Qual é o recado do cliente mesmo?

Um cliente insatisfeito… Pior na área de saúde, onde o cliente normalmente é ou um paciente ou um médico. Por isso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) na área farmacêutica assume cada vez mais importância para, além de esclarecer dúvidas, registrar insatisfações e, sobretudo, solucionar problemas, abrir as portas a caminho da fidelização e geração de novas oportunidades. Por conta do trabalho ter importância tão vital, os laboratórios Eli Lilly e a Organon realizam, periodicamente, pesquisas de satisfação para saber a opinião dos consumidores sobre o atendimento prestado pelas equipes de suas Centrais de Atendimento.
Com uma análise detalhada dos resultados, as empresas têm muitas vezes realinhado suas ações e seus procedimentos, para se adaptar às novas exigências e necessidades dos consumidores reveladas nessas pesquisas. A Eli Lilly, por exemplo, criou sua página em português na Internet depois que uma pesquisa revelou a necessidade de se ter um canal de comunicação mais acessível aos consumidores e também mudou o tipo de embalagem para envio de materiais informativos, de papel para plástica, para evitar que chegassem amassados ao destino. Na Organon, as pesquisas já resultaram até em mudanças nas embalagens de remédios, que, segundo os consumidores, poderiam ser melhoradas.
O trabalho é realizado pela Central de Apoio da In House, especializada pesquisas de satisfação e terceirização de profissionais especializados (psicólogos, farmacêuticos, enfermeiras, etc) para centrais de atendimento de indústrias farmacêuticas. “Conquistamos resultados fantásticos”, afirma Vânia Gomes, gerente de relacionamento com clientes da Eli Lilly. Segundo ela, os relatórios são enviados todo ano para a matriz da empresa em Indianápolis, nos Estados Unidos. “A Eli Lilly brasileira virou benchmark para a corporação, um exemplo de qualidade no atendimento para todas as unidades do Grupo”, ressalta.
Já foi muito comum nas empresas do setor o aproveitamento da própria equipe do SAC para a implementação de pesquisas de satisfação, mas atualmente as grandes indústrias farmacêuticas têm terceirizado esses projetos em busca de resultados mais sólidos. As empresas perceberam que os consumidores se sentiam intimidados quando abordados pelos próprios funcionários das corporações.
“É muito melhor que a empresa seja independente, o que confere mais imparcialidade”, afirma Eloisa Jubram, gerente de atendimento ao cliente da Organon, que realiza pesquisas com consumidores e médicos bimestralmente.
“Temos cuidado redobrado na primeira fase do nosso trabalho que consiste em apurar junto aos clientes quais os seus objetivos em relação à pesquisa”, diz Alexandre Lorenzini, diretor unidade de negócios Central de Apoio da In House, responsável pelas pesquisas de satisfação. “Sempre formatamos pesquisas sob medida, levando em conta as necessidades dos nossos parceiros”, afirma.
Em geral essas pesquisas procuram avaliar os níveis de satisfação dos consumidores em relação a aspectos como se as necessidades do consumidor foram atendidas, se houve demora para resposta ao contato, se foi preciso ligar mais de uma vez, se o atendimento foi cordial, por exemplo.