Country manager da inDrive no Brasil destaca o processo de abrasileiramento da operação para falar a mesma língua dos clientes
Em um mercado de mobilidade altamente competitivo, a inDrive vive uma fase de maturidade estratégica no Brasil. A empresa acelerou o crescimento unindo campanhas de conexão local, novas lideranças no mercado nacional e a consolidação de uma plataforma que trouxe mais estabilidade ao aplicativo. Além disso, ela vem avançando rumo a um super app de mobilidade, somando entregas, viagens entre cidades e serviços financeiros ao transporte urbano. Para sustentar essa estratégia de expansão, a inDrive aposta na escuta qualitativa como diferencial para entregar valor aos clientes e equilibrar aquisição de motoristas e geração de demanda de passageiros, conforme sustentou Gabriel West, country manager da inDrive no Brasil, hoje (22), na 1372ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Conforme iniciou explicando o executivo, a empresa, nos últimos anos, investiu na estratégia de localização da marca. Esse processo de abrasileiramento não se limitou a mudanças superficiais. O country manager explica que o Brasil, sendo um país enorme e diverso, exigiu uma transformação profunda na forma como a plataforma de mobilidade se comunica com seus clientes. “O País tem alguns ‘Brasis’ dentro do Brasil em termos de forma de comunicação, como você fala com o cliente.” Essa compreensão levou a realizar, por exemplo, uma campanha com a cantora Joelma, que gerou bons resultados, ajudando a consolidar a marca como mais próxima do público brasileiro. A estratégia incluiu também a contratação de lideranças locais com experiência no mercado de mobilidade, criando uma equipe que entende as nuances do mercado nacional. “Conseguimos, no ano de 2025, acelerar nosso crescimento no Brasil, juntamente com nosso projeto de aproximação com os clientes e colhemos resultados fantásticos.”
Seguindo nessa trilha, a implementação de tecnologia também foi crucial para o crescimento. A transição para o sistema Ayan, arquitetura tecnológica baseada em microsserviços implementada em 2024 , conforme garantiu o executivo, trouxe melhorias significativas na experiência do usuário, aumentando a estabilidade do aplicativo e reduzindo problemas de suporte. Investimentos em segurança, como reconhecimento facial, mascaramento de número de telefone, código de verificação antes da corrida e gravação de áudio, também reforçaram o compromisso com a proteção de motoristas e passageiros. Além disso, a visão de super app ganhou força no Brasil, com a diversificação em entregas, transporte de moto, viagens entre cidades e serviços financeiros para motoristas, sendo prioridades. “Quando conseguimos trabalhar todas essas vertentes de uma vez só, sabemos o quanto isso afeta a experiência do usuário como um todo, resultando em retenção e frequência dentro da plataforma.”
Nesse contexto, equilibrar demanda de passageiros com oferta de motoristas é o desafio permanente. Gabriel revela que 2024 foi dedicado a consolidar a base e acertar estratégias, enquanto 2025 teve como ponto central escalar com velocidade. “Começamos o ano com foco muito forte no lado de motorista, de expansão, de aquisição”, detalhou o executivo, mencionando melhorias no onboarding e uso de WhatsApp para comunicação. Agora, a segunda metade do ano, a empresa está dando atenção à demanda de passageiros. Essa alternância estratégica reflete a compreensão de que o negócio só funciona quando ambos os lados estão satisfeitos e equilibrados. “A gente tem o cliente, tanto o passageiro quanto o motorista, no centro da nossa experiência. O nosso maior foco é garantir a boa experiência para os dois.”
Por isso, a escuta ativa é colocada como diferencial competitivo. O country manager conta que a InDrive investe em conversas qualitativas, viagens às cidades e relacionamento direto com motoristas e passageiros. “Tem uma diferença muito gritante entre um lado qualitativo e um lado quantitativo. Por mais que possamos sentar atrás de um computador e olhar números o dia inteiro, não necessariamente teremos insights tão valiosos quanto ir até uma cidade e conversar com essas pessoas.” O vídeo, na íntegra, está disponibilizado no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1371 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,2 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever.
A Série Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (23), recebendo Bruno Oliveira, CEO da Juan Valdez Brasil, que falará da chegada ao Brasil as empresa colombiana com aposta em experiência ; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Luxo: O desafio de ser relevante com um consumidor mais exigente”, reunindo Tamara Lorenzoni, especialista em gestão de marcas de luxo, Thiago Castilho, fundador e CEO da Elemental Construtora, e Freddy Rabbat, distribuidor de TAG Heuer no Brasil e VP da Abrael.
