Uma cultura de experiência construído com o cliente e que se renova

Head de marketing da Vivenda do Camarão destaca a importância de escutar o cliente para evoluir mantendo a alma da marca nos diferentes canais

Um contêiner com camarão trazido para cumprir cotas de importação virou, em 1984, um restaurante — e, mais de quatro décadas depois, uma marca com 150 lojas, produtos nas gôndolas de supermercados, food service, atacado. Isso foi possível porque a Vivenda do Camarão cresceu sem abandonar o hábito de ouvir o cliente no balcão, mesmo quando passou a ser outro: mais jovem, digital e conectado. Agora, com novo logo, campanha de pratos a preços acessíveis e um emoji estilizado no lugar do camarão clássico, a rede mostra como evoluir sem perder a identidade e levar a marca muito além das praças de alimentação, como detalhou Sérgio Carvalho Jr., head de marketing da Vivenda do Camarão, hoje (09), na 1447ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

O executivo iniciou falando de que forma a história da Vivenda do Camarão é também uma lição sobre como transformar dificuldades em oportunidades e colocar o consumidor no centro das decisões. A empresa nasceu quando o fundador, Fernando Perri, importador de tecnologia, precisou trazer um container de camarão para cumprir cotas de importação. Em vez de encarar a situação como um problema, decidiu abrir um restaurante e oferecer o produto a preços acessíveis. Quatro décadas depois, com 150 lojas espalhadas pelo Brasil, essa filosofia permanece. Segundo Sérgio, a escuta dos clientes continua a ser uma prática essencial para compreender expectativas e orientar as estratégias da marca.

Com a expansão, o desafio passou a ser preservar essa proximidade em uma operação de grande dimensão. Para isso, de acordo com o head, a empresa combina pesquisas, análise de dados e observação direta do comportamento dos consumidores. Um exemplo foi a identificação de uma clientela predominantemente ligada à economia prateada, que motivou a criação da campanha Delícias do Mar, com seis a sete pratos a preços acessíveis, comunicação mais jovem e nova identidade visual. Cerca de um ano e meio depois, o público estava dividido entre consumidores mais velhos e jovens. A mesma integração entre áreas orienta a expansão para o varejo, food service e atacado, com marketing, operações e controladoria trabalhando em conjunto para assegurar a qualidade.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1446 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA segue amanhã (10), trazendo André Nasi, superintendente de novos negócios da Alphaville, que falará dos desafios da CX em um mercado de alto padrão; na quarta, será a vez de Rodrigo Monteiro, diretor de marketing da Verisure; na quinta, Regis Bortolin, Chief Revenue Officer da Eduzz; e, encerrando a semana, o Sextou trará um Café Híbrido, em parceria com a Verint, com vários líderes da atividade que refletirão sobre o tema “CX e a nova jornada de trabalho: Como gerenciar a conta quando escala e SAC mudam juntos?”.