Aos poucos, o mercado formado por empresas prestadoras de serviços de atendimento ao cliente começa a mudar. Um destes reflexos é a reestruturação pela qual estão passando CBCC – Companhia Brasileira de Contact Center, e a VoxLine. A primeira passa por um conjunto de mudanças, a partir de seu presidente, Roberto Waddington. Originário da empresa de pager Teletrim, a CBCC foi criada para renovar a imagem de operadora de pager e se consolidar no mercado de call center. A estratégia, capitaneada por Antonio Cruz, deu certo. A CBCC fechou 2002 com faturamento de R$ 105 milhões, depois de registrar R$ 22 milhões em 2001 e R$ 8 milhões, em 2000.
Mas quem chega hoje à empresa percebe uma diferença, ainda sutil. A mudança, que é cultural, pode ser percebida pelo realinhamento físico de seu mobiliário, sem muitas divisórias. O objetivo do novo presidente, Roberto Waddington, é demonstrar ao seu cliente interno seu perfil gerencial. “Este é o primeiro passo dentro de um processo de transparência, mas faz as pessoas se sentirem mais à vontade e, como toda mudança cultural, sempre temos resistências”, comenta. Por isso, o primeiro movimento de Roberto foi contratar um profissional experiente na área de gestão de pessoas, Anna Luiza Martin, então fundadora e diretora da Qualify, uma empresa de RH. E o nome da área que ela passou a comandar, a partir deste ano, também mudou de nome: Qualidade e Pessoas. O plano estratégico para 2002/2004 passa pelo foco em pessoas e cultura.
Embora tenha um perfil mais técnico, com especialização na área financeira – ele estruturou a reorganização da Arisco e a unificação corporativa da GloboCabo -, Roberto apresentou aos acionistas – 63% do controle estão nas mãos da Victori e o restante com a Credit Suisse First Boston – uma proposta com quatro tópico centrais: coordenar a administração corporativa com os investidores, formular a estratégia da empresa, gerenciar fusão e incorporação, moldar cultura e capacitar pessoal da área gerencial. “Pelas características do mercado de call center, o oposto do segmento de pager, onde a Teletrim era líder, precisamos criar uma cultura onde prevaleça a agilidade, contando com um modelo empreendedor, em todos os níveis da operação”, aposta Roberto. “Essa é a realidade que esse mercado exige.” Ele evita falar em resultados, mas aposta que, a médio prazo, os clientes e prospects vão perceber essa “diferença sutil”. Apesar de a CBCC ter apresentado crescimento vertiginoso nos últimos anos, Roberto prefere falar em 20% como meta. “Este mercado cresceu muito e é muito vulnerável por oferecer, na maioria dos casos, serviço facilmente substituível, onde o mercado é mais de oferta.” Roberto avalia que existe uma “enorme oportunidade, mas para quem quer trabalhar direito. Para quem quer agregar valor ao cliente”.
Já a VoxLine, idealizada pelo fundador do grupo Habib´s, Antonio Saraiva, está consolidando seu corpo gerencial para se transformar em uma grande concorrente no mercado. Contratado inicialmente como diretor comercial, o executivo Lucas Mancini fez, num primeiro momento, uma imersão na empresa para transformar o principal cliente, o grupo Habib´s, em espelho para ganhar mercado. “Com o alinhamento do projeto, que tem o desafio de fidelizar o cliente na integração de toda a plataforma, com as campanhas, estamos batendo a casa dos 1,3 milhões de pedidos de delivery”, comemora Lucas que, seis meses depois, foi promovido a superintendente do novo negócio do grupo.
Os novos desafios, agora, estão na conquista de novos clientes. Para ter sucesso, Lucas está finalizando a estrutura de uma equipe formada por experts no mercado. Na área operacional, o reforço é Marco Aurélio Botelho, ex-gerente de operações do programa de milhagem Smiles, capitaneado pela Varig. Como apoio, Botelho poderá contar com Cristiane Moraes, na monitoria da qualidade, ex-Telefutura.
Na área comercial, como gerente, outro reforço importante, Flávia Gusmão, oriunda da Atento. Flávia contará com Renato Fernandes, também ex-Smiles, que Lucas define como “arquiteto de soluções”, em pré-vendas, e Carina Nunes Novaes, ex-Happy Few, como contato comercial. “Agora só precisamos fazer funcionar”, brinca Lucas, lembrando que já investiu-se mais R$ 2 milhões em plataforma. Por conta da revisão do projeto, Lucas conta ainda a contratação da Valenti, dirigida pelo empresário Luís Edmundo, ex-vice presidente de tecnologia da Atento. Outra contratação é Marcos Benelli, ex-CPM, como executivo de telecom. Lucas reforça a tese de estruturar uma equipe para ofertar ao mercado soluções de gestão de relacionamento de clientes. “Nosso objetivo é oferecer ao mercado qualidade, não quantidade. É para isso que, agora, estamos preparados”, salienta.
