É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar a insatisfação de seus clientes com o tempo de espera elevado. Esta taxa, expressa em porcentagem (%), determina qual a porcentagem de ligações foram abandonas antes do atendimento, isto é, qual a relação entre os clientes que desligaram antes mesmo do atendimento (enquanto estavam na fila de espera do Call Center) e o total de ligações recebidas.

É o parâmetro utilizado pelo supervisor do Contact Center para verificar se seus clientes estão sendo atendidos no prazo pré-determinado. O nível de serviço normalmente é expresso em porcentagem (%) determinando que X% das ligações foram atendidas antes do prazo determinado (tempo de fila de espera).

Protocolo CTI (Computer Telephony Integration) que permite a integração de aplicativos do PC (Windows 98, NT) a telefones ou modem.

Pessoas especializadas em soluções Contact Center, que trabalham na definição das necessidades/configuração/customização do sistema, em sua implementação e no treinamento dos atendentes e supervisores.

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