Um assunto que tem consumido o tempo de executivos, com exaustivos planejamentos e investimentos, por conta de muita expectativa, é a globalização do serviço de outsourcing. O objetivo: posicionar o Brasil como fornecedor internacional, atraindo clientes de países onde os custos compensam repatriar o atendimento de seus clientes. Entre as grandes vantagens estão o custo e a localização geográfica (comparada com os EUA). Já posicionados como tradicionais prestadores deste serviço estão, por exemplo, México e Argentina, Irlanda do Norte, China e Índia. Uma pesquisa com foco jornalístico realizado pela revista ClienteSA entre as 15 maiores empresas de call center revela que os clientes conquistados dentro do conceito de outsourcing global estão se concentrando nas companhias internacionais, como EDS, Atento e Teleperformance, dentro do conceito de contas também globais. A exceção foi a Telefutura. A questão acaba dividindo o mercado, apesar de muitas das principais empresas nacionais estarem pensando neste negócio como um nova perspectiva. O argumento é o potencial de crescimento do mercado local, que merece atenção especial.
Uma das primeiras empresas brasileiras a apostar nesse mercado, a Telefutura tem dois clientes que chegam a representar dois por cento de seu faturamento. O presidente da empresa, Luiz Mattar, aposta que esse mercado tem potencial para crescer – ele acredita em 5% -, mas bem abaixo da perspectiva do mercado interno, que ele aposta crescer 15% ano que vem. O retrato da Telefutura espelha a expectativa das empresas nacionais, inclusive na crença de que as companhias internacionais têm mais facilidade na captação destes serviços.
Nelson Armbrust, vice-presidente comercial da Atento, reforça essa tese. “Acreditamos que todas as empresas, independente de ser ou não uma multinacional, têm condições de competir nesse mercado. Entretanto, a presença física em vários países e o intercâmbio com empresas internacionais contribui para o acesso a prospects, além do grau de confiança que uma empresa internacional pode garantir”, pondera. Ele evita fazer previsão sobre crescimento deste tipo de serviço, por determinação corporativa, mas reconhece que o volume de negócios gerado para o Grupo está em 0,5%. O executivo reforça que a maior tendência de terceirização tem partido de empresas multinacionais.
Armbrust é bem prático ao avaliar as oportunidades dentro do conceito de global outsourcing. O Grupo Atento, explica, já trabalha com operações há pelo menos dois anos e para vários clientes internacionais. As operações em atividade estão em países como o Marrocos (para atendimento a Espanha e França), México, El Salvador, Guatemala e Colômbia (principalmente para atendimento à comunidade latina nos EUA). “No Brasil, estudamos propostas para três empresas, já com solicitação de viabilidade, visto que temos toda a estrutura e know-how para atender a esta demanda. Até então, nosso foco estava muito voltado para o mercado interno, que ainda está bastante aquecido”, salienta.
Régis Noronha, diretor comercial e de marketing da francesa Teleperformance, engrossa o coro da dúvida. “A previsão de crescimento ainda é incerta, pois o Brasil se encontra em um estágio embrionário neste processo. Falta a criação de uma verdadeira base de potenciais colaboradores para obtermos mão-de-obra qualificada de forma rápida, pois isso envolve um processo de educação e cultura do país”, resume. O valor gerado no faturamento da operação que a companhia mantém reflete a opinião do executivo: não é representativo em proporção às outras atividades. Para ele, a facilidade de companhias globais vai além da possibilidade de gerar operações locais. “Elas contribuem para a geração de demanda e promovem intercâmbio de expertise. Além disso, muitas solicitações para contratação estão sendo feitas em abrangência mundial e, aí, sim, acabam levando vantagem as empresas com maior capilaridade global”, acrescenta Régis.
Redirecionamento estratégico – Entre os executivos de filiais de multinacionais que estão comemorando a chegada de operações internacionais estão os da americana EDS. Por isso, a globalização de outsourcing de atendimento a clientes se transformou em novo foco de negócios. “Derivamos boa parte das operações de call center e de desenvolvimento de sistema para a Índia, por questões de custo de mão-de-obra. Agora, estamos com o mesmo processo no Brasil, Argentina e México”, comenta o vice-presidente para América Latina, Manoel Borges. Para o executivo, a idéia que se tinha era da Índia como um grande celeiro. “Na EDS do Brasil temos a primeira operação multilíngua voltada para a GE Medical, atendendo em português, inglês e espanhol.”
A EDS realiza para a GE Medical – segmento da GE que desenvolve equipamentos médicos – o atendimento help desk destas operações. Qualquer médico, em qualquer região da América Latina que tiver alguma dúvida de como utilizar os equipamentos, entra em contato com a EDS para obter informações. Este atendimento está sendo realizado pela EDS há dois anos, utilizando a mesma infra-estrutura para as empresas instaladas no Brasil. “Para a telefonia, fazemos conexão, na grande maioria, com a Embratel, que captura esta ligação na origem e nos entrega no site do DTC (Digital Trade Center)”, explica Borges.
Ele lembra que um dos grandes problemas que o Brasil tinha para a oferta deste serviço era a questão da comunicação, pois o País tinha uma única empresa no segmento com processos, links e ferramentas ultrapassadas. Com a abertura do setor de telecomunicações, os serviços ganharam velocidade, equiparados ao resto do mundo. “Hoje, a comunicação deixou de ser problema para a oferta de serviços Off Shore. Há alguns anos, as telecomunições no Brasil era inviável tanto pela qualidade, quanto pelo preço. Hoje a qualidade é de primeiro mundo com preço compatível com os outros países”, comenta.
O recrutamento de pessoal não é dificuldade, pondera Borges. A seleção é baseada no skill de comunicação e na fluência em pelo menos duas línguas, português/inglês ou português/espanhol. “Não temos dificuldades de mão-de-obra para o captação de operadores bilíngües. Temos um treinamento complementar em que se realiza os tratamentos regionalizados por países, com relação a dicção, a gíria, etc. O treinamento é voltado para toda equipe de forma que o mesmo operador possa atender a um chileno, argentino, colombiano ou outro país que faz parte da região”, conta.
Por isso, a EDS vem investindo no BPO (Business Process Outsourcing) – toda a operação que se fala em nome do cliente, como central de atendimento, back office, operações de folha de pagamento, cartões de crédito, etc. Dentro do Brasil, a previsão da empresa é crescer em torno de 40 a 45%, baseado na projeção do mercado nos últimos anos. Hoje, o BPO tem aproximadamente metade dos funcionários da EDS no Brasil, e por volta de 30% do faturamento da EDS está dentro da operação do BPO. “Estamos fazendo altos investimentos, principalmente nos dois últimos anos, buscando novas oportunidades ao redor do mundo”, avalia.
Ele acredita que nos próximos dois anos, o crescimento nos países como Brasil, Argentina e Índia vai ser muito grande com a transferência de operações de países em que a mão-de-obra é mais cara. “O Off Shore ainda é pequeno no Brasil, estamos em fase embrionária, mas a expectativa é ter crescimento em torno de 60%”, aposta. Um dos fatores para o otimismo de Borges é a influência da marca da empresa na tomada de decisão para o negócio. “O cliente quando toma uma decisão deste porte baseia-se no conhecimento que tem em cada país. Então, as empresas que tem atuação global tem maior oportunidade do que uma de atuação local. Temos clientes globais como a GM, a Xerox, a SKF. Isto facilita conquistar uma operação internacional. Agora estamos falando em fazer operação para a GM, centralizando no Brasil que vai atender operações de vários países. Estamos em fase de negociação”, comemora Borges.
Vantagens ou Desvantagens
– A infra-estrutura é praticamente a mesma, exigindo apenas uma configuração de telecom mais específica e um processo de seleção e treinamento de profissionais adequados ao atendimento em outra língua.
– O tele-operador bilingüe tem uma remuneração maior que o operador não fluente em língua estrangeira.
– O treinamento é customizado de acordo com o produto e exige detalhamento e exploração do produto ou serviço a ser trabalhado.
– É fundamental mapear e conhecer com maior profundidade a cultura e os costumes dos países para os quais iremos prestar o serviço, a fim de que não haja problemas de interpretação entre aquilo que o cliente está dizendo e aquilo que o tele-operador entende. É preciso uma reciclagem periódica e de uma forte monitoria da qualidade no atendimento.
– A Índia, as Filipinas e alguns países da América Latina são os maiores concorrentes, embora a infra-estrutura e a qualidade oferecidas no Brasil tendem a apresentar um serviço de melhor qualidade.
– A presença física em vários países e o intercâmbio com empresas internacionais contribuem para o acesso a prospects, além do grau de confiança que uma empresa internacional pode garantir.
– Crescimento do global outsourcing deve ser de 5%, contra 15% do mercado interno.
Fonte: executivos entrevistados.
