A experiência do cliente nas novas mídias

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O avanço das mídias sociais trouxe para as empresas novos desafios na gestão do relacionamento com cliente. Para tratar do assunto, o CIC Brasil 2010, congresso da ClienteSA realizado hoje (01/07), em São Paulo, contou com a participação de Don Peppers, da Peppers & Rogers Group. Em sua palestra, moderada por Acacio Queiroz, da Chubb, o guru do relacionamento falou sobre a geração Y, nascida depois de 1980, que hoje está no comando das novas mídias. A grande maioria dos membros dessa geração faz parte de, ao menos, uma rede social, onde se relacionam com milhares de outras pessoas com fins diversos.

 

Peppers frisou a importância em acompanhar o que acontece nas redes sociais. “Um comentário negativo no Twitter pode fazer com que uma empresa enfrente uma crise junto aos consumidores”, afirmou. O executivo alertou para o efeito cascada que isso pode se tornar. O guru comparou também os clientes com abelhas que vão à busca de mel e, quando o encontram, voltam para a colméia para mostrar o local onde encontrá-lo às outras abelhas. Em uma pesquisa feita pela Forrester, 83% dos consumidores confiam nas recomendações de seus amigos, 50% nas de estranhos que divulgam suas opiniões sobre determinados serviços na internet e apenas 14% destes consumidores confiam na propaganda feita pela própria empresa. “Porém o chamado ´boca a boca´ precisa ser natural, caso contrário os clientes irão se sentir enganados”, advertiu o guru.

 


 

Nesse novo cenário, as empresas podem se beneficiar participando ativamente das mídias sociais. O engajamento, por exemplo, foi frisado pelo palestrante que citou o caso da Zappos, que incentiva os clientes a seguirem sua conta no Twitter. Lá, podem se manter informados do que possivelmente lhes possa ser conveniente. Também salientou que é possível resolver problemas, antecipar tendências e fazer com que a marca apareceça mais em resultados de sites de busca.

 

O executivo afirmou ainda que esse é um caminho sem volta e que a continuará a expansão das novas mídias. “Considerando que os futuros clientes de cada setor serão membros da geração Y, o melhor que as empresas têm a fazer é investir em ações nas redes sociais ganhar credibilidade e, sobretudo, confiança na relação com o cliente”, concluiu.