Uma lição de gestão inteligente do business

Com o crescimento da base de clientes, a Icatu Hartford – empresa do mercado de seguros de vida, previdência e capitalização – sentiu a necessidade de ampliar a infra-estrutura da central de relacionamento com cliente. Mas como, se não conseguiria se utilizar da estrutura da matriz? Seria melhor terceirizar? Para ajudar a empresa nessas questões e definir as mudanças, a opção foi contratar a Istmo, empresa de consultoria dedicada a assessorar operações de contact center que alia auditoria de contas telefônicas para grandes corporações.

De início, a Icatu Hartford deixou claro que um dos fatores que mais preocupava era preservar a qualidade dos serviços prestados aos clientes. A central de relacionamento funciona tanto como canal de atendimento (receptivo), como de vendas (ativo) e pela natureza do negócio os atendentes, na verdade, atuam como consultores. “Além disso, em um mercado dominado por bancos, que possuem lojas físicas, nossa central acaba sendo uma área crítica para o negócio, pois é o principal veículo de comunicação com o público. E, uma pequena falha no atendimento, o cliente pode sentir”, completa Roberto Vaimberg, diretor de Atendimento a Cliente da Icatu Hartford.

Assim, a melhor opção foi a terceirização da infra-estrutura com a manutenção de uma equipe própria. “A decisão estratégica foi a manutenção da equipe própria devido ao skill necessário ser muito especializado e não existir risco de transição. Além disso, a Icatu Hartford entendeu que seria mais adequado terceirizar a infra-estrutura por garantir atualização e ganhos de escala com flexibilidade na capacidade instalada”, explica Wilson Fernandes, diretor executivo da Istmo.

A partir daí, a Istmo desenvolveu um amplo diagnóstico, incluindo desde as necessidades tecnológicas e de infra-estrutura, até as melhores práticas e processos de atendimento. A etapa seguinte foi a elaboração de uma RFP (Request for Proposal) para a terceirização da infra-estrutura que levou a Icatu Hartford até à Atento, empresa de contact center do Grupo Telefônica. “Fizemos uma RFP com os grandes prestadores de serviço, e equalizamos as propostas de forma a permitir parâmetros de comparação entre elas. Com essas informações em mão, a Icatu hartford pôde negociar individualmente com cada empresa e tomar sua decisão”, afirma Wilson.

Com a terceirização, a central de atendimento da Icatu Hartford foi para o centro da cidade do Rio de Janeiro, em um complexo que compreende um dos sites da Atento. Ali a empresa conta com acesso a redes de telecomunicações nacional e internacional, um parque tecnológico de suporte à operação com equipamentos de última geração, além de um ambiente físico amplo e confortável, montado de acordo com as normas vigentes no mercado. “Além da boa infra-estrutura, a empresa ainda oferece um plano de contingência para garantir a continuidade do atendimento, em caso de uma eventual indisponibilidade na central de atendimento onde está localizada”, explica Tony Cruz, vice-presidente de clientes da Atento Brasil.

Com esse suporte, a empresa obteve bons resultados. De acordo com o diretor de atendimento a cliente da Icatu Hartford, o importante nesse projeto foi que a empresa ampliou a central e, ao mesmo tempo, melhorou a qualidade do atendimento. “Havia o medo de mudar de espaço e com isso desestimular nossos operadores. No entanto, as instalações trouxeram grandes ganhos. Na Atento, temos salas de relaxamento e de treinamento, além de tecnologia de ponta, que permitiu dimensionarmos melhor o número de atendente para cada horário”, explica Roberto Vaimberg.

A redução dos custos das atividades em 30% e a ampliação de sua estrutura passando a acompanhar o crescimento da empresa são outros benefícios conquistados pela central da Icatu Hartford. O ganho tecnológico e mudança de plataforma também trouxeram resultados muito expressivos para o atendimento: redução de 20% no TMA (Tempo Médio de Atendimento) e maior controle e gerenciamento das cerca de 170 posições de atendimento (PA’s), que recebem 180 mil ligações por mês. “Essa operação, pelos resultados, pode ser considerada benchmarking no modelo de infra-estrutura em centrais de relacionamento. Essa parceria com a Icatu Hartford é um grande diferencial para o portfólio de clientes da Atento Brasil. Ficamos honrados por fazer parte da história de sucesso desta corporação, atendendo em nossas instalações os segmentos de seguros e capitalização”, pondera Tony Cruz.

E os ganhos com a terceirização da infra-estrutura não param por aí. Segundo Vaimberg, no futuro a empresa não precisará se preocupar com a falta de espaço. “Estamos para fechar novas parcerias e. com isso. devemos crescer entre 20% e 30% no próximo ano. Com a terceirização na Atento, teremos capacidade para suportar essa expansão”, comemora o executivo.

Para Wilson Fernandes, diretor executivo da Istmo, imparcialidade e transparência foram qualidades essenciais para o sucesso do projeto da Icatu Hartford. “Não trabalhamos somente com informações, mas principalmente, com pessoas que necessitam se sentir seguras com relação a todo o processo de mudança que uma consultoria deste porte gera. O processo foi conduzido dentro da maior discrição, sem causar impactos na equipe interna da Icatu Hartford e permitiu uma redução de custos significativa”, explica Wilson. “Hoje, vemos que a central de atendimento da Icatu, comparada às melhores práticas do mercado, está dentro dos mais altos padrões”, finaliza.