A maior fonte de insatisfação de um cliente é a demora na resolução do seu problema no pós-venda. Visando aprimorar a experiência, a Epson investiu em um plano de ação, junto ao parceiro de contact center, para reduzir pendências e melhorar os processos, envolvendo todas as áreas que impactavam na solução da reclamação, com apoio total da direção. “Vimos que precisamos saber ouvi-lo, respeitá-lo, atendê-lo com dignidade e transparência e sempre apoiado nos valores e princípios da empresa”, explica Suelene Marques Ferreira, gestora de atendimento da Epson.Hoje, uma equipe Epson fica localizada na empresa terceirizada, a fim de supervisionar e dar diretrizes para quem suporta o atendimento, resultando em uma gestão mista. Essa mudança favorece o consumidor que busca uma solução rápida e adequada, pois a resposta vem, no máximo, em 72 horas. Alguns procedimentos também foram padronizados, como a personalização e adaptação nas respostas de e-mails do site Reclame Aqui e personalização no atendimento. “O cliente busca não somente a qualidade do produto e resultado, mas também espera que tenha uma solução adequada e no menor tempo possível, quando precisar da empresa para auxiliá-lo”, comenta a gestora.
A reestruturação teve início em agosto de 2013 e os resultados já estão sendo colhidos, segundo a gestora. Houve aumento de 25% referente às notas da pesquisa de satisfação do cliente e as respostas de e-mail em 24 horas evoluíram na média de 50% para 95%. Além disso, a Epson registrou redução de chamadas em 33% – devido à solução no primeiro atendimento, e de 50% de custos para a empresa, com relação às tratativas dos casos. “Além do cliente, a área de vendas da empresa também foi beneficiada, já que a confiança passada para o consumidor resulta diretamente na aquisição de outros produtos da marca”, afirma.
O desafio agora é criar uma relação mais próxima do cliente atual – que está on-line, praticamente, em tempo integral, iniciando um canal de atendimento por meio das redes sociais. “Devemos entender as reclamações sempre como oportunidades de melhorias”, finaliza Suelene.
