Um conceito tem transformado o comportamento no segmento de call center: a inteligência emocional. Muitos autores afirmam que o conceito de que o QI não garante sucesso, não é hereditário e que o autocontrole sobre as emoções é fundamental para o crescimento, desenvolvimento e relacionamento do indivíduo.
A inteligência emocional é caracterizada por muitos autores pela maneira como as pessoas lidam com suas emoções e com as das pessoas ao seu redor, ou seja, autoconsciência, motivação, persistência, empatia, entendimento e características sociais como persuasão, cooperação, negociações e liderança. Inteligência emocional não é genética, estas habilidades são aprendidas mais do que inseridas. É como se tivéssemos duas mentes e, por consequência, dois tipos diferentes de inteligência: a racional e a emocional.
Nosso sucesso e desempenho não são determinados apenas pelo QI, mas principalmente pela inteligência emocional. Na verdade, o intelecto não pode dar o melhor de si sem a inteligência emocional. Quando esses parceiros interagem bem, a inteligência emocional aumenta e, consequentemente sua capacidade intelectual também.
O grande segredo é buscar o equilíbrio entre ambas e não apenas confiar na razão.
O fato é que nossa cultura e escolas se baseiam no alto QI como garantia de prosperidade, prestígio ou felicidade, ignorando assim o desenvolvimento da inteligência emocional.
Podemos desenvolver a inteligência emocional para melhorar o desempenho em todas as áreas da vida, pois esta é alcançada por meio de treino e esforço, requerendo muita persistência.
A inteligência emocional pode ajudar na formação de equipes sinérgicas e mais eficazes, pois o que faz uma equipe ser sincronizada é a harmonia entre seus membros. Além do mais, ela enfatiza a contribuição dos melhores talentos de cada membro da equipe para alcançar os resultados esperados.
Por fim, seguem os componentes básicos, para o desenvolvimento da Inteligência Emocional:
A autoconsciência: observar-se e reconhecer os próprios sentimentos; formar um vocabulário para os sentimentos; saber a relação entre pensamentos, sentimentos e reações.
Tomada de decisão pessoal: examinar suas ações e conhecer as consequências delas; saber se
uma decisão está sendo governada por pensamento ou sentimento.
Lidar com tensão: aprender o valor de exercícios e métodos de relaxamento.
Comunicações: falar efetivamente de sentimentos; tornar-se um bom ouvinte e perguntador; distinguir entre o que alguém faz ou diz e suas próprias reações ou julgamento a respeito; enviar mensagens do “Eu” em vez de culpar.
Auto-revelação: valorizar a franqueza e construir confiança num relacionamento; saber quando é seguro arriscar-se a falar de seus sentimentos.
Intuição: identificar padrões em sua vida e reações emocionais; reconhecer padrões semelhantes nos outros.
Auto-aceitação: sentir orgulho e ver-se numa luz positiva; reconhecer suas forças e fraquezas; ser capaz de rir de si mesmo.
Lidar com sentimentos: monitorar a “conversa consigo mesmo” para surpreender mensagens negativas como repreensões internas; compreender o que está por trás de um sentimento; encontrar meios de lidar com medos e ansiedades, ira e tristeza.
Empatia: compreender os sentimentos e preocupações dos outros e adotar a perspectiva deles; reconhecer as diferenças no modo como as pessoas se sentem em relação a fatos e comportamentos.
Responsabilidade pessoal: assumir responsabilidade; reconhecer as consequências de suas decisões e ações; aceitar seus sentimentos e estados de espírito; ir até o fim nos compromissos.
