Em painel do ClienteSA X-Summit 2025, executivos debatem os desafios que estão sendo vencidos para diminuir as inquietações geracionais
O conflito geracional vem sendo vencido com muito jogo de cintura pelas empresas no Brasil. Muito por conta dos programas de desenvolvimento de pessoas e criação de cultura desenhados para cada faixa etária. Essas foram algumas das reflexões compartilhadas no painel “As inquietudes e a gestão com as transições culturais entre gerações e o futuro da profissão” do ClienteSA X-Summit 2025, realizado no dia 02 de julho. Com moderação de Claudia Garbin, sócia diretora da Reciclare, a conversa teve como painelistas Fabiano Schneider, diretor executivo de performance e atendimento do Banco Mercantil, Andréia Oliveira, COO da Betsul, Fabio Bisacchi, CEO da Motiva BPO, e Simone Nunes, diretora de cultura, DHO e ESG da Teleperformance.
Fazendo a abertura com a apresentação do tema do painel, Claudia afirmou que as inquietudes atuais vem de duas forças transformadoras que são a coexistência geracional e a inteligência artificial. Citando a primeira dessas forças, ela convidou Fabiano para explicar de que forma o banco faz a gestão para cumprir a missão de ser o melhor ecossistema para o público 50+, combinando internamente todas as gerações. “Quando falamos da questão do propósito da instituição, utilizamos duas frases que se conectam muito com essa questão das gerações: ‘A nossa tecnologia se adapta a você’ e ‘A sua jornada nos inspira’. Porque, sempre que vamos criar um produto pensando nesse público 50+, temos de nos lembrar que isso vai longe, envolvendo também os 60+, os 70+ e assim por diante. Da mesma forma, tendo consciência que os 50+ de hoje são muito diferentes dos de décadas atrás, quando eles apenas batiam na porta, pagavam o valor da sua previdência e iam embora”, explicou o executivo, acrescentando que esse perfil mudou muito. “Hoje, esse 50+ é uma pessoa que quer se cuidar, se sente pertencendo aos grupos, se atualiza e se recicla até mesmo profissionalmente.”
Junto à isso, o banco tem profissionais e lideranças mais jovens impondo o desafio de como fazer para que eles trabalhem com foco na realidade do público-alvo, garantindo a melhor experiência”. Para isso, a instituição criou dois programas. Um dele é o “Meu mais”, iniciativa de serviços que visa participar da vida do cliente não financeiramente, que incluiu o portal “Viva”, com temas que quase não são abordados na mídia em geral e com os quais esse público se sente representado. “O segundo é uma frente de criação de atendimento por IA com orientação de pessoas 50+, porque as novas gerações não têm a vivência para dar essas respostas e está tudo bem que seja assim, já que estamos usando a jornada de vida de cada um avançando na questão tecnológica de modo a que todos saem ganhando.”
Na sequência, partindo de uma frase que pegou na área de vagas do portal da Teleperformance – “Seu futuro começa aqui; queremos te ver aqui fazendo uma carreira e história de sucesso” –, Claudia chamou Simone para explicar como a empresa lida com esse desafio de desenvolvimento de carreira e propósito para quem está começando. “Trata-se de um compromisso assumido junto a quem deseja trabalhar na empresa. Como disse o Fabiano, temos que aproveitar o melhor que existe de cada geração. E não existe uma receita mágica e pronta, porque importa muito mais o ‘como’ e não ‘o que’ você faz, com constância e consistência daquilo que é entregue para a experiência do cliente. O desafio é receber, desenvolver e engajar essas pessoas para que elas construam a trajetória para a qual foram convidadas a traçar.”
Segundo a executiva, um grande desafio na Teleperformance é que cerca de 17% dos colaboradores estão no primeiro emprego. “Então, como temos operações de alta complexidade, precisamos de profissionais altamente capacitados, o que nos leva a ter que desenvolvê-las trabalhando hard skills, soft skills e outros pilares importantes que são inteligência emocional, relacionamento interpessoal, empatia e envolvê-las, efetivamente, na prática, dentro da cultura e do propósito da empresa”. Ela detalhou os programas por meio dos quais a Teleperformance tem vencido esse desafio, comprovando com um indicador: no ano passado, quase 78% das vagas foram preenchidas promovendo colaboradores da empresa.
Na sequência, foi a vez de Fábio se manifestar a respeito do tema, falando que, na Motiva, a complexidade se dá por estarem todos trabalhando em modelo de home office, com colaboradores de todas as gerações, desde os jovens aprendizes até os 50+. “Desde a pandemia, tiramos as pessoas do coletivo para o individual. Elas gostaram e aprovaram a ideia. Então, de nada adianta pensarmos em criar uma realidade com ferramentas que não fazem mais sentido no presente. Quando abrimos vagas na empresa, sendo para trabalho em home office, chovem currículos. Por isso que existem organizações com vagas em aberto por muito tempo, porque querem se manter num passado que não existe mais.”
De acordo com o CEO, a Motiva está colhendo os frutos plantados lá atrás, com a criação de um processo humanizado, entendendo o perfil de cada um dos três mil colaboradores. “Como nosso core é vendas, criamos todos os tipos de canais que se adaptam a todos tipos de colaboradores e clientes, sejam eles mais auditivos, mais visuais, enfim, não há conflito geracional. E, ao longo dos anos, viemos desenvolvendo um arsenal de recursos que permitem com que o profissional se sinta trabalhando individualmente e em grupo ao mesmo tempo.”
Por fim, foi a vez de Andrea explicar como a Betsul lida com os clientes multigeracionais que formam o público de apostas esportivas. Ela começou detalhando a dificuldade gigantesca que foi, em 2019, montar um time para um site lidando com algo totalmente novo no Brasil. “Eu mesma precisei estudar muito esse mercado para poder treinar as pessoas e fazer a máquina girar. Sofremos com o problema geracional, porque precisávamos montar um time mais experiente para uma operação parruda em prol do consumidor e os mais velhos chegavam com hábitos enraizados difíceis de serem modificados, incluindo o preconceito que tinham sobre o tema de iGaming.”
A saída foi buscar pessoas de faixas etárias entre os vinte e poucos anos. Acabou que o desenvolvimento e o aprendizado foram muito mais fáceis do que o esperado. “Porém, depois de seis meses, tempo que levou até a implantação do call center, surgiu outro desafio, que foi abrir unidades em outros estados, nos deparando com perfis e culturas totalmente distintas. No Nordeste, por exemplo, as pessoas mais velhas são muito mais receptivas ao iGaming, o que nos levou a perceber que não dava para ter um material unificado de treinamento e desenvolvimento de pessoas, dada a pluralidade do modo de pensar que existe no País.” O êxito foi tão grande que Andrea destacou a rotatividade de apenas 2% ao ano na área de atendimento ao cliente. O debate seguiu analisando e debatendo todas as implicações sobre o tema, contando com interação do público presente e da audiência pela internet, conforme pode ser conferido no vídeo, disponível na íntegra, no canal ClienteSA Play.
