Recebi o comentário do Edson, que trabalhou em uma destas operadoras de telecomunicações. Relatou ele que nas reuniões de desempenho o presidente jogava para o ar destas bravatas que escutamos com freqüência: “em 1o. lugar o Cliente, em 2o lugar os nossos Colaboradores e em 3o lugar os nossos Acionistas.” A nossa percepeção como Clientes destas Empresas, e isto parece ser algo mais generalizado, é de que a ordem de importância parece ser um pouco diferente: primeiro o Acionista, depois o Acionista e terceiro o Acionista. O Cliente e o Colaborador vêm um pouco depois. E você, leitor ou leitora, o que acha?
Este assunto me leva a propor uma reflexão sobre se é valido ou não atribuir uma ordem ou mesmo se faz sentido atribuir graus diferentes de importância neste caso. Afinal, uma empresa para ser bem sucedida tem que colocar os 3 pilares – cliente, colaborador e acionista – no mesmo grau de respeito e atenção. Afinal ela não existiria se não houvesse Acionista para investir, Cliente para o qual vender e Colaborador para entregar o que foi comprado. Seguindo esta lógica, para quem trabalham os executivos destas operadoras? Para o acionista, responderá o leitor ou leitora mais apressada. No entanto, se analisar com maior profundidade, concluirá que, de fato, trabalha para o cliente. Os resultados da empresa são obtidos através do serviço prestado a este cliente. Rentável, de qualidade e compatível com o prometido. Esta é a base da satisfação do Cliente. Cliente insatisfeito não é rentável.
Prestando um bom serviço e tendo cada vez mais Clientes satisfeitos, mais retorno têm os Acionistas e melhores condições este terá de investi r tanto na melhoria do serviço, quanto nas condições de trabalho e remuneração de seus Colaboradores. É um circulo virtuoso. O contrário também vale, prestando o serviço sofrível que vemos por aí, as operadoras deixam os Clientes insatisfeitos, que ao invés de aumentar o relacionamento, pulam de galho em galho na busca da melhor promoção. Com isto, as receitas são instáveis, os Acionistas reclamam, Colaboradores se estressam e o circulo vicioso e perverso se estabelece.
Senhores executivos, pensem nisto!
Até a próxima.
Caro Enio, suas idéias vêm ao encontro do que diz Jack Welch sobre quebrar barreiras verticais e horizontais em empresas, e vai além ao incluir os clientes no processo. De fato, nós somos quem somos na relação com os outros. Assim se definem os papéis e as identidades. Questões hierárquicas estão cada vez mais em cheque e um dos fatores que está impulsionando a mudança é o acesso à informação. Informação é poder e o poder hoje é cada vez mais compartilhado. PS: a lei sobre o SAC está mudando.
Os SACs são mto criticados pelo atendimento. Concordo que ainda muito tem que ser feito, mas os operadores não tem culpa com relação a esta Situação. Eles são mal remunerados, não tem poder de decisão e são engessados em procedimentos. Na faculdade de comunicação sempre vemos como topo o cliente, mas qlqr crise qualquer investimento em atendimento são cortados. o texto esclarece que os clientes, acionistas e colaboradores devem estar no mesmo patamar, mas atenção o colaborador é a parte Fraca