O acesso às informações, por meio das diversas ferramentas de comunicação, favorece a visão ampla e atual, conduzindo as pessoas a se posicionarem de forma mais pragmática, gerando equilíbrio entre razão e emoção.
Essa relação fornece insumos para se obter ganhos de competitividade e pode ser a chave para o sucesso do novo supervisor. Já que este deve ter uma visão mais abrangente para estruturar, ler e entender os processos e sistemas a fim de fornecer o suporte necessário para aprimorar o desempenho da pessoa que está ao telefone.
Portanto, não é mais aceitável que o supervisor se mantenha numa visão rasa e limitada. A evolução dos serviços de Contact Center exige desses profissionais, que se atualizem constantemente de modo a contribuir com a melhoria da qualidade. E a base para isso, é entender a necessidade do cliente de modo a orientar a empresa para que essa possa entregar produtos e serviços de maior qualidade.
O risco ao se relegar esse momento e deixá-lo em segundo plano é uma sentença que pode sair cara, já que o ritmo em que se caminha tem sido consideravelmente acelerado, logo, passa a ser função do novo supervisor participar da análise e colaborar para a evolução da indústria, marca e produtos.
A inovação nos Contact Center e a visão global de suas lideranças podem alavancar diferenças num mundo que cresce sem fronteiras, pois o desafio atual é administrar o atendimento e o relacionamento, baseado na informação fornecida pelo próprio cliente. Mesmo por que, com o crescimento das redes sociais, eles querem respostas e processos cada vez mais rápidos, eficazes e integrados.
Portanto, ter ou não ter uma visão global? Ser ou não ser um novo supervisor? Eis a questão. Parafraseando William Shakespeare em “Hamlet”.
Devo dizer, pois é isso que acredito: sair na frente e antecipar a curva de aprendizagem, ainda que o setor não esteja maduro o suficiente e que a possibilidade de nada acontecer como foi planejado prevaleça, ainda assim vale ser a antítese e caminhar por trilhas que ainda não foram trilhadas. Seguir a virtuosa tecnologia da informação, liderar processos, oferecer soluções e amplas alternativas para entender os diferentes comportamentos e experiências desse ou daquele cliente será o correto entendimento do papel desse agente chamado Novo Supervisor de Contact Center.
Importante: Até aqui, tratamos do novo momento e uma visão global. Nas próximas semanas, apresentaremos dois conceitos que compõem um novo supervisor muito mais analítico, estratégico e global.
