“O cliente precisa ter vários canais para poder escolher como quer manifestar sua satisfação, insatisfação, solicitar um serviço ou obter alguma informação”, afirma Regina Siqueira, superintendente de planejamento e desenvolvimento para a região metropolitana da Sabesp, ao falar das mudanças na central de relacionamento da empresa. Atender 80% das chamadas em até um minuto foi um dos nortes das transformações. Como consequência, as 100 PAs logo se transformaram em 170 para atender clientes de 29 municípios da Região metropolitana de São Paulo e oito de Bragantina. Os consumidores podem escolher a forma como querem ser atendidos. Se a opção for por telefone, a companhia oferece os números comerciais, que são gratuitos, dentre os quais há um voltado exclusivamente para os consumidores de grande porte, empresas e residências que consomem grandes quantidades. Para as emergências como falta de água, vazamentos ou vistorias, a Sabesp destina o número 195, que atende 24 horas, sete dias por semana. A empresa também implantou o atendimento para portadores de deficiência auditiva, com a tecnologia TDD (Telecommunications Device for the Deaf, na sigla em inglês), que reconhece o aparelho que está ligando para a central.
Já os internautas podem contar com a agência virtual, que possui tanto sistema para autoatendimento, como o chat, inaugurado recentemente. Os atendimentos acontecem de segunda a sexta, das 7h às 21h e aos sábados, das 8h às 17h. Segundo Renata, a ideia é oferecer via internet os mesmos serviços disponíveis pelo telefone. Os operadores do chat atendem até quatro pessoas simultaneamente e tudo está ligado aos serviços corporativos da empresa. “No benchmarking que vemos no mercado, costuma ter muito cola, recorta, copia. Aqui não”, afirma. A executiva explica que embora a Sabesp pratique benchmarking para o atendimento online, na parte da elaboração dos scripts a empresa investiu em um sistema próprio, integrado aos sistemas corporativos. No momento em que o cliente contata a central, o operador pode acessar o banco de dados para ter as informações necessárias para que o atendimento seja como uma conversa. “O sistema é todo automático e integrado aos sistemas corporativos da empresa. Para agilizar e padronizar, também criamos scripts. O tempo de espera diminuiu e a demanda de contatos, por sua vez, aumentou”, diz.
Antes das mudanças, a média de ligações era de 400 mil, agora, um mês depois, a empresa recebe cerca de 500 mil chamadas pelo telefone e 20 mil pela internet. E as pesquisas internas da empresa já comprovam o sucesso das transformações. Regina conta que no final de cada atendimento, tanto on-line quanto por telefone, os clientes são convidados a responder uma pesquisa de qualidade. O resultado foi 80% de satisfação. “No final do ano, contrataremos um instituto especializado nesse tipo de pesquisa para termos resultados que retifiquem ou ratifiquem esses dados”, comenta e já adianta que nos próximos meses a Sabesp implantará atendimento específico para o interior e o litoral.
O novo braço do atendimento, com totens
A novidade apresentada pela Atento permite interação em tempo real através de totens de multisserviços
A Atento Brasil traz ao mercado brasileiro a solução Atendimento Pessoal Virtual (APV), um canal de relacionamento para atendimento à distância com interação em tempo real entre consumidor e operador por videochamada, a partir da utilização de um totem multisserviços ligado à internet. A solução tem tela touch screen e possibilita digitalizar imagens através de scanner, imprimir documentos, entre outras transações financeiras e comerciais. O totem pode ser instalado em território nacional ou internacional – em bancos, lojas, shoppings e aeroportos – e atende a diferentes segmentos, embora os focos principais da Atento sejam os setores financeiros e de telecom. “Dentro da estratégia de BPO da Atento, o APV é mais uma solução para clientes que queiram interagir com as centrais de maneira muito pessoal”, explica Regis Noronha, diretor executivo de estratégias e soluções da Atento.
A Vivo já utiliza a solução há dois meses, nos postos de atendimento dos Shoppings Cidade Jardim, em São Paulo, e Leblon, no Rio de Janeiro. Pelos terminais, o cliente pode migrar de plano, consultar pontos, acessar a fatura e tirar dúvidas. Mais de 500 pessoas já utilizaram o APV e a satisfação registrada foi de 9,5. Além da Vivo, outras duas empresas estão com projeto piloto. “O consumidor final está mudando e buscando, cada vez mais, múltiplos canais para interagir com as empresas, que são nossas clientes. A solução vem ao encontro dessa tendência”, conclui Evandro Trus, diretor de produtos. A ideia de desenvolver o APV foi fruto da demanda do mercado por agilidade no atendimento e maior resolução dos problemas dos clientes. Desenvolvida há dois anos, no México, foram investidos US$ 5 milhões na sua criação.
Dedic reforça time para nova investida
Jayme Rasmussen Júnior assume como novo superintendente da diretoria de cobrança
A Dedic tem realizado uma série de investimentos na área de cobrança, setor que é uma das grandes apostas da companhia desde 2007. Nesse sentido, a empresa reforçou a equipe contratando Jayme Rasmussen Júnior como novo superintendente da diretoria de cobrança. “Efetuamos importantes investimentos nessa área, seguindo a linha que é nosso grande diferencial: a gestão de pessoas. Acreditamos que o Jayme pode contribuir para o crescimento da companhia”, comenta Adriana Goiabeira, diretora de clientes. Ela explica que a iniciativa da Dedic em buscar um profissional do mercado de cobrança tem também o objetivo de solidificar a expansão da companhia no próximo ano, fortalecer a estratégia de crescimento no País e oferecer pilares sustentáveis. “Ao falarmos de cobrança dentro de uma empresa de contact center a primeira reação é a de receio, o que está errado. Minha intenção é trazer a Dedic para esta fatia do mercado de cobrança”, adianta Rasmussen Júnior. Com 12 anos de experiência no setor, o executivo traz um novo olhar para a Dedic. “É uma inversão de papéis. Eu sempre fui o cliente, hoje passo a ser o fornecedor de serviços. Uma das minhas principais missões é obter aproximação com a carteira de clientes da Dedic e ampliar as informações sobre suas necessidades, aumentando a eficiência na oferta de serviços inteligentes”, afirma o novo superintendente.
