Você se sente bem atendido como cliente?

Uma pergunta intrigante dirigida a alguns dos principais executivos brasileiros. E a resposta espelha a evolução do mercado nacional em direção à satisfação dos clientes com objetivo, sempre, obter resultados. “Eu só sou cliente de quem atende alguns pré-requisitos”, pondera o empresário Alencar Burti, presidente do Conselho do Sebrae e ex-presidente da Associação Comercial de São Paulo. Para ele, o empresário que não processar esta informação dentro de sua organização já tem um “certificado de óbito antecipado”.
Consumidor astuto, Burti revela ir a supermercados, shoppings, atende clientes e se envolve de forma direta com os serviços prestados em bens simples como carros 1.0 a bens de luxo. “Essa diversidade que me envolve, como cliente e empresário, me permite uma projeção de como o consumidor evoluiu, mudou e é exigente em todos os níveis”, comenta. De acordo com ele, essa percepção e estratégia empresarial ou existe ou está na contra-mão do cliente. À pergunta se ele acredita na mudança do ponto de vista empresarial em relação à evolução do cliente, Burti é enfático. “O obtuário de empresas está aí, com cadastro elevadíssimo”, declara.
Os empresários, reforça, devem ter uma visão sempre à frente. “Quem olha cinco anos à frente está vendo o presente. Ele tem que começar agora a identificar as exigências que os clientes vão fazer muito mais à frente”, aposta. Ele reforça a necessidade de o empresário se antecipar às descobertas das exigências dos clientes para ter tempo de adaptar a estrutura organizacional. “Não é fácil mudar a cultura, sua estrutura. Não é uma ordem. É uma missão a ser cumprida, a ser apreendida pela organização”, enfatiza.
As relações entre as empresas e clientes é um tema sempre em “efervescência, com constante mutação”, acredita Antoninho Ciricioni, presidente da SodexoPass. “Tendemos sempre para um aperfeiçoamento das relações, mas não existe nunca o que pode ser considerado o máximo”, acredita. Ele reconhece a mudança porém do perfil do mercado, saindo da fase de um cliente que consome para “alguém que interage” com a empresa que o produz. “A indústria está cada vez mais próxima do consumidor final, processo permitido com ferramentas como o e-commerce, a partir do advento da Web”, diz.
O empresário Mário Amato aposta na evolução do relacionamento das empresas com seus clientes como um processo natural. Como cliente, ele diz “apreciar quando uma empresa trata bem o cliente e dá o melhor de si”. Ele enfatiza a necessidade de empresários e executivos estarem sempre atentos às mudanças cíclicas do mercado. “Em alguns momentos, o mercado é comprador, em outros vendedor. Precisamos evoluir e nos adaptar de acordo com estas circunstâncias”, ensina.
O ex-presidente da Amex e atual vice-presidente do Banco Pan Americano, Miguel Cohen, aposta na tese de “houve uma queda muito grande da mística do atendimento ao cliente. As pessoas que estavam na ponta atendendo o cliente, colocavam a vida a serviço do dele, cliente”. Ele reconhece a evolução das ferramentas de apoio à operação, permitindo maior visibilidade sobre a ação a partir do maior controle, em detrimento da percepção do profissional. “Acho que se sofisticou controles, mas esse fervor, essa devoção ao cliente diminuiu um pouco, nos últimos 15 anos”, comenta. Ele observa redução na capacidade das empresas transmitirem aos operadores, que fazem a interface com o cliente, “da necessidade de fazer tudo para que ele (o cliente) adore a empresa”. Cohen diz observar que a grande maioria das empresas dá um atendimento simplesmente formal, frio.
Durante uma apresentação, Cohen lembra que desenvolveu uma tese sobre a evolução do atendimento e fez uma reflexão sobre o atendimento ao cliente. Como título colocou “Qualidade? Excelência? Ou devoção”. Em sua análise, as empresas precisam sair do limite da qualidade. “A qualidade é importante, mas não passa de um controle que se faz. É importante como alternativa a benchmark. Mas devoção é quando você transmite a aqueles que atendem os seus clientes que eles têm que fazer muito mais do que simplesmente atender com qualidade”, reforça.