Motivos para estar feliz não faltam para o brasileiro Agnaldo Calbucci. O executivo, que possui uma extensa história profissional na Atento, empresa do Grupo Telefônica, acaba de conquistar o cargo de CEO, posição que assumirá junto com a de presidente da unidade de negócios no Brasil, a qual já estava encarregado há quase sete anos.Alguns dos fatores levados em conta pelo Conselho de Administração da Atento, responsável pela escolha dos profissionais adequados aos cargos, é a importância de Calbucci desde a fundação da empresa, em 1999, até 2010, ano em que a Atento atingiu o número de 132 mil colaboradores em 17 países, além da colocação de terceira maior empresa do mundo no setor de contact center.
O brasileiro participou diretamente do nascimento e do desenvolvimento da Atento, inicialmente como diretor comercial e posteriormente como vice-presidente comercial e de marketing. Em 2001 já era responsável pela área de marketing e vendas mundial e em 2002 atuou como COO, desempenhando funções relacionadas ao relacionamento com o cliente, melhoria da produtividade e da rentabilidade e aumento dos níveis de serviço no Brasil.
Nos últimos sete anos, Calbucci é um dos principais executivos da Atento Brasil, período em que conduziu o crescimento lucrativo no país e consolidou a marca no mercado.
Agora, com a nova posição, o executivo assume grandes responsabilidades. O novo CEO deverá potencializar o crescimento sustentável do grupo e preparar a empresa de acordo com as novas demandas de negócio impostas pelo mercado.
Calbucci tem formação em Administração de Empresas pela Fundação Armando Álvares Penteado e possui especializações obtidas em instituições como Insead e Universidade de Yale. O executivo possui ampla experiência em áreas comercial, de marketing e operações, com passagem por grandes empresas como o Lloyds Bank Group e o Citicorp.
Um novo estímulo à gestão de clientes
Nasce no Sul o segundo grupo de profissionais para estimular troca de experiências e desenvolver a atividade de gestão de cliente
“Buscamos representatividade e disseminação das melhores práticas em termos de relacionamento com o cliente”. Esse é o fundamento que levou as executivas Rosalva Rocha e Rosana Veronese a fundarem o Grupo de Especialistas em Relacionamento Cliente e Consumidor, GERCC. O projeto nasceu em 2008, com o planejamento do Grupo, com atuação específica no Rio Grande do Sul, uma das primeiras iniciativas do gênero a ser implantada no Brasil – o pioneiro no País é o Grupo Callcenter Rio. Desde a concretização do projeto, em 2009, através da troca de informações e experiências – profissionais especializados em relacionamento com o cliente – tanto o reconhecimento das necessidades do mercado regional, quanto o desenvolvimento dos serviços, estão cada vez mais elaborados.
O mercado de relacionamento com o cliente no Rio Grande do Sul, de acordo as executivas, estava sem direcionamento. “Muitas vezes o grande potencial que o estado registra em termos de pessoas, processos e tecnologia não é aproveitado como deveria. Um dos objetivos do GERCC nessa questão é abrir espaços para uma maior representatividade do estado nessa área”, explica Rosana. O Grupo é formado por 40 executivos. Os integrantes são ligados às áreas de call center, serviços, ouvidorias, SAC, atendimento pessoal e personalizado. Empresas, entidades reguladoras e membros da sociedade participam como convidados para debater os temas abordados nos encontros ou grupos de estudos.
As discussões procuram respeitar os limites éticos e legais de acordo com a profissão e com as organizações para as quais trabalham os membros. “A participação no Grupo é de caráter pessoal. Não está vinculada a uma empresa, mas à contribuição que cada profissional pode dar ao GERCC, considerando sua experiência na área em questão”, confirma Adriane Laste, uma das diretoras do Grupo. Marcia Santos, também diretora, esclarece que os encontros bimestrais ocorrem em diferentes empresas da região. “Isso é uma característica que abre oportunidades para a apresentação da empresa ao Grupo e ao mercado”, explica. Para os próximos encontros estão sendo elaboradas palestras e análises sobre a atuação de grupos de estudos criados anteriormente.
Sobre as atividades já realizadas pelo GERCC, Márcia afirma que o passo a passo da construção do Grupo trouxe ensinamentos importantes, que envolvem foco, comprometimento e direcionamento da equipe. “Temos muito orgulho por profissionais maduros fazerem parte do Grupo”, elogia.
Para divulgar as atividades, hoje o GERCC conta com o blog http://gercrs.blog.terra.com.br/. Em breve será lançada uma página na Internet – em fase construção – com espaço para currículos, vagas, FAQ, regulamentações e assessoria. O Grupo também pretende direcionar suas ações para a formação, especialização e aperfeiçoamento dos profissionais do segmento. “Sempre existirão novas informações, soluções e ideias inovadoras para os profissionais compartilharem”, conclui Rosalva.
Novo canal de comunicação
Para facilitar o contato com seus clientes, a MSI Computer, fabricante de produtos de informática, lançou um novo canal eletrônico de comunicação. “Queremos que o usuário se sinta confortável em poder contar com o atendimento diretamente do fabricante, em vez do terceirizado”, esclarece Marcelo Martins, diretor da MSI no Brasil.
Com a implantação do novo canal, a MSI pretende melhorar a qualidade de suporte pós-vendas e o esclarecimento de dúvidas sobre os produtos da companhia. Martins afirma ainda que “a intenção é ter um maior controle da qualidade do serviço prestado e dos feedbacks”.
Com um capital de R$ 100 mil, foram feitos investimentos em telefonia, hardware e software. “Definimos pelo sistema da Panasonic que possibilita expansão e também por atender nossas necessidades e estamos utilizando o CRM da Visys que já é desenvolvido para trabalhar interligado com o PABX Panasonic. A URA está em um de nossos servidores, com uma interface Digivoice, operando em conjunto com o PABX e o SW”, detalha Martins. O investimento envolve ainda a contratação de colaboradores para atuar no SAC – uma perspectiva de 50 pessoas até o final do ano. Martins complementa, “devido à parceria MSI e D-Link vamos treinar nossos atendentes a dar suporte de instalação e configuração do roteador wireless D-Link, bem como ao SAC da D-link, a configurar a rede wireless em nossos produtos.” A contratação de consultores técnicos para a área de reparo de equipamentos também faz parte dos investimentos.
Martins revela que anteriormente todo o serviço de atendimento telefônico era realizado por uma terceirizada e, já no próximo semestre, o canal contará com o atendimento via chat. Com a implantação do novo modelo, iniciada em janeiro e efetivada no mês abril, o executivo acredita que a MSI terá condições de suportar as expectativas de crescimento e “estar entre os 10 maiores fabricantes de notebooks e all-in-one em 2010, e entre os cinco maiores em 2011”.
