Autor: André Migliorelli
Quase todo mundo já ligou para um call center e não teve suas necessidades atendidas. Verificando os dois lados, por parte do cliente, há falta de compreensão dos atendentes. Já os agentes defendem que a escassez de ferramentas para atendimento é o maior problema.
Nesse cenário, atender as necessidades dos clientes é regra de sucesso número um, mas é preciso também manter uma equipe sinérgica. Para equalizar essa operação, a empresa precisa estar atenta a quatro pontos:
1 #Contrate bem
Todo passo deve ser iniciado na contratação dos atendentes. Essa etapa garantirá à equipe ganho de produtividade, principalmente em casos de centrais que não tenham um time de planejamento dedicado. Essa área possui um grande turn over. Treina-se muitas pessoas, mas o retorno é muito baixo se não tivermos visão de sazonalidade, consideração de férias e absenteísmo. Para ter uma ideia, somente o controle de aderência pode trazer até 5% de aumento da produtividade. Como resolver? Neste ponto, uma plataforma de workforce ajuda muito, principalmente quando temos mais de 50 agentes e/ou turnos.
2 #Reveja a produtividade
Outra questão muito importante para levar em conta são os processos que atrapalham a produtividade dos agentes de atendimento. Por exemplo, quais são os pontos críticos para os atendimentos e como solucioná-los? Um problema que os atendentes passam frequentemente é a falta de ferramentas para aprimorar o desempenho e agilidade. Interfaces complexas atrapalham e aumentam a lentidão no atendimento telefônico e criam indisposição com os clientes. É necessário olhar para dentro do call center e verificar o que está atrapalhando a produtividade. Quanto tempo o atendente está perdendo com essa ligação?
3 #Transforme com a tecnologia
Empresas do mundo inteiro estão migrando a first call resolution – ou seja, as primeiras ligações para resolver problemas – para plataformas digitais. Isso está funcionando, pois a maioria das chamadas é de baixa complexidade e dúvidas de uma grande maioria dos clientes. A partir de um sistema chamado de chatbot, no qual um robô responde as questões para os clientes, as companhias conseguiram reduzir os custos de operação, tempo de resposta e agilizar diversos processos. No caso de questionamentos complexos, o trabalho intelectual e contextual é feito pelo atendente, pois é uma forma de mostrar ao cliente que há uma preocupação com seu tempo e disponibilidade. Além dessa tecnologia robotizada, empresas estão investindo em contato pelo website e aplicativos móveis de fácil acesso. Ou seja, utilizam o maior número de canais possíveis para promover tanto uma mudança, quanto uma agilidade no atendimento.
4 #Grave tudo
Empresas que gravam e permitem a auditoria de todas as chamadas, utilizam os registros para identificar erros comuns e reduzi-los ou mesmo eliminá-los. Desta forma, também é possível aumentar o empoderamento dos agentes para solucionar problemas de atendimento antes mesmo de eles serem gerados.
Seguindo esses passos, a empresa interessada conseguirá aumentar o desempenho no atendimento a seus clientes, reduzir custos e ser mais produtiva.
André Migliorelli é diretor executivo da A5 Solutions.
