O acesso ao Call Center / SAC por deficientes auditivos

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Em várias visitas que tenho feito a clientes ultimamente, o assunto da acessibilidade ao call center por deficientes auditivos tem se mostrado mais importante.

Algumas empresas estão preocupadas por esse assunto ser uma iniciativa do governo (passíveis de uma punição regulatória), outras por uma estratégia originada na própria empresa. Tenho observado que o primeiro caso é mais frequente que o segundo…
O desafio tecnológico vem da acessibilidade mesmo, pois para um deficiente auditivo interagir com uma central de atendimento (humanos ou máquinas) ele tem que se valer dos outros sentidos, ou seja, visual (uma tela) e tactil (um teclado).
Essa maneira alternativa tem um mecanismo natural nos dias de hoje: a Internet. Introduzir um chat on-line na página web da empresa já é uma tarefa corriqueira e não demanda grandes investimentos. Há alternativas de aquisição e de pay-per-use (SaaS).
Outro mecanismo, adotado principalmente nos EUA, é um pequeno device, tamanho de um livro, chamado de terminal TDD. Esse terminal tem uma pequena tela de 2 linhas, e se conecta na linha telefônica, como um modem. Ele disca para um número telefônico e do outro lado um aparelho similar para o atendente.
Só resta a dúvida: vale a pena dedicar um atendente para essa modalidade? Quantas ligações a empresa recebe por mês para esse atendimento?

Coach, empreendedor, mentor. Apaixonado por tecnologia digital, atuou desde o início da internet no Brasil como executivo em empresas de TI e telecom e como consultor. É co-autor de livro sobre Atendimento nas Mídias Sociais.

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