Como todos sabem, 15 de março é o Dia Internacional do Consumidor. Nesta data é muito comum ouvir ou ler frases ressaltando a importância do consumidor. Porém, na prática, somente uma pequena parte dessas “homenagens” vem de empresas que realmente praticam isso no dia a dia. A grande maioria parece pegar carona no politicamente correto. Assim permanecem em linha com a modernidade e atrai a simpatia do consumidor.Neste ano não foi diferente. Um dia antes, dia 14 de março, foi anunciada pelo Procon-SP a punição, com base no Código de Defesa do Consumidor, de uma importante cadeia de comércio eletrônico, responsável por três dos sites mais conhecidos do país. Em conjunto, estes sites registraram em 2010, 2.224 atendimentos sobre problemas. Em 2011, esse número aumentou em 180%, com o registro de 6.233 atendimentos. É um número absurdamente alto, mas finalmente vimos uma punição tangível: a interrupção do funcionamento por três dias. Dói no bolso e dói muito.A crença de que o orgão de defesa do consumidor cumpriu o seu papel, saindo da retórica e indo para execução, deveria nos encher de alegria. Nada disto. Descobre-se que uma liminar suspendeu a ação. Tal fato, mais uma vez, comprova que lei e justiça são coisas diferentes e que, lamentavelmente, por mais que se criem regras para proteger o consumidor, no fim não se pune ninguém.
A empresa responsável pelos sites considera “agressão virulenta e infundada, violadora da garantia constitucional do livre comércio pela desproporcionalidade entre a multa, a pena e a alegada falta, correspondente a menos de 1% de todas as entregas, fato que acontece em absolutamente todo o mundo e sempre decorrente de causas distintas”. Será que os mais de seis mil clientes lesados só no ano passado também acham infundadas as punições? Quanto custou a eles o estresse e a frustração? Será que esta empresa se preocupa com o que causou a cada um destes clientes? O que foi feito de efetivo para evitar que isto continue a acontecer?
É o caso de se refletir o que realmente tem sido feito em prol da melhoria da gestão de clientes. Eu, pessoalmente, aproveitei o dia para me solidarizar com cada um destes e de todo os clientes que foram e continuam sendo lesados. É preciso que nós, consumidores, mostremos nossa força. A grande punição é simplesmente não comprar de empresas que não garantam e demonstrem que vão cumprir as promessas da hora da compra. O momento é de mais reflexão e menos comemoração.
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Enio Klein é professor nas disciplinas de vendas e marketing da Business School São Paulo – BSP, diretor da K&G Sistemas e general manager da operação SalesWays no Brasil.
