Embora não devesse ser, entendo até como normal ficar sem acesso ao banco pela Internet por um problema de conexão, de servidor ou seu, porque não foi capaz de entender que precisava inicializar o token na agência. O que me assusta é entrar em uma agência bancária e levar duas horas sem conseguir fazer operações simples porque o sistema caiu. Essa foi a justificativa que deram para minha mulher em um grande banco internacional. Talvez não seja mesmo possível, hoje em dia, um banco operar sem sistema. O que não é admissível é um sistema sair do ar com tanta facilidade. Talvez se gaste menos dinheiro do que se devia na infraestrutura de um sistema que não pode parar. Onde está a famosa contingência.E se um sistema como esse cai, o que não deve acontecer com outros menos ilustres, como aqueles que tratam do relacionamento com clientes. “Não podemos atendê-lo neste momento, pois estamos sem sistema”, “não podemos controlar isto, pois é feito pelo sistema” e outras tantas pérolas que costumamos ouvir. Tudo é culpa do sistema. Engraçado, pois estou no ramo há anos e um dos requisitos que as empresas mais exigem quando definem, compram ou desenvolvem sistemas é que este deve permitir a parametrização das regras de negócio definidas pela organização. Parece claro que as regras de negócio são definidas pelas pessoas que comandam a organização e incorporadas ao sistema, testadas e aprovadas. Logo os sistemas fazem o que foi definido por estratégias limitadas pelas restrições daqueles que os implementam. Deve ser por isto que existem sistemas mais e menos inteligentes. Sistemas mais e menos preocupados com o cliente.
Vejam vocês o que aconteceu comigo outro dia. Sou assinante de um serviço de locação de DVDs pela Internet. Excelente por sinal. Até o dia que o meu cartão de crédito venceu e troquei o vencimento no site. Por algum motivo o sistema não reconheceu a troca e recebi, depois de três anos pagando pontualmente, uma cobrança amigável informando-me que a minha conta havia sido suspensa por falta de pagamento. Pior, fui lá e troquei para débito em conta. Informaram-me que o sistema leva de 3 a 5 dias úteis para regularizar a situação. Para finalizar veio o débito no meu cartão de crédito novo. Enquanto isso, fiquei mais de dez dias sem poder usar o serviço. A culpa é do sistema? Claro que não. Quem definiu a regra, pensou no cliente mau pagador, talvez por achar que a maior parte deles o é. Corta, depois discuta.
Durante uma época, fui aplicador e o gerente me isentou das tarifas atendendo a minha solicitação. No dia que deixei de ser um aplicador nos níveis em que o sistema achava que devia ser, passou a cobrar a tarifa mais cara. De quem era a responsabilidade? Claro que do sistema. “O sistema aplica automaticamente a tarifa cheia, para mudar tem que entrar em contato” me informou o gerente. Há umas semanas atrás fiz novamente uma aplicação nos níveis de isenção de tarifa. O sistema foi inteligente para me devolver a isenção? Claro que não. “O sistema não concede isenção de tarifas, só o gerente”, disse o gerente. A culpa é do sistema? Claro que não! São os gestores que definiram as regras em nome da organização para qual trabalham.
Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação SalesWays no Brasil.
