O que parece impossível pode virar realidade. Com tecnologia disponível, agora o grande desafio das empresas está em criar estratégias, processos e integrar seu back office para colocar em prática o conceito de disponibilizar as informações ao operador, para ele tomar as decisões exatamente na hora da interação com o cliente.
Enfim, o movimento estratégico que pode levar à melhor experiência do cliente na hora do seu contato com a empresa está começando. A expectativa é justificada pelo volume de conteúdo – 125 tracks e 1,5 mil profissionais de várias regiões do mundo – e show em que a Nice transformou o Interactions 2012, realizado em Nashville, no Tennessee, nos Estados Unidos. O Global Customer Conference, promovido em parceria com seu grupo de usuários, o NUG, foi aberto com Yochai Rosenblat, presidente da Nice Américas, e Steve Sullivan, presidente do NUG, empunhando uma guitarra. Juntos, deram as boas vindas iniciando com uma descrição sobre o encontro: a grande integração do back office, todas as portas de relacionamento com clientes, como telefone, web, mobile e postos presenciais, com soluções operando em real time para dispor ao atendente as informações para se relacionar com o cliente.
Plano estratégico. Um novo front à vista
Sempre se falou antes e depois da interação. Agora as novidades estão no momento da decisão, quando o operador está com o cliente e precisa (ou pode) tomar uma decisão. “Hoje o foco é apoiar a empresa no momento de decisão com o cliente, quando ele pode ter uma experiência positiva”, explica Matthew Storm, diretor de posicionamento estratégico global da Nice. Antes a gravação era feita e só depois as informações eram analisadas e, então a empresa tomava decisões. Uma ação considerada passiva. Hoje, com a integração das soluções técnicas próprias – como Speech Analytics -, com infraestrutura existente e as aquisições, como da Fizzback e Merced, pode-se chegar a um modelo de informações em tempo real, na hora do atendimento, como descreve o diretor. “É possível ter todas as informações, mas se não transformar em ação no momento de decisão, não adianta. A empresa precisa além de qualquer coisa, ter a informação correta para impactar no momento justo.”
Para a Nice, a guinada neste caminho ocorreu em 2010, com a aquisição da Eglue. “Esse passo foi basicamente para ativar em tempo real toda a inteligência do negócio e permitir disponibilizar ao agente a informação correta para ter sucesso na interação. Essa é a origem do real time, unindo todo e qualquer canal de relacionamento para tomar a ação, além dos canais básicos como telefone, web e mobile. Não apenas do front ou back office e presencial, mas, por trabalhar sobre a aplicação do cliente e em condições de negócio”, afirma.
A necessidade brasileira
No País, o mercado carece de ferramentas focadas em eficiência e produtividade, avalia Luiz Camargo, country manager da Nice do Brasil e agora responsável pela operação do ConeSul, que ele traduz no Real Time Impact, avaliado como de bastante aceitação, “justamente pelo retorno imediato”. Para ele, as principais beneficiadas são as empresas que passaram por muitas aquisições e fusões, acumulando legados de vários sistemas. “O RTI ajuda no processo de consolidação, e é tangível. O cliente consegue ver facilmente o resultado da aplicação. É até um desafio para implementação, pois como a plataforma é fácil e flexível, temos que segurar a imaginação do cliente. Ele sempre acaba se focando mais no planejamento e menos no delivery do projeto”, explica.
As lições da integração de canais
A possibilidade da integração de canais é a principal lição que Lucas Mancini, presidente da Voxline, leva para sua equipe. “O que fica de mensagem é a integração de todos os canais de comunicação com milhões de consumidores para buscar o momento crucial da decisão onde uma informação, uma resposta consistente pode decretar a experiência positiva ou negativa de uma marca”, justifica. Como exemplo, ele cita a experiência da Virgin, com todos os processos integrados pela experiência do cliente. “Eles construíram um processo com feedback praticamente instantâneo sobre a experiência do cliente, do atendimento e do call center, para reforçar as práticas positivas e as que não foram eficazes”, explica.
A utilização do alto volume de dados que é recebido pelas empresas nas relações com seus clientes permite com a utilização de ferramentas de análises, como as desenvolvidas pela Nice, a identificação de oportunidades de ampliação no relacionamento com clientes, identificação de revisão de processos para o melhor atendimento e aprimoramento das políticas de fidelização da base de usuários, aposta Carlos Louro, presidente da Wittel. “Acreditamos que esta seja uma das principais ferramentas a serem avaliadas e implementadas pelos usuários brasileiros no futuro muito próximo”, aposta e reforça: “a implantação deste tipo de plataforma requer uma habilidade consultiva e de implantação que é uma das grandes características da Wittel e faz com que grande parte dos clientes busquem pelo serviço para uma implementação eficiente, o que é muito gratificante para nós”, destaca.
Os novos passos
A Net Serviços avaliou o RTI ano passado e apostou na solução para implementar, destaca Marco Aurélio Delgado, diretor de gestão de clientes. A empresa tem hoje cinco mil posições de atendimento que já começam a receber soluções tecnológicas nesta linha, para identificar perfil de clientes. “Sem uma alternativa em tempo real se demorava muito para ter um feedback. As vezes um mês”, justifica. Com a solução é possível chegar ao campo, levantando retorno do técnico a partir de uma ação que pode também ser através do call center, ou de qualquer outro aplicativo, mobile – iphone ou androide – ou via web”, destaca o diretor.
Benchmarking? Ideal, mas…
Pelo quinto ano participando do Interactions e vencendo o Prêmio por três vezes, o executivo Daniel Demichelli, da gerência de Planejamento de Monitoria do Banco Itaú, avalia como muito positiva a participação ao evento. “Sempre tem algo novo a ser visto e analisado, seja na apresentação de soluções da empresa ou através de cases de implementação”, reconhece. Na apresentação do JP Morgan, o executivo observou a possibilidade de algumas avaliações e validações, além de benchmarking de projetos, de constar muita semelhança em tamanho e que em desenvolvimento estão em nível de igualdade. Segundo ele, o desafio é levar as novidades apresentadas pela Nice e chegar na ponta com a informação. “O detalhe é planejar e levar a implementação, dando atendimento na ponta para o cliente, o que só se consegue com a integração das ferrramentas”, explica.
