Pesquisa do Instituto Locomotiva e QuestionPro mostra que 40% já viram status de “entregue” sem receber o produto e metade já recebeu mensagens fraudulentas sobre encomendas
No Mês do Consumidor, período em que o varejo costuma acelerar promoções e o volume de compras on-line cresce, a experiência do consumidor se mede também no pós-compra, especialmente no momento da entrega. A experiência de receber encomendas no Brasil ainda enfrenta falhas frequentes: 62% dos brasileiros afirmam já ter recebido entregas com atraso. Além disso, 40% dizem ter visto o status da encomenda como “entregue” sem que o produto tivesse sido recebido, e 28% relatam já ter deixado de receber alguma encomenda porque o endereço não foi localizado. É o que mostra pesquisa nacional do Instituto Locomotiva em parceria com a QuestionPro, que ouviu 1.500 pessoas em todo o país, por meio digital, com margem de erro de 2,5 pontos percentuais.
“Nos últimos anos, o comércio eletrônico ampliou o acesso ao consumo em todo o país, mas também trouxe novos desafios para a experiência do consumidor. Quando uma encomenda atrasa ou aparece como entregue sem ter chegado, o problema deixa de ser apenas logístico e passa a impactar diretamente a confiança na compra. Entender como os brasileiros vivem essa etapa ajuda a identificar onde ainda estão os gargalos para que a experiência de consumo funcione de ponta a ponta”, analisou Renato Meirelles, presidente do Instituto Locomotiva.
A dificuldade de localização de endereços aparece com mais frequência entre alguns grupos. Entre os entrevistados da classe D e E, 35% já passaram por essa situação, enquanto entre a classe A e B o índice é de 23%. O levantamento também identificou percentuais maiores em favelas, onde 46% relatam já ter tido encomendas que não chegaram por falhas na localização do endereço.
Além dos problemas na entrega, os dados mostram que as encomendas também se tornaram um tema frequente em tentativas de fraude. Mais da metade dos brasileiros (51%) afirma já ter recebido mensagens ou e-mails falsos ou fraudulentos relacionados a entregas ou rastreio de encomendas.
Em parte dos casos, essas tentativas acabam se concretizando em golpes. Ao todo, 17% dos brasileiros dizem já ter caído em fraudes envolvendo mensagens ou e-mails sobre encomendas. O índice chega a 22% entre pessoas com até o ensino fundamental e a 28% entre brasileiros da classe D e E, enquanto entre a classe A e B é de 13%.
Apesar desses entraves, a maioria dos brasileiros afirma receber encomendas diretamente na própria residência: 88% dizem conseguir receber entregas em casa. Entre moradores de favelas, esse índice cai para 63%. O recorte por classe social revela diferenças: 94% na classe A e B, contra 76% na classe D e E.
A pesquisa mostra ainda que 77% dos brasileiros conseguem receber encomendas sem necessidade de agendamento prévio. O índice é maior entre moradores de apartamentos com portaria, onde chega a 86%. Entre brasileiros da classe D e E (73%), a necessidade de agendamento é mais frequente.
Golpe da encomenda
Cerca de 1 em cada 5 brasileiros afirmam já ter caído em golpes envolvendo mensagens ou e-mails falsos sobre encomendas. O problema atinge os mais pobres e menos escolarizados: 28% nas classes D e E dizem já ter sido vítimas, ante 13% nas classes A e B, e 22% entre quem tem até ensino fundamental, contra 12% entre quem tem ensino superior.
O levantamento mostra ainda que esse tipo de fraude se tornou comum no país: 51% dos brasileiros relatam já ter recebido mensagens ou e-mails fraudulentos sobre entregas, aproveitando o crescimento das compras on-line e o hábito de acompanhar o status das encomendas.
