Alguma vez já lhe ocorreu que, ao sair de uma loja, mesmo de um site de compras online, você raramente sai de mãos vazias? Independente de ter comprado algum produto, carrega-se um conceito conhecido como experiência do cliente. Sair com as mãos vazias, com um boleto de depósito, o troco de uma pizzaria ou as chaves de um novo carro, já constituem experiências que causam impacto sobre a percepção do cliente – e sobre a probabilidade de fazer compras futuras.
Cada vez mais, as empresas descobrem o valor de ficar atentas às expectativas dos clientes e utilizam as informações obtidas no contact center para melhorar a entrega dos serviços e dos produtos. Atualmente, é comum, aos grupos de marketing e às equipes de gerência executiva, ouvir as interações com os clientes. Cada conversa é uma oportunidade de fortalecer a marca e criar uma experiência excepcional. Com o feedback direto dos clientes, as organizações começam a alavancar tecnologias com as quais podem extrair determinadas frases e criar, essencialmente, grupos de foco por encomenda.
Dados capturados dessas interações representam rica fonte de informações sobre o que os clientes querem e precisam – e de que forma a empresa lhes fornece serviços e/ou produtos. Muitas organizações contam apenas com estes dados para entender o que está acontecendo em seus contact centers, mas podem extrair mais valor ao entenderem os motivos dos problemas e, assim, resolver estas questões. Sem mencionar a possibilidade de obter benefícios como aumento da satisfação dos clientes, agilidade dos processos e redução dos custos.
O Speech Analytics, tecnologia com a qual as empresas podem avaliar grandes volumes de interações gravadas, está entre as soluções mais bem-sucedidas para atender a esta necessidade. Com ela, as organizações têm a capacidade de explorar as interações com clientes e ganhar inteligência acionável para melhorar o desempenho e ajudar as organizações a verem além dos indicadores-chave de desempenho (KPIs), como a solução de problemas no primeiro contato, o tempo médio de conversação ou os contatos atendidos. Nas operações diárias, as organizações tendem a alavancar o Speech Analytics em um processo interativo que descreverei abaixo.
Muitos clientes informam seus motivos de frustração ou os níveis de satisfação nas interações diárias que têm com o contact center. Embora esses insights sejam capturados por meio de conversas gravadas, a maioria das centrais não utiliza as informações para alterar a forma como lidam com as preocupações dos clientes. Ao utilizar o Speech Analytics para criar um índice das interações dos clientes que estão gravadas, as companhias podem descobrir como os clientes se sentem e porque agem daquela maneira.
Os mecanismos de data mining da tecnologia Speech Analytics analisam e trazem à tona as principais circunstâncias que impactam o desempenho dos negócios negativa ou positivamente, tais como fechamento de contas, aumento ou redução de vendas e de custos. Um gerente de contact center pode pesquisar, por exemplo, todas as chamadas recebidas com baixa classificação do feedback. Nesse caso, o resultado da análise passa a ser um grupo prioritário de palavras e termos correlacionados à insatisfação, indicando os seus motivos – e eliminando as adivinhações. O fator-chave é ter um índice completo e relevante das palavras ditas para poder comparar instantaneamente as chamadas de interesse com as demais.
Ao explorar todas as fontes de dados e apresentar os resultados de uma forma que dê prioridade imediata ao que causa maior impacto, as organizações podem tomar medidas rápidas para otimizar a experiência dos clientes e maximizar o desempenho geral da companhia. Como exemplo, as informações podem servir de conteúdo para sessões de treinamentos a fim de melhorar a comunicação. Os departamentos de marketing, finanças e de produtos também podem alavancar essa inteligência para ajudar na adaptação das promoções e ofertas de produtos/serviços.
Jonas Silva é diretor de canais da Verint Brasil.
