Frases:
“É óbvio que o novo governo não assusta, mas os grandes investimentos estão esperando a posse para que a percepção se torne realidade” – Marcelo França
“2001 foi um ano marcado pela guerra de preços, artifício para comprar mercado. E nós crescemos sem entrar nessa” – Luiz Mattar
Clientes de longo prazo. Negócios de longo prazo. Uma visão de longo prazo para, digamos assim, dar sustentação à corporação, com clientes satisfeitos e consolidados. É o sonho de qualquer empresário ou do principal executivo da companhia. Que o digam Luiz Mattar e Marcelo França. Com origens bem diferentes, eles têm em comum o cenário que projetam para o mercado brasileiro de outsourcing. Frontalmente contra a disputa pelo número de posições de atendimento (PAs) no ranking, são exemplos claros de investimentos nas necessidades objetivas de atendimento de seus clientes.
Luiz Mattar, da Telefutura, reforça a tese de consolidação do mercado, em busca da especialização, prevendo a estabilização em torno de duas grandes companhias, que ele chega a apontar como ´gigantes´ e pelos menos outras dez, grandes. “Nosso posicionamento é exatamente esse. Não somos uma empresa que concorre por preços. Queremos ser uma empresa rentável”, justifica o empresário. Ele lembra que o nível de especialização chega ao lay-out do imobiliário utilizado para determinadas operações, moldado às necessidades e/ou estratégia do cliente.
Mattar justifica estar preparando a Telefutura para o perfil de mercado que ele identifica como em crescimento, justamente o da especialização. Hoje, a empresa conta com 970 PAs no Centro Empresarial de São Paulo, 250 PAs no site do Rio de Janeiro e mais 1.010 PAs no site da Praça da República, no centro da capital paulista, onde ocupa seis andares. E comemora a conquista de dois novos clientes, o Banco Santander (70 PAs), Telefônica e Net (130 PAs). A expectativa de Mattar é ocupar todo o prédio da Praça da República, chegando ao final do ano que vem com uma média de 3.000 PAs.
O empresário é avesso à medição do crescimento da empresa pelo número de PAs. Mattar prefere dimensionar a evolução da Telefutura pelo faturamento, que deve pular de R$ 35 milhões, em 2001, para R$ 50 milhões neste ano, chegando a R$ 80 milhões em 2003. “O ano de 2001 foi marcado pela guerra de preços, artifício para comprar mercado. E nós crescemos sem entrar nessa”, comenta Mattar. Como exemplo de investimento ele cita a expansão da infra-estrutura tecnológica. “A atualização em equipamentos e software é para atender a demanda da operação”, reforça. Para ele, a meta de 3.000 PAs é a considerada ideal para balancear a relação custo/benefício, manter controle de qualidade e para ter um preço final mais competitivo para o cliente.
O nicho que ele aposta como crescente é o de cobrança, justificando que as empresas de call center são muito competitivas pela disposição de atualização tecnológica e de recursos para investir. “De todos os mercados focados no ativo, a cobrança é o que identifico como maior potencial de crescimento”, aposta. Tanto que, apesar de ter operações há três anos neste segmento, Mattar criou um departamento de cobrança dentro da Telefutura, com diretorias comercial e operacional independentes.
A postura pragmática é adotada por Marcelo França, presidente da americana Teletech do Brasil e que recentemente assumiu a operação da companhia na América do Sul, com desafio de explorar outros países, além da Argentina. Ele identifica uma mudança no perfil do mercado brasileiro, mas dentro do esperado. De um lado, comenta o executivo, houve a migração de projetos terceirizados, a princípio muito simples, para operações com maior valor agregado. “Estamos falando de grandes empresas e projetos. Enfim, de clientes que busquem valor agregado, parceria no risco e know-how. Não daquele que quer reduzir custo e passivo trabalhista”, avalia Marcelo.
Por outro lado, Marcelo França vislumbra a consolidação das empresas de call center, com a profissionalização da atividade, seguindo a tese de Mattar. Marcelo França percebe um movimento a caminho da consolidação de prestadores de serviços, identificando uma média entre 15 e 20 empresas. “Esse caminho é normal, até pela maior necessidade de investimentos em projetos completos para conquistar escala. O potencial de crescimento rápido passa a ser importante”, pondera Marcelo. “Vai haver uma consolidação, claro, por possibilidade de investimento e também por experiência.”
Ele avisa que a Teletech, que cresceu 40% neste ano no País e conquistou importantes clientes como a HP, quer consolidar sua posição no mercado investindo nas necessidades do cliente, a exemplo da Telefutura. “Não vamos investir em 2.000 PAs para depois ir ao mercado. Faz muito mais sentido um investimento direcionado ao cliente”, reforça.
O próprio fundador da Teletech em 1982, Kenneth Tuchman, surpreendeu-se ao visitar o Brasil, há pouco mais de um mês, entre os primeiro e segundo turnos da eleição presidencial. De acordo com Marcelo França, a surpresa de Tuchman foi em relação à potencialidade dos projetos, chegando a rivalizar com a matriz em alguns casos. “Temos identificado potencial de 20 a 30 projetos de grande magnitude que devem ser terceirizados em áreas como utilities, telecom, financeiras, transportes e serviços. São oportunidades pontuais mas muito importantes”, aposta.
“É óbvio que o novo governo não assusta, mas os grandes investimentos estão esperando a posse para que a percepção se torne realidade”, estima, apostando que a partir do segundo semestre do ano que vem, os projetos devem começar a sair da gaveta e chegar ao apogeu entre 2004 e 2005. “Esse é um negócio de longo prazo, como nos posicionamos. De longo prazo tanto na relação com o nosso cliente quanto com o mercado. Olhamos 5 a 10 anos à frente”, pondera Marcelo França.
