Sou eu ou o SIP matou o CTI, e muitos so perceberam agora?
Durante muitos anos, o CTI foi a ferramenta “de-facto” para a integração de aplicações entre diferentes plataformas do call center, leia-se o CRM, a URA, o banco de dados e a central telefônica, para mencionar os mais comuns.
Com APIs (bibliotecas para desenvolvimento) sofisticadas, era possível criar uma infindável quantidade de variáveis com informação de negócio, que se utilizadas de forma inteligente, podem fazer toda a diferença em um atendimento de qualidade.
Mas agora olho para o SIP, e tenho a sensação de Deja-Vu: todos esses mecanismos de transporte de dados junto com a chamada estão lá! Isso quer dizer que num ambiente puro SIP, não há a necessidade de CTI. Só SIP.
E com uma boa implementação de SIP, até a central telefonica fica “soft”, ou seja, vira apenas um componente de software carregado em um servidor, em algum lugar na rede do cliente o do provedor de serviços.
Realmente o mundo está virando soft!
Até a próxima!
.EL
