ainda, a possibilidade de disponibilizar algumas funções telefônicas na barra de ferramentas destes aplicativos, graças às integrações CTI implementadas pelos fabricantes. Além disso, é possível redirecionar fax e e-mails recebidos para qualquer aparelho de fax padrão do mundo, a partir de um terminal telefônico comum. Mas o que mais impressiona nesta arrojada aplicação é a tecnologia text to speech, que faz a leitura do e-mail recebido através de qualquer terminal telefônico do planeta e, em português, no Brasil!




Além de agora poder deixar recado ou enviar um fax para o mesmo número de destino, o cliente terá ainda a satisfação de ter suas mensagens respondidas em tempo.



O conceito de unified messaging está atrelado à idéia de caixa postal única e universal, onde a informação é recuperada de uma só base de dados, o que não ocorre com os replicadores.




Por não se tratar de uma aplicação de tempo real, os impactos na rede de dados após a sua implantação são imperceptíveis. Além do mais, não é necessário qualquer tipo de atualização de infra-estrutura para começar a utilizar os benefícios da tecnologia. A integração entre os servidores é transparente e oferece o máximo em produtividade ao administrador do sistema, que passa a ter um único ponto de gerenciamento, para serviços de correio de voz, fax, e-mail e SMS.




Mas todo cuidado é pouco. É importante escolher uma empresa que tenha uma solução robusta e tropicalizada, ou seja, adaptada às características brasileiras. Além disso, a melhor forma de obter o máximo que a solução pode oferecer é procurar escolher como fornecedor a mesma empresa responsável pela plataforma de comunicação.




O motivo é simples: as integrações já estão implementadas, evitando-se assim gastos com professional services, e a quantidade de recursos disponíveis pode aumentar bruscamente, pela utilização de protocolos de comunicação especiais. Procure saber mais sobre os benefícios que uma solução de unified messaging pode oferecer à sua empresa: satisfação garantida e o cliente de volta!




Charles Sola – Consultor de Soluções, da Divisão Enterprise da Siemens.