Recebi um e-mail de uma leitora que questionava uma situação delicada: ela reclamou de sua estadia em um hotel e acabou com uma intimação judicial. Após uma visita a um SPA, ela comentou no site de viagens TripAdvisor que, apesar de uma boa relação custo/benefício e das boas dependências, “alguns funcionários eram mal humorados” e “a nutricionista era bem ruim”. Além disso, discordou da contagem de calorias do cardápio das quais, segundo a hóspede, não batia com a dieta, e citou a quantidade reduzida da comida, afirmando ter “passado fome”. O SPA ameaçou a hóspede de entrar com uma ação judicial por calúnia e difamação, caso a mesma não retirasse o post por se tratar de comentário “negativo e infundado”, além de “estar prejudicando a imagem da empresa”.É uma discussão interessante. O consumidor pode e deve reclamar sobre seus direitos. Contudo, a linha entre opinião e difamação é tênue. Nós todos já fizemos críticas à qualidade da comida ou tratamento de funcionários em restaurantes e nem por isto estamos sujeitos a processos, até porque são comentários relativos a gosto e posicionamento pessoal.
É diferente, porém, de comentar a qualidade profissional ou emitir julgamento técnico, como foi o caso da hóspede que confrontou diretamente a competência do hotel em prestar o serviço, sem ter necessariamente capacitação profissional para fazê-lo. O Hotel se posicionou de maneira legítima por se achar lesado em sua imagem, embora, pessoalmente, não considere essa a melhor reação se levarmos em consideração a relação cliente-fornecedor. Contudo, é preciso considerar o risco que nós consumidores precisamos estar atentos ao “jogarmos no ventilador” certas questões.
Esse assunto nos leva a uma questão mais profunda do uso das redes sociais e sobre o posicionamento das empresas. Da mesma forma que se beneficiam desses sites, elas precisam estar cientes de que poderão, por vezes, “ouvir” o que não querem. Existe um princípio que precisa ser seguido: responder no mesmo canal. Nesse caso, como tantos outros estabelecimentos fazem, o SPA poderia ter se defendido adequadamente no próprio TripAdvisor e mostrar ao mesmo público que a hóspede estava errada. Ao tomar a atitude que tomou, queima o canal, o que poderá prejudicar a imagem no futuro. Em ambos os casos, seja o cliente, seja o estabelecimento, a falta de cuidado poderá fazer o feitiço virar contra o feiticeiro.
Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação SalesWays no Brasil.
