Um novo profissional: o analista de mídia social

Hoje, a decisão de estar ou não nas mídias sociais já não é mais da empresa. Os próprios clientes já a colocam nelas. Cabe à empresa decidir como interagir e responder . Diante desse cenário, a Plusoft e passou a trabalhar em sua base de contactcenter com o analista de mídia social, o profissional que atua na interação com os clientes, dentro das redes sociais. “Já criamos um canal para que a comunicação seja totalmente direcionada para as redes da própria empresa (blog, Twitter, Facebook).Isso facilita muito no processo de tratamento das respostas. Permite trazer o cliente para uma conversa individualizada, favorecendo a resolução do problema e evitando a proliferação do questionamento para toda a comunidade do cliente”, declara Guilherme Porto, presidente da Plusoft.

A Plusoft leva em torno de seis meses para conseguir transferir oknowhow para esse novo atendente, que conta ainda com um manual de mídia social para poder auxiliar na transferência desse aculturamento. “O operador tem de ter um tratamento diferenciado para cada tipo de mídia”, explica o executivo.O analista também conta com a ajuda de ferramentas. “Ele nem sempre decide sozinho. Hoje, as ferramentas têm um processo de workflow, que envolve diferentes áreas da empresa, para apoiar o operador na tomada de decisão e na formulação das respostas. Mesmo que o operador tenha experiência, é importante essa troca de informações”, acrescenta Porto.

Ainda segundo o executivo, o analista de mídia social deve ter um perfil diferenciado, com formação em comunicação social ou grande experiência na área de atendimento.  “O novo profissional tem de lidar com entendimento das manifestações e, muito mais que o entendimento, a preocupação de como atender e responder, pois ele sabe que isso pode afetar a marca, serviço ou produto da empresa para uma comunidade inteira”, completa o presidente.Para ele, o analista pode, além de responder ao cliente, colaborar na inovação de produtos. “As mídias sociais, além de favorecer a relação via analista, são uma fonte muito rica para acompanhar insights que poderão ser aplicados na inovação”, finaliza.

 

Focada nas empresas fornecedoras de serviços de telecomunicação e utilities, aConvergys anuncia o lançamento da solução Convergys CRM poweredby Microsoft Dynamics CRM 2011. “As operadoras de telefonia celular e as distribuidoras de energia estão lutando para lidar com a complexidade e imediatismo inerente aos novos serviços, produtos e atendimento ao cliente. Elas precisam implementar sistemas que suportam avaliação em tempo real, faturamento e cobrança, além de proporcionar uma experiência completa para os clientes”, disse Bob Lento, presidente da Convergys. Para ajudar os prestadores de serviço, a Convergys e a Microsoft fecharam parceria para oferecer uma solução abrangente e pré-integrada que busca melhorar os processos de faturamento, atendimento ao cliente e tempo de colocação no mercado de novos serviços geradores de receitas. A solução oferece um serviço de marketing pró-ativo focado no cliente.

 

A Orange Tecnologia anuncia conjunto de soluções e serviços gerenciados para gestão das chamadas telefônicas, que poderão ser adquiridos a partir de um programa de parceria tecnológica. Segundo Daniel Bichara, diretor da Orange, o programa visa garantir o acesso às ofertas. O programa de parceria inclui as plataformas Orange Auditoria de Billing, Orange Portabilidade (direcionamento e gestão de chamadas na portabilidade numérica) e Orange OG-416 (gravação e armazenamento das chamadas nos feixes E1), além de um pacote de consultoria e serviços gerenciados em telecomunicações.  “Estamos oferecendo soluções para superar limitações de gestão das chamadas. A vantagem competitiva adquirida no negócio não pode ser anulada por uma gestão inadequada nos recursos de telefonia”, ressalta Daniel Bichara, diretor da Orange.