Companhia aposta na jornada completa de atendimento e inteligência de dados para fidelizar consumidor na Black Friday
A Whirlpool anunciou a estruturação de uma estratégia abrangente para a Black Friday 2025 que visa transformar a jornada de compra em um diferencial competitivo. Para o período de maior venda do varejo, a companhia aposta em um conjunto de iniciativas que integra a preparação intensiva dos times de atendimento, o uso estratégico da “voz do cliente” (VOC) e a oferta de novas soluções logísticas, como o teste de entrega agendada em todo o território nacional. “O objetivo é promover autonomia e personalização, garantindo suporte robusto desde a análise de comportamento do consumidor até o pós-venda”, salientou Daniel Nunes, diretor de Consumer Care & Spare Parts da Whirlpool.
Outras ações compõem a estratégia da Whirlpool para lidar com o aumento de aproximadamente 50% no volume de chamados nos canais de atendimento das marcas. Antes da data, a área de CX analisa o comportamento dos consumidores em Black Fridays anteriores para estimar o tamanho da operação neste ano. Essa estratégia contempla a preparação desse time de linha de frente com mais de 300 horas de capacitação, com foco em processos e cultura das marcas, visando um melhor atendimento.
O trabalho multidisciplinar, envolvendo diversas áreas da empresa como marketing, logística, engenharia e assistência técnica, e focado na “voz do cliente” (VOC), também é essencial nesse período. Para reforçar essa cultura de proximidade e escuta ativa, a Whirlpool criou o The Boss Expert, programa de imersão desenhado para aprofundar o conhecimento sobre os consumidores, proporcionando aos colaboradores vivências diretas nas etapas cruciais da jornada do cliente: call center e atendimento na casa dos consumidores com a rede autorizada. A ação, que conta com 95% de satisfação, visa identificar pontos de melhoria e gerar insights para áreas como desenvolvimento de produto.
Segundo Nunes, “o consumidor brasileiro está em constante mudança e acompanhar o comportamento dele é uma de nossas premissas para garantir experiências memoráveis. Hoje, o cliente é mais informado, conectado e exigente. Ele não busca apenas preço; valoriza uma jornada de compra que reforce sua relevância para a marca e espera um pós-venda ágil e confiável, que realmente facilite sua rotina. Um exemplo disso é a preferência pela entrega agendada na sexta-feira, um reflexo do aumento do home office”.
Toda essa estrutura é sustentada pela forte atuação da Whirlpool em canais diretos (D2C – Direct to Consumer). “Hoje, o ecossistema digital próprio, que inclui os sites da Brastemp, Consul e KitchenAid, permite um relacionamento mais próximo e gera dados valiosos sobre os hábitos dos consumidores”, afirmou o diretor.
Para a companhia, colocar o consumidor no centro é o que guia todas as decisões, e um exemplo é a iniciativa que interagir, anualmente, mais de 300 mil consumidores brasileiros para transformar cada insight em novos produtos, processos e em soluções. “Nosso foco não está em uma sazonalidade específica, mas sim em constantemente inovar com propósito e qualidade, entregando soluções que impactem de forma positiva toda a jornada do consumidor. Neste contexto, a Black Friday é mais uma oportunidade de surpreender os consumidores de nossas marcas durante toda a jornada de compra. Entendemos que a experiência não termina na compra, é no pós-venda que fidelizamos esse cliente”, concluiu Daniel.
