Já não há mais hora para atender o cliente. Agora, é preciso estar disponível a qualquer momento, em qualquer lugar. É nesse cenário que os canais de autoatendimento ganham cada vez mais espaço, ao possibilitar o acesso a serviços no celular, na internet ou em pontos em que tenham totens de atendimento. “Essas ferramentas oferecem comodidade e agilidade e atende grande parte dos clientes que querem fazer suas solicitações de forma rápida, simples e fácil, sem a necessidade de falar com alguém”, pontua Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente e operações da Claro.Foi para cobrir essa necessidade de proporcionar mais comodidade e agilidade que a rede Cinemark investiu em totens de autoatendimento para a compra de ingressos, diminuindo os desconfortos e a espera em filas. Além disso, o cliente também pode comprar pela internet ou por meio do aplicativo mobile. “Por meio da compra antecipada pela web, por exemplo, o espectador já sai de casa sabendo que o seu lugar estará garantido para a sessão de sua preferência”, explica Maricy Leal, gerente de marketing da rede.
Além de serem bem aceitos pelos clientes, esses canais proporcionam benefícios para as duas partes. Na visão de Stella KochenSusskind, presidente da Shopper Experience, essa é uma forma de expandir as maneiras de se relacionar com o consumidor. “O objetivo é proporcionar comodidade e facilidade para melhorar o atendimento. Além disso, diminuir o tempo em filas. É uma forma de ampliar as possibilidades de atendimento, com a facilidade de que o serviço pode ser realizado 24 horas por dia”, comenta. Da mesma opinião, Luiz Henrique Nicácio, diretor executivo administrativo e de atendimento de rede do Mercantil do Brasil, pontua que para a empresa é uma oportunidade de aprimorar o relacionamento com o cliente e fortalecer a imagem institucional de qualidade no atendimento. E para os clientes, é a segurança de que pode acessar a conta em qualquer lugar, com agilidade e praticidade nas transações, comodidade, conveniência, além de poder contar com diversos produtos e serviços fora do horário comum de atendimento de um banco.
Tanto que o setor bancário é um dos que mais se destacam na disponibilização de autoatendimento. Entre as operações bancárias de 2012, 37,4% foram realizadas pela internet, segundo pesquisa da Febraban. Além disso, foram registradas seis milhões de contas correntes com mobile banking no país, expansão de 269% em relação ao ano anterior. Entre os canais, os que os clientes mais buscam são os digitais, como internet banking e aplicativo para celular, segundo Marcello Veronese, diretor de canais digitais do HSBC Brasil. “Os bancos têm investido na melhoria dos seus aplicativos de mobile banking tanto para os clientes que já têm banco, bem como para a população ainda não bancarizada, permitindo projetar um importante crescimento no uso de pagamentos baseados no celular”, conta o executivo.
No banco, com um aplicativo no celular, o cliente pode tirar foto de um boleto e pagar por meio do celular, sem precisar se deslocar até um lugar físico para o pagamento. “O usuário apenas aponta a câmera para o boleto, copia a imagem e automaticamente paga esta conta”, afirma.Na visão de Veronese, principalmente quando se fala em geração Y, os canais de autoatendimento digitais têm maior apelo, inclusive pelas vendas de tablets, que tem impulsionado ainda mais esse uso. “Nesta visão centrada no cliente busca-se o máximo de acessibilidade e disponibilidade de serviços notadamente nos canais digitais”, comenta.
Nesse sentido, o Bradesco também identificou que as transações realizadas por canais de autoatendimento, principalmente por internet banking, celular, caixa eletrônico e Fone Fácil, respondem por 88% das operações, e o número de clientes que utilizam os canais digitais, cresceu 133% nos últimos cinco anos. “A importância desses canais é que eles dão autonomia ao cliente, que pode realizar uma série de transações bancárias quando e onde quiser. Essa é uma vantagem que está cada vez mais predominante e que, certamente, faz a diferença na vida de nossos clientes”, declara Luca Cavalcanti, diretor de canais digitais do Bradesco.
QUALIDADE, EM QUALQUER CANAL
Seja nos canais de atendimento convencionais, ou nos de autoatendimento, o serviço oferecidos pelas empresas devem ser de qualidade, em busco do objetivo central: estreitar o relacionamento com os clientes, seja face a face ou por outros meios. “Oferecer qualidade de atendimento significa estar disponível para entender e atender as necessidades do cliente, independente do canal que ele escolheu. Por isso os canais de autoatendimento são fidelizadores, uma vez que proporcionam um atendimento de qualidade de forma ágil, prática, segura e diversificada”, afirma Luiz Henrique Nicácio, diretor executivo administrativo e de atendimento de rede do Mercantil do Brasil.
Nesse sentido, a presidente da Shopper Experience também ressalta a importância de estar em todos os canais, e acrescenta que não basta estar apenas em um, é preciso ter contato por todos os meios. “O autoatendimento tem que ser um dos canais, porque nada substitui o atendimento humano. Na prática, as empresas devem ser multicanais no relacionamento, e o autoatendimento é apenas um deles”, conclui Stella.
