Executivos, profissionais e empresários elogiaram a oportunidade de discutirem Cultura de Relacionamento com Clientes nas capitais Brasília (DF), Curitiba (PR) e Belo Horizonte (MG), mesclando cases locais com experts de reconhecimento nacional. Reuniram-se mais de 300 participantes nas três capitais, no evento realizado pela Grube Editorial – revista ClienteSA e portal Callcenter.inf.br, entre o final de setembro e outubro. A primeira capital, Brasília, recebeu com entusiasmo apresentações estratégicas de Anna Zappa, diretora de marketing da PluSoft, e
Belo Horizonte – O evento, em Minas, foi aberto por Anna Zappa, da Plusoft, Tarcísio Vilhena, diretor da Fiemg, e moderado por Flávio Vilhena, representante local da revista ClienteSA. Enquanto Anna fez uma análise da evolução do relacionamento com clientes no País e demonstrou tendências e a influências de novas tecnologias, Tarcísio expôs o case da Federação das Indústrias regional que chegou ao desenvolvimento de um sistema que opera, via web, para facilitar tanto o contato com clientes da instituição como disponibilizar ao mercado, estimulando pequenas e médias empresas. Na segunda mesa, moderada por Gilmar Camargo de Almeida, Cássio , do Grupo A&C, ilustrou com uma balança os pesos que precisam ser considerados, a favor e contra a terceirização das operações de call center. Entre itens como dúvida sobre transparência, custos, resultados dos serviços, modelo de gestão, inovação tecnológica, agilidade, mobilidade e a relação custo/benefício, o que ele considera o maior peso é a vontade de terceirizar. “Ela é que faz a diferença, num mercado cada vez mais estruturado e profissionalizado”, argumenta.
Flávia Queiroz do Egyto, da ACS, relatou a experiência da operação off shore iniciada pela companhia, com o objetivo de expandir os negócios pelo exterior, com a previsão de estagnação do mercado local nos próximos anos. Fundada em janeiro de
Umberto Allegreti, diretor executivo da ABT, mostrou com exclusividade os primeiros resultados da pesquisa internacional que está apoiando com a PUC-SP, na terceira mesa, que teve ainda a participação de
Na última mesa, moderada por Carlos Ribas, da PUC-MG, o case foi apresentado por Luis Leal, diretor da TIM, enquanto José
O case da TIM no segmento corporativo, batizado M-Business, contado por Luis Leal, mostrou resultados em redução de custos associados a ganhos de produtividade e potencialização de negócios. E Luis focou em aplicações que considera básicas como escritório móvel, telemetria, rastreamento e automação de força de vendas. “Como única operadora nacional, podemos ofertar esse nível de serviço”, comenta. Ele enfatizou que um cliente – sem citar o nome – teve uma redução mensal de R$ 45 mil para R$ 4,5 mil nos custos telefônicos com rastreamento simples. O segredo, neste caso, foi unificar com uma operadora as transmissões telefônicas, de acordo com ele.
Brasília – “Algumas empresas se esquecem de que a vida útil do cliente vai além da aquisição do produto ou serviço. Ele começa a ser rentável quando se torna fiel”, justificou Anna Zappa. Para ela, um dos cases tradicionais é o de tevê a cabo. “Os clientes podem desistir do segmento quando não estão satisfeitos com a qualidade do serviço adquirido. Pouca gente consegue hoje no País traçar um histórico do cliente, otimizar o relacionamento e potencializar seu negócio a partir de análises mais realistas.” Mas, além de questionar a gestão de cliente em vários segmentos empresariais, a executiva abordou algumas tendências como a convergência das mídias, com a introdução da mobilidade e a telefonia IP. “Em cinco anos, quem não tiver mobilidade estará fora do mercado de call center”, aposta.
Na apresentação dos cases, Celina destacou a transformação das operações de atendimento a clientes da Caixa Econômica Federal em centrais por produtos. No caso específico da área de cartões, a executiva destacou a importância da Ouvidoria da instituição para otimizar os processos e melhorar a qualidade do serviço prestado pela central. “Quando existe a reclamação, independente de qual seja, os gestores têm que responder ao cliente e analisamos sua queixa, propondo melhorias, quando elas forem necessárias”, explica. Ela ressalta, porém, que o volume de reclamações pode ser considerado “insignificante” frente à quantidade de clientes da CEF: em agosto de 2005 foram 401 “ocorrências”, um número que chega perto de 0,05% da base de clientes.
O case dos Correios, apresentado por Marcus Vinícius, Ouvidor Geral da empresa e diretor do capítulo brasiliense da Associação Brasileira de Ouvidores, abordou a ética e a postura frente ao case de corrupção que ganhou a mídia. “Ele serviu para olharmos para dentro da empresa e retomarmos conceitos básicos como ética e respeito”, justificou. Com uma diretoria formada por profissionais de carreira, a estratégia passou por um projeto de endomarketing para enfatizar os conceitos e reforçar a importância profissional. “Só depois partimos para o relacionamento com os clientes, que passaram a ´desconfiar´ dos homens de campo, que têm contato direto com nossos usuários. Precisamos, agora, incentivar esse contato e resgatar perante os clientes a credibilidade profissional que sempre tivemos através de atos simples, como conhecê-lo e cumprimentá-lo”, justifica. “Nosso cenário hoje é de competição com companhias internacionais”. Ele chegou a admitir a estratégia de excluir do quadro empresas franqueadas que não atendam à cultura da companhia. “Às vezes nos deparamos com empresas que têm ´outras´ forças, mas lutamos até o fim para manter a qualidade que queremos impor na empresa”, salienta.
Curitiba – O evento Cultura de Relacionamento com Clientes, realizado em Curitiba, trouxe dois cases – o exemplo da área de Ouvidoria da Copel e o de relacionamento com clientes da GVT – com perfil local e modelo nacional, além das apresentações estratégicas de Anna Zappa, diretora da Plusoft, e Gabriel Rosa, da Questex, organizadora do ICCM – maior evento mundial na área de call e contact center.
Fundada em 1994 e extinta pouco tempo depois, a Ouvidoria da Copel – companhia de energia elétrica do Paraná que tem hoje 3,3 milhões de consumidores e opera da geração, transmissão e distribuição, chegando a 6.500 funcionários. Depois de ser reativada, a área passou a ser vinculada à diretoria de marketing. A estrutura formal nasceu em 2002, com a contratação de Adelcio Luiz Volpi. Mas ele admite que foi a partir de 2003, que, com vontade política, passou a operar de forma independente, com foco de atendimento aos clientes internos e externos, e sendo vinculada diretamente à Presidência, através de uma superintendência. “Esse caminho contribuiu para eliminar problemas hierárquicos e contornar a política organizacional”, comenta, justificando a necessidade de independência para atender às demandas (reclamações, sugestões) que muitas vezes acabam recaindo sobre alinhamento de processos e mudanças organizacionais. “Sempre analisamos os casos e, havendo necessidade, elaboramos estudos e propomos mudanças”, explica.
Na GVT, Leonardo Queiroz, diretor nacional de Relacionamento com o Cliente, tem a missão de transformar essa área em modelo no País. Para explicar o processo que está implementando na empresa, que envolve todos os funcionários ao foco do cliente, ele justifica: “Nossa atitude mantém o cliente”. Ele lembra, por exemplo que, dos 2 mil funcionários, 600 estão direcionados em CRM (envolvendo o call center). “Vamos ser copiados? Dificilmente, pois competência é o que a concorrência não consegue copiar”, salienta. Ele explica que o trabalho que vem sendo desenvolvido é de ponto a ponto, difundindo a cultura criada de CRM. “Estamos prezando o contato com o cliente em todas as fases, dentro de um único conceito, independente do atendente que o visita ou do operador dentro da central de atendimento”, enfatiza. Ele fala, por exemplo, da aposta na qualidade de todo o círculo de relacionamento com o cliente. “Quem tem apenas o objetivo de atender às normas da Anatel, precisa só ampliar o quadro de operadores do call center e bater metas.”
